Intelligente CRM-Lösungen

Frustfreier Kundenservice für alle Beteiligten

Kaum etwas ärgert Kunden so sehr wie lange Wartezeiten und wenig hilfreiche ­Beratung im Kundenservice. Intelligente CRM-Lösungen helfen Servicemitarbeitern nicht nur bei der schnellen Lösung von Problemen, sondern zeigen auch ­Verkaufschancen auf.

Mann im Kundenservice-Center mit Headset

KI hilft Servicemitarbeitern, emphatisch auf Kunden­anfragen einzugehen und sie bestmöglich zu bearbeiten.

Der Kunde ist König, heißt es oft, doch in der Realität fühlt sich der Kunde oft als Bittsteller, der möglichst flott abgefertigt werden soll. Auf Anfragen per E-Mail erhält er keine oder nur wenig hilfreiche Antworten. An der Hotline geduldet er sich minutenlang in Warteschleifen, nur um anschließend erneut zu warten, bis der Callcenter-Mitarbeiter alle notwendigen Informationen aus unzähligen Systemen zusammengesucht hat. Vielleicht kann der Mitarbeiter dem Kunden helfen, vielleicht auch nicht – am Ende bietet er ihm meist noch einen Tarifwechsel, ein Upgrade oder ein neues Produkt an. Beim Kunden kommt dann schnell Frust auf, weil es auf ihn so wirkt, als sei der zusätzliche Verkauf dem Unternehmen wichtiger als sein konkretes Problem.

Das ist in der Regel natürlich nicht der Fall: Kaum ein Unternehmen entscheidet sich bewusst für schlechten Kundenservice, weil die negativen Erlebnisse dem Kunden im Gedächtnis bleiben und seine Bereitschaft wächst, zur Konkurrenz zu wechseln – im Digitalzeitalter liegen die Hürden dafür nicht besonders hoch. Vielmehr stehen die Unternehmen im Servicebereich unter hohem Kostendruck und haben nur halbherzig digitalisiert. Es wurden neue Kommunikationskanäle wie Apps, Chatbots und soziale Medien eingeführt und viele Daten des Kunden erfasst, um ein möglichst umfassendes Bild von ihm zu erhalten. Dadurch müssen Mitarbeiter oft mehrere Anwendungen bedienen, um alle für einen Kundenkontakt notwendigen Infos zu identifizieren und zusammenzutragen – üblich sind etwa getrennte Systeme für Kundendaten, Produktdaten und Support-Dokumente. Das kostet Zeit und erschwert eine konsistente Interaktion mit dem Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Echte Kunden-Insights gewinnen

Diesen Problemen können Unternehmen mit intelligenten Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) begegnen, die Anwendungen für Kundenservice, Vertrieb und Marketing vereinen. Diese Lösungen, wie sie etwa auch Pegasystems anbietet, unterstützen Mitarbeiter durch Automatisierung nicht nur bei Routineaufgaben und führen z.B. Daten aus verschiedenen Systemen unter einer Oberfläche zusammen. Sie nutzen überdies Künstliche Intelligenz (KI), um echte Kunden-Insights zu gewinnen, sodass Mitarbeiter einen konsistenten Service über alle Kanäle hinweg bieten, Bearbeitungszeiten reduzieren und Verkaufs­chancen besser erkennen können.

In Echtzeit werten solche Lösungen bei einer Anfrage alle Daten aus, die es zu einem Kunden gibt, und empfehlen dem Mitarbeiter eine optimale Vorgehensweise auf Basis sogenannter Next Best Actions. Das können Handlungsanweisungen zur Lösung von technischen Problemen sein, aber auch eine individuell auf den Kunden zugeschnittene Beratung. Will der Kunde z.B. seinen Vertrag kündigen, erstellt ihm die KI ein attraktives Angebot, das ihn zum Bleiben bewegen soll. In dieses fließt die gesamte Kundenhistorie ein, also wie treu der Kunde ist, welche Umsätze bisher mit ihm generiert wurden und wie viel Aufwand er bislang im Service verursacht hat. Auch seine aktuelle Stimmung wird dank Natural Language Processing (NLP) berücksichtigt. Ist der Kunde ohnehin schon verärgert, ist Einfühlungsvermögen gefragt, um seine Frustration nicht noch zu vergrößern. Ist er gut gelaunt, kann der Mitarbeiter mit ihm über einen Cross-Sell oder Up-Sell sprechen. Aus einem drohenden Kundenverlust wird so mit KI-Unterstützung eine Verkaufs­chance.

Intelligente Automatisierung

Mithilfe intelligenter Automatisierung können Servicemitarbeiter auf allen Kommunikationskanälen in gleichbleibender Qualität beraten und Kundenprobleme schnell lösen. Wichtige Kennzahlen wie der Customer Effort Score (CES) – das ist der Aufwand, den ein Kunde hat, bis sein Problem gelöst ist – und die Average Handling Time (AHT) – das ist die Zeit, die ein Mitarbeiter zur Lösung des Kundenproblems und für die Nachbearbeitung benötigt – werden verbessert. Selbst wenn sich der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt auf einem anderen Kanal erneut meldet, kann seine persönliche Unterstützung durch einen anderen Mitarbeiter nahtlos fort­gesetzt werden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Welches Potenzial in einer inte-grierten Lösung mit intelligenter Automatisierung steckt, zeigt das Beispiel von UPC, einem der größten Schweizer Kabelnetzbetreiber. Das Unternehmen zeigt Servicemitarbeitern alle relevanten Kundeninformationen auf dem ersten Bildschirm einer modernen Kundenservice-Anwendung an. Auf einen Blick und ohne Klicks können sie den Kunden und sein Problem in wenigen Sekunden verstehen. Die Folge: Die Mitarbeiter sind produktiver und Kunden erhalten einen besseren und schnelleren Service. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank bei UPC um mehr als 30 Sekunden.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

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