Zuverlässige IT-Unterstützung

Entlastung durch externen Helpdesk

Nicht immer hat ein Unternehmen die Kapazitäten frei, eine Software im eigenen Rechenzentrum einzurichten und zu pflegen. Die Surteco Group lässt daher eine Helpdesk-Lösung vom Anbieter betreiben und administrieren.

Telefon mit Headset

Nicht jedes Unternehmen hat die Möglichkeiten, den IT-Support selbst zu stellen.

Die Surteco Group ist ein mit 23 Fertigungsstandorten und 17 Vertriebsniederlassungen auf fünf Kontinenten vertretener Hersteller von Oberflächenmaterialien, Kantenbändern, Folien und Dekordrucken auf Papier- und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. Das Unternehmen mit Zentrale in Buttenwiesen, Kreis Dillingen, ist durch Gründung und Zukauf von Unternehmen der Branche im In- und Ausland entstanden.

Externes Hosting gefragt

Der rapide Aus- und Umbau des Unternehmens zeigte die Defizite der bisherigen Helpdesk-Lösung auf, während er gleichzeitig die IT vor große Herausforderungen stellte. Deshalb suchten die IT-Verantwortlichen nach einer Alternative. „Für uns stand von vornherein fest, dass ein Partner die Lösung implementieren sollte, weil die Kapazität bei uns im Haus einfach nicht vorhanden war“, erklärt Peter Garron, langjähriger Surteco-Mitarbeiter im IT-Service. Und dieser sollte die Software extern per Managed Hosting bereitstellen.

Im Sommer 2017 fiel die Entscheidung zugunsten von Kix der Chemnitzer Cape IT GmbH. „Deren Größe passt zu unserer Anforderung, ohne Unterbrechung Services bringen zu können, und hat die nötigen Strukturen“, so Garron. „Die Lösung bietet gute Funktionalität und ist lizenzfrei. Und der Betrieb im Managed Hosting reduziert unsere Fixkosten.“ Nachdem auch die Surteco-Firmenleitung dem Betrieb als Cloud-Anwendung zugestimmt hatte, begann der Chemnitzer Anbieter, die Lösung aufzusetzen. Aufgrund der Firmenneustrukturierung konnte KIX erst im März 2018 in Betrieb genommen werden.

Seither arbeiten fünf Mitarbeiter, verteilt auf drei Standorte in Deutschland, mit Kix am für alle weltweiten Standorte zuständigen Surteco-Helpdesk. Der ist von 7 bis 17 Uhr erreichbar, für äußerste Notfälle gibt es eine Rufbereitschaft. Im Durchschnitt kommen täglich 50 Tickets herein. Dabei sind die Fälle nicht mitgezählt, in denen gar nicht erst ein Ticket geöffnet wird, wenn sich ein Problem gleich am Telefon erledigen lässt.

Diverse Kanäle für Problemmeldung

Die meisten Meldungen der User kommen per E-Mail, etwa 15 Prozent per Telefon. Ein Webportal per Browser steht auch zur Verfügung. Die Meldungen werden im First Level in Tickets umgewandelt, klassifiziert und zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die das Eingreifen von Spezialisten erforderlich machen, gibt es den Second-Level-Support. Unter Third Level versteht man bei Surteco-externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus Kix per E-Mail beauftragt werden, also keinen Zugriff auf das Ticketsystem haben. Garron: „Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig.“

„Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen“, führt Christian Kreuzer, Teamleiter Servicedesk, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatz-Systemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen, das sind insbesondere Druck- und Lackiermaschinen: Wenn die zum Beispiel wegen eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Das erhält sofort die höchste Priorität und löst entsprechend notwendige Maßnahmen durch Spezialisten aus.

Bildquelle: Getty Images / iStock

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