Mitarbeiter müssen effektiv sein

„Get in the Cloud!“

Im Interview erläutert Charles Hicks, General Manager bei Sugar Serve (Customer Service), warum Cloud-basierte Support-Lösungen für Kundenservice-Center so wichtig sind.

Charles Hicks, Sugar Serve

„Die Pandemie hat gezeigt, dass Cloud-basierte Support-Lösungen unbedingt benötigt werden“, betong Charles Hicks von Sugar Serve.

ITD: Herr Hicks, welchen Stellenwert besitzen Kundenservice-Center in Krisenzeiten wie der jetzigen?
Charles Hicks:
Die Pandemie beschleunigte dezentrale Arbeitsmodelle und die Nutzung digitaler Kanäle, was den Bedarf an schnellen, einfachen und leicht zu implementierenden Lösungen für den Kundendienst verstärkte. Diese bieten bessere Modelle zur automatisierten Kundenbetreuung – über alle Kanäle, per Selbstbedienung und durch Künstliche Intelligenz (KI) gestützt.

ITD: Die Unsicherheiten und Ängste der Kunden dürften in vielen Service-Centern zu einem Anstieg des Anruf-/Kontaktvolumens geführt haben. Inwieweit waren die Unternehmen zu Krisenbeginn darauf vorbereitet?
Hicks:
Je nach Technologie und Support-Kultur waren einige Kundendienste besser vorbereitet als andere. Wer über ein solides Self-Service-Modell parallel neben einem Live-Agent-Support-Center verfügt, wird für jede Art von Krise besser gerüstet sein. Eine starke Webpräsenz mit einfachem Zugang zu jeder Art von Informationen für Kunden wird Mitarbeiter immer entlasten. Darüber hinaus können Support-Mitarbeiter mit Chat-Tools drei- bis fünfmal so viele Fälle bearbeiten wie per Telefon, da sie mehrere Probleme gleichzeitig in separaten Chat-Fenstern bearbeiten können.

ITD: Erschwerend kam hinzu, dass viele Unternehmen zur Risikominimierung besondere Schutzmaßnahmen treffen und ihre Mitarbeiter kurzfristig ins Homeoffice schicken mussten. Welchen Aufwand bedeutete dies insbesondere für Service-Center von Großunternehmen mit mehreren 100 Mitarbeitern?
Hicks:
Die Komplexität solcher Szenarien hängt davon ab, wie viel das Unternehmen zuvor in Cloud-Technologien investiert hat. Für diejenigen, die eine Cloud-basierte Kontaktcenter-Lösung und Software-basierte Telefonsysteme besitzen, war die Migration zu vollständiger Remote-Arbeit nicht sehr komplex. Die Mitarbeiter können Anrufe, E-Mails, Chats etc. direkt von zu Hause aus entgegennehmen – ohne große Service-Unterbrechung. Legacy-Callcenter mit traditioneller PBX (Private Branch Exchange) und anderer Hardware werden den Übergang jedoch als schwieriger empfunden haben, weil beispielsweise ein Mitarbeiter, der an einen physischen Callcenter-Standort und Festnetzanschluss gebunden ist, viel schwieriger virtuell oder remote einsetzbar ist. Am einfachsten ist es, schnell einige einfache Cloud-basierte Kontaktcenter-Tools zu implementieren, bestehende Nummern auf diese Plattformen umzuleiten und Remote-Mitarbeiter wieder auf diesen neuen Systemen Anrufe entgegennehmen zu lassen. Auch wenn der Zugang zu einigen Daten und Systemen vielleicht nicht vollständig oder ideal ist, gibt es zumindest keine größere Unterbrechung der Serviceleistungen.

ITD: Was ist die größte Hürde bei der Einrichtung eines Remote-Arbeitsplatzes für einen Kundenservice-Mitarbeiter?
Hicks:
Die größte Hürde ist eine nicht ausreichend breite Einführung von Cloud-basierten Lösungen – sei es Telefonie, Desktop-Software etc. Ohne einen Cloud-basierten Stack fehlen einige Komponenten auf dem Desktop der Mitarbeiter, wenn sie nicht von ihrem gewohnten Bürostandort aus arbeiten. Aber für diejenigen, die tatsächlich Cloud-basierte Stacks haben, gibt es im Prinzip kein Hindernis – außer zu wissen, ob ein Mitarbeiter verfügbar und bereit ist, einen Anruf entgegenzunehmen.

ITD: Wie lässt sich das Kontaktvolumen effizient umleiten bzw. umverteilen, wenn die Service-Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten? Oder anders gefragt: Wie wird für Remote-Mitarbeiter aus dem Kundenservice der sichere Zugang zu sämtlichen erforderlichen Tools gesichert?
Hicks:
Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass sowohl das CRM-System als auch das Kundencenter Cloud-basiert und vollständig integriert sind. Die Mitarbeiter haben alles, was sie brauchen, unabhängig davon, wo sie sich befinden.

ITD: Wie können Wartezeiten für Kunden, die ein Service-Center kontaktierten, grundsätzlich reduziert werden?
Hicks:
Am einfachsten ist die Selbstbedienung – die Kunden einfach daran zu erinnern, dass sie viele Antworten über Unternehmensportale und Websites erhalten können, reduziert die Kosten, die Komplexität und das Volumen der Anrufe erheblich. Aber natürlich braucht es zunächst ein solides Selbstbedienungsmodell. Und wenn IVR und Anrufabläufe intuitiver und benutzerfreundlicher gestaltet werden, erleichtert dies die Weiterleitung von Anrufen und reduziert die Zeit, die man mit einfachen und unnötigen Fragen an den Kunden verschwendet.

ITD: Welche Rolle spielt hierbei die Automatisierung etwa in Form von Chatbots?
Hicks:
Chatbots können für Kundencenter mit hohem Aufkommen, die zurzeit die Auswirkungen der Pandemie spüren, entscheidend sein. Durch die Automatisierung zahlreicher einfacher und häufiger Fragen und Erläuterungen erledigt ein Chatbot einen Großteil der „Vorarbeit“, die die Mitarbeiter ansonsten selbst erledigen müssten. Indem sie es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die schwierigeren und wichtigeren Kundenprobleme zu konzentrieren, können Chatbots die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren und die Customer Experience verbessern – insbesondere, wenn sie schnell Antworten geben können, ohne dass der Kunde eine Stunde in der Warteschleife warten muss, nur um eine einfache Antwort zu erhalten.

ITD: Auf welche drei Aspekte sollten Großunternehmen bei ihrem Kundenservice zukünftig besonders achten?
Hicks:
Erstens, wer noch nicht da ist – Get in the Cloud! Die Pandemie hat gezeigt, dass Cloud-basierte Support-Lösungen unbedingt benötigt werden. Mitarbeiter müssen effektiv sein, wo immer sie arbeiten und wann immer sie anrufen oder chatten. Zweitens, Omnichannel ist nun eine Notwendigkeit! Wir haben unsere Sugarlive-Funktion allen Nutzern kostenlos zur Verfügung gestellt, weil wir der Ansicht sind, dass Kunden in einer Welt nach der Pandemie jeder verfügbare Kanal angeboten werden muss, wenn es darum geht, mit uns zu kommunizieren und die Antworten und die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen. Ein Kundencenter ist weit mehr als nur vereinheitlichte Kommunikation. Es braucht ein vollständig integriertes CRM-System, um Mitarbeiter zu unterstützen. Ohne eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, solide Weiterleitungs- und andere Analysemöglichkeiten sowie verbindliche Empfehlungen sind die Mitarbeiter im Blindflug. Unternehmen müssen Sachbearbeitern intuitive und leistungsstarke Tools im Rahmen ihres Desktops zur Verfügung stellen – Tools, die ihnen helfen, bei jedem Kundenkontakt die bestmögliche Entscheidung zu treffen.

Bildquelle: SugarCRM

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