Kältetechnikspezialist rüstet auf

Engere Kundenbeziehung mit neuem CRM

Datensilos und fehlende globale Strukturen bremsten den Vertrieb des Spezialisten für Kälte- und Klimatechnik Bitzer. Um eine einheitliche Sicht auf Kundendaten zu erhalten, führte das Traditionsunternehmen ein modernes CRM-System aus der Cloud ein – und profitierte von weiterem Wachstum. Auch jetzt in Zeiten von Corona.

Das Hauptquartier von Bitzer in Sindelfingen.

Das Hauptquartier von Bitzer in Sindelfingen.

Ob Pizza oder Eis, Erbsen oder Fischstäbchen: Wer seit dem Ausbruch der Corona-Krise in den Tiefkühltruhen der Supermärkte nach diesen Produkten suchte, ging oft leer aus. Denn neben Toilettenpapier, Nudeln oder Mehl hamsterten die Deutschen in den zurückliegenden Wochen auch Tiefkühlkost und Kühlwaren, bis hin zu Butter oder Milch. Nachschub für diese Waren zu organisieren ist nicht einfach: Während des Transports und bei der Lagerung solcher leicht verderblichen Lebensmittel gilt es Kühlketten strikt einzuhalten, um die Waren unbeschadet in die Märkte zu bringen.

Kundenservice aus dem Homeoffice

Für Bitzer, einem weltweit agierenden Spezialisten für Kälte- und Klimatechnik, Chance und Herausforderung zugleich – gerade in den Zeiten von Corona: Einerseits birgt Covid-19 die Chance, sich in dieser schwierigen Phase als zuverlässiger und kompetenter Partner von Industrie und Handel zu beweisen. Andererseits verändert das Virus die Arbeit – auch für das Unternehmen mit Hauptsitz in Sindelfingen bei Stuttgart. Wie bei vielen anderen Firmen arbeiten auch die weltweit 3.800 Mitarbeiter seit Wochen größtenteils aus dem Homeoffice. Geschäftsreisen sind komplett gestrichen, persönliche Treffen auf ein Minimum reduziert. Dass das Geschäft dennoch weiterhin zuverlässig funktioniert, liegt nicht zuletzt an der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens. Erst kürzlich führte das Unternehmen mit der SAP Sales Cloud ein neues CRM-System ein und setzte dabei auf die Unterstützung von Services und Support von SAP. Das Ziel: Mehr Transparenz über die globalen Geschäfte erhalten und die Arbeit von Vertrieb und Marketing durch eine einheitliche Sicht auf Daten erleichtern. Jetzt hilft die CRM-Software den Vertriebsmitarbeitern dabei, Kunden auch aus dem Homeoffice gezielt zu beraten. „Als wir uns für ein neues CRM entschieden, haben wir natürlich nicht mit einer solchen Situation gerechnet, wie wir sie aktuell durch Covid-19 sehen,“ sagt Michael Eichberger, Direktor Digitalisierung bei Bitzer. „Ausschlaggebend für uns war das starke Wachstum unseres Unternehmens und die Tatsache, dass viele Niederlassungen ohne einheitliches Tool arbeiteten. Das wollten wir ändern.“

Starkes Wachstum erfordert modernes CRM

Die Unternehmensgruppe unterhält mittlerweile 72 Standorte und ist schnell gewachsen. Betrug der Umsatz Ende der 1970er-Jahre noch 15 Millionen Euro, setzte das Unternehmen 2019 bereits 808 Millionen Euro um. Die Herausforderung: Der Vertrieb in jeder einzelnen Niederlassung agierte hauptsächlich für sich. Ein einheitliches Tool und somit auch eine gemeinsame Datengrundlage zur Beratung von Bestandskunden oder Akquise potenzieller Neukunden gab es nicht. Zudem vertreibt Bitzer seine Produkte über Großhändler und Erstausrüster (OEMs) und steht dadurch im Normalfall nicht im direkten Kontakt zu Endanwendern. Weil das Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Partnern zusammenarbeitet, war es stets schwierig, einen transparenten Überblick über das globale Geschäft zu erhalten. Aus diesem Grund beschloss man bereits 2013, eine CRM-Lösung von SAP einzusetzen. Doch die On-Premise-Lösung geriet an ihre Grenzen – nicht zuletzt, weil in einigen Regionen nicht die passende IT-Infrastruktur vorhanden war.

Deshalb wagten die Sindelfinger 2019 den Schritt in die Cloud und entschieden sich für die SAP Sales Cloud. Die Implementierung dauerte gerade mal sechs Monate: Am Anfang erhielt eine kleine Gruppe ausgewählter Key User in der Zentrale und aus einigen Niederlassungen Zugang zur Software, der nach und nach auf neue User und weitere Niederlassungen ausgeweitet wurde. Mittlerweile nutzen die meisten Standorte das neue CRM-System oder befinden sich aktuell im Implementierungsprozess.

Bessere Customer Experience, weniger Datensilos

Die neue Cloud-Lösung ermöglicht Einsicht in die Daten aller Geschäftsbereiche. Davon profitieren neben dem Vertrieb auch weitere Abteilungen. Statt Daten aus unterschiedlichen Anwendungen zusammenzutragen, arbeiten die Teams bei Bitzer zukünftig über die Cloud zusammen. Rund um die Welt haben Mitarbeiter, bestimmt durch ihre jeweiligen Berechtigungen, Zugriff auf Informationen zu den Auftraggebern. Kundenaktivitäten, Preisgestaltung und technische Lösungen lassen sich jederzeit und an jedem Ort einsehen. Dank der Anbindung ans SAP ERP sind Kundenstammdaten für alle Abteilungen in Echtzeit einsehbar. „Vorher wurde sehr viel Zeit mit Suchen in verschiedenen Systemen verschenkt. Jetzt können sich alle auf das Wichtigste konzentrieren,“ sagt Christian Stenzel, Direktor Organisation und IT bei Bitzer. Datensilos gehören der Vergangenheit an und Vertriebschancen steigen dank eines optimierten Kundenerlebnisses.

Bildquelle: Bitzer

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