Kundenkommunikation

Generalüberholung im Callcenter

Im Interview betont Peter Kugler, Geschäftsführer der Youcon GmbH, dass der telefonische Kontakt bei der Kundenkommunikation noch immer eine wichtige Rolle spielt, viele interne Callcenter aber veraltet sind. Wer eine Generalüberholung unternehme, alle eingesetzten TK-Systeme per Middleware verknüpfe und zudem auf die Cloud vertraue, könne hier richtig Profit herausschlagen. Doch wo liegen die Stolpersteine?

Peter Kugler, Youcon

„IP-Telefonie aus der Cloud ohne Verschlüsselung ist in Sachen ‚Sicherheit’ glatter Selbstmord“, warnt Youcon-Geschäftsführer Peter Kugler.

IT-DIRECTOR: Herr Kugler, in zahlreichen Branchen ist es kaum noch möglich, sich über Preis und Qualität der Produkte abzuheben, denn viele scheinen sich zu ähneln. Deshalb rückt der Kundenservice als Wettbewerbsfaktor immer mehr in den Vordergrund. Was macht einen guten Kundenservice grundsätzlich aus?
P. Kugler:
Im Wesentlichen können wir uns hier auf drei Merkmale verständigen: Kompetenz, Geschwindigkeit und Flexibilität. Dies gilt sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Unternehmen, die den Kundenservice bieten. Der Kunde will die Service-Abteilung schnell erreichen, einen fähigen Ansprechpartner zur Verfügung gestellt bekommen und bezüglich des Kommunikationskanals, der Uhrzeit und des Themas nicht zu sehr eingeschränkt werden. Unternehmen brauchen einen schnellen Kundenservice, um die Kosten in Grenzen zu halten, Flexibilität, um ihre Ressourcen bestmöglich zu nutzen, und Kompetenz, um sich durch zufriedene Kunden deren Loyalität zu sichern.

IT-DIRECTOR: Welche Bedeutung schreiben Sie im Kundenservice dem telefonischen Kontakt zu?
P. Kugler:
Der telefonische Kontakt ist nach wie vor der einfachste und damit auch wichtigste Kundenkanal für den Kunden. Das persönliche Gespräch erlaubt maximale Individualität und gibt den Unternehmen die Chance, durch besonders qualifizierte und freundliche Servicemitarbeiter ein positives Image aufzubauen. Sicherlich haben auch andere Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media ihre Vorzüge, aber nach wie vor sprechen Menschen eben am liebsten mit Menschen.

IT-DIRECTOR: Welchen Stellenwert räumen Großunternehmen demnach ihren Callcentern ein und kümmern sich auch darum, dass diese auf dem neuesten Stand sind?
P. Kugler:
Das Thema „Contact-Center“ bzw. „Callcenter“ wird von den wenigsten Unternehmen als sexy betrachtet. Die Service-Center werden in vielen Branchen noch immer als „Kosten-Center“ gesehen – als notwendiges Übel. Das sorgt auch dafür, dass im eigenen Unternehmen betriebene Callcenter technologisch meistens weit zurückliegen, denn in das vermeintliche „Kosten-Center“ wollen die Firmen nicht noch mehr Geld investieren. Das Verständnis vom Contact-Center als Profit-Center, das es durchaus sein kann, ist nur in wenigen Unternehmen etabliert.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich die verschiedenen Contact-Center-Anwendungen bestmöglich miteinander verbinden? Und welche Rolle spielt hierbei das Thema „Cloud“?
P. Kugler:
Heute kann eine flexible Middleware, eine CTI-Middleware, die Telekommunikationsplattformen mit jeder Art von Kundensystem verbinden, um den Mitarbeiter am Telefon bestmöglich zu unterstützen. Das kann bedeuten, dass die Telefonanlagen mit den Customer-Relationship-Management- (CRM) und Enterprise-Resource-Planning-Systemen (ERP) integriert werden. Die Cloud macht dieses Vorhaben technisch nicht zwangsläufiger einfacher – hat aber einen Vorteil: Die Investitionen sind minimal und die Betriebskosten orientieren sich nur an der tatsächlichen Nutzung. Zudem erhöht eine Cloud-Anwendung die Flexibilität, was sich in höherer Geschwindigkeit und Kosteneffizienz niederschlägt.

IT-DIRECTOR: Was sind die Herausforderungen und häufige Stolpersteine bei der Integration der verschiedenen Anwendungen, vor allem auch bei der Verknüpfung von konventioneller und virtueller Telefonanlage?
P. Kugler:
Die Flexibilität der etablierten Anbieter ist meistens stark beschränkt, denn jahrelang hat es sich durchaus gelohnt, abgeschottete Systeme auf den Markt zu bringen, die Kunden dauerhaft binden. Auch die Planung von Integrationsprozessen wird meistens nur lückenhaft vollzogen und der Serviceprozess wird nicht miteinbezogen. Viel zu häufig wird noch in getrennten Welten gedacht. Kurz gesagt: IT gegen TK. Die Beteiligten sollten sich im Klaren darüber sein, dass Integration nur gelingen kann, wenn die Kommunikationstechnik und die Datentechnik bzw. die Anwendungen umfassend miteinander verschmolzen werden.

IT-DIRECTOR: Wie wird die Sicherheit der Kommunikation via Cloud gewährleistet?
P. Kugler:
IP-Telefonie aus der Cloud ohne Verschlüsselung ist in Sachen „Sicherheit“ glatter Selbstmord. Jeder 12-Jährige kann sich eine Applikation aus dem Internet herunterladen und mithören, wenn man nicht verschlüsselt. Ansonsten sollten dieselben Standards wie bei klassischen Webservern gelten. Dieses Thema wird leider sehr oft vernachlässigt und die Kunden verlassen sich auf ihre Dienstleister, die sich in diesem Bereich nur selten mit dem Thema „Sicherheit“ positionieren, obwohl es angebracht wäre.

IT-DIRECTOR: Kundenkommunikation per Videokonferenz: Ein realistisches Modell für die Zukunft?
P. Kugler:
Im Premiumsegment wird sich die Videokonferenz sicherlich langfristig durchsetzen, denn hier stehen den Serviceteams entsprechende Budgets zur Verfügung. Für das klassische Callcenter ist der technische und monetäre Aufwand zumindest gegenwärtig noch zu hoch.

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok