Automatisierung mittels KI

First-Level-Support auf der Überholspur

Wie Bots den First-Level-Support beschleunigen können, erläutert Niilo Fredrikson, CEO von Efecte, im Interview.

Niilo Fredrikson, CEO von Efecte

Niilo Fredrikson, CEO von Efecte

IT-DIRECTOR: Herr Fredrikson, auf welche Art und Weise verändern Technologien der Künstlichen  Intelligenz wie Machine Learning und Bots aktuell das IT-Service-Management in den Unternehmen?
N. Fredrikson:
Künstliche Intelligenz im Allgemeinen hilft Unternehmen, die Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Klassische Beispiele dafür sind die Klassifizierung eingehender Anfragen und die Unterstützung bei der Bestimmung der richtigen Auflösung sowie die Automatisierung und Beschleunigung des First-Level-Supports mithilfe von Bots. In Zukunft werden wir Szenarien sehen, in denen prädiktive Technologien eingesetzt werden, um auftretende Probleme proaktiv zu identifizieren und zu lösen. Zugleich helfen die Technologien, Möglichkeiten zu finden, Nutzer zu begeistern und das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

IT-DIRECTOR: Seit einiger Zeit steht die Automatisierung im Service-Management sowohl auf Anbieter- als auch Anwenderseite ganz oben auf der Prioritätenliste. Welche gängigen Prozesse lassen sich dabei am besten automatisieren?
N. Fredrikson:
Wir haben hart daran gearbeitet, dass unsere Kunden jeden Service verwalten und eine Vielzahl von Aufgaben mit einem visuellen Workflow-Editor automatisieren können – und zwar ohne, dass sie jemanden mit der Programmierung dieser Funktionalitäten beauftragen müssen. Wir beobachten, dass unsere Kunden intensiv ihre Prozesse automatisieren, die vom On- und Offboarding neuer Mitarbeiter bis hin zum Asset-Management reichen. Natürlich gibt es auch Standardanforderungen, die Organisationen sofort automatisieren wollen. Dazu gehören beispielsweise die Bestellung neuer Geräte, Passwort-Resets oder eine Wissensdatenbank, mit deren Hilfe Nutzer Lösungsvorschläge zu häufig gemeldeten Problemen erhalten.

IT-DIRECTOR: Inwieweit gibt es Grenzen für diese Automatisierungsbestrebungen? Wie könnten diese aussehen?
N. Fredrikson:
Viele Menschen sind der Ansicht, dass Künstliche Intelligenz und Automatisierung Service-Agenten früher oder später überflüssig machen. Wir sehen eher eine Win-Win-Situation, in der die Agenten enorm von der neuen Technologie profitieren werden: Sie können ihre Produktivität steigern und ein besseres Kundenerlebnis bieten und werden gleichzeitig von wiederkehrenden Routineaufgaben entlastet. Es wird auf absehbare Zeit dennoch keine allgemeine KI geben, die alle Probleme automatisiert lösen kann. Schon alleine deshalb wird es auch künftig Aufgabenfelder für Servicemitarbeiter geben. Kunden werden ebenfalls weiterhin das persönliche Gespräch oder Chats zu schätzen wissen – obwohl Chatbots diesen schon sehr nahekommen.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich im Zuge zunehmender Automatisierung Servicestandards nicht nur halten, sondern gar verbessern? Wie gelingt die Qualitätssicherung in Zeiten von Automatisierung, Bots & Co.?
N. Fredrikson:
Das Verständnis der subjektiven Erfahrung des Endbenutzers ist hierbei entscheidend. Die Nachverfolgung und Verbesserung anhand objektiver Qualitätskennzahlen kann nur ein Teil des Gesamtbildes sein. Es gibt nichts Wichtigeres, als zu verstehen, wie sich Nutzer während und am Ende des Prozesses fühlen. Mithilfe dieser Informationen können und müssen automatisierte Prozesse kontinuierlich verbessert werden – Kundenerfolg und -zufriedenheit geben die Richtung vor. Es hilft nur wenig, Mitarbeiter von der Arbeit entlastet zu haben, wenn sich gleichzeitig die Kunden schlechter behandelt fühlen würden.

IT-DIRECTOR: Mit dem Internet der Dinge treibt derzeit eine weitere Technologie den ITSM-Markt um. Wie sollten sich Serviceprozesse wandeln, wenn plötzlich keine Nutzer, sondern Maschinen und Devices Service-Anfragen stellen oder Probleme und Störungen melden?
N. Fredrikson:
Wir sehen dies als einen wachsenden Trend: Machine-to-Machine-Szenarien (M2M) bieten spannende Möglichkeiten für alle Beteiligten des ITSM-Marktes. Bis diese gängige Praxis werden, ist noch viel Grundlagenarbeit nötig. Investitionen in Entwicklung eines Ökosystems verschiedener M2M-Akteure sowie passende Schnittstellen (APIs) sind erfolgsentscheidend für jeden, der von dieser Entwicklung profitieren möchte. Erst wenn sich Hersteller von Maschinen, Produktionsanlagen und IoT-Geräten auf entsprechende Kooperationen und Standards geeinigt haben, wird IoT auch im Service-Management Einzug halten.

IT-DIRECTOR: Bei der vorausschauenden Wartung vermelden die Maschinen und Endgeräte mögliche Störungen selbst. Inwiefern kann die Fehlerbehebung ebenfalls rein digital ablaufen? An welchen Stellen kommen nach wie vor Support-Mitarbeiter oder Servicetechniker ins Boot?
N. Fredrikson:
Wie bereits erwähnt, sehe ich die Rolle des Menschen im Mittelpunkt. Indem wir in der Lage sind, die Bemühungen von Mitarbeitern auf die komplexeren Problemlösungs- und Kundendienstfälle zu konzentrieren, lassen sich mit KI und Automatisierung erhebliche Produktivitätssteigerungen und eine Verbesserung des Kundenerlebnisses erzielen. Solange Menschen als Kunden involviert sind, ist die Lösung eines Problems mehr als nur die technische – es geht vielmehr um Kommunikation, den richtigen Ton sowie die Auseinandersetzung mit individuell wahrgenommenen Problemen.

IT-DIRECTOR: Apropos Support: Inwieweit verändern Bots, KI oder das Internet der Dinge die klassische Einteilung in First-, Second- und Third-Level-Support?
N. Fredrikson:
Der First-Level-Support wird zunehmend von KI-fähigen Bots bearbeitet und immer mehr der Vorfälle werden von Maschinen und nicht nur von Menschen gemeldet. Gleichzeitig wird die Qualität des Second- und Third-Level-Support steigen, da menschliche Agenten a) in der Lage sein werden, mehr Zeit für komplexe Szenarien aufzuwenden, da die repetitiven einfachen Aufgaben automatisiert werden und b) Hilfe von einem KI-Coach erhalten, der ihre Problemlösungsfähigkeiten verbessert und beschleunigt.

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