Cloud-Tool innerhalb der EU gehostet

Globaler IT-Helpdesk für Vileda

Freudenberg Home and Cleaning Solutions, ein Markenartikelunternehmen für Reinigungsartikel und -systeme sowie Wäschepflegeprodukte, hat sich bei der Organisation seines internen IT-Helpdesks für Zendesk, einen Anbieter von cloud-basierter Kunden-Service-Software, entschieden.

Kunden-Service

Die Zufriedenheit innerhalb des Service-Teams soll mit dem Einsatz des neuen IT-Helpdesks gestiegen sein.

Zendesk löste Ende 2015 die bestehende, veraltete On-Premise-Lösung ab. Ausschlaggebend für die Entscheidung für jenen Anbieter war vor allem die Flexibilität, Performance und einfache Bedienbarkeit der Lösung. Nach sechs Wochen Implementierung und Migration der wichtigsten Rumpfdatensätze aus dem Altsystem ging der IT-Helpdesk bei Freudenberg Home and Cleaning Solution live. Das Unternehmen, das hierzulande durch die Marke Vileda bekannt ist, hat damit den eigenen IT-Support von einer schwerfälligen Lösung auf eine flexible und schnelle Plattform überführt.

„Unser vorheriges System war schlichtweg in die Jahre gekommen. Die Lösung konnte mit den sich wandelnden Herausforderungen eines wachsenden, globalen Support-Teams einfach nicht mehr Schritt halten“, erinnert sich Martin Schmidt, Corporate-IT-Service-Manager bei Freudenberg Home and Cleaning Solutions. „Wir suchten ein Tool, das sich schnell und ohne großen Aufwand an unsere Anforderungen anpassen lässt und von jedem Mitarbeiter ohne viele Vorkenntnisse intuitiv bedient werden kann. Aufgrund unserer Strategie einer konsequenten Auslagerung von Nicht-Kernprozessen war schnell klar: nicht mehr On-Premise, sondern ‚as a Service’ muss es sein.“ Besonderes Augenmerk wurde hierbei auf das Thema „Sicherheit und Datenschutz“ durch professionelles Hosting innerhalb der EU gelegt.

Zufriedenheit innerhalb des Service-Teams


Insgesamt 60 Agenten, verteilt auf die 38 weltweiten Standorte, arbeiten ab sofort in der Cloud-Lösung zusammen. Das Organisationsmodell von Zendesk ermöglicht dabei auch gerade dem IT-Service-Management eine zentrale Übersicht und Kontrolle der dezentralen Teams. So können einzelnen Mitarbeitern und Agenten unterschiedliche Rollen zugewiesen werden, die wiederum den Zugriff auf bestimmte Reports, lokale und globale Kennzahlen oder Auswertungen erlauben. Von den weltweit rund 3.000 Mitarbeitern gehen monatlich rund 2.000 Tickets über den IT-Helpdesk ein. Je nach Landessprache, Problemstellung oder Tickethistorie werden diese direkt einem entsprechenden Agenten zugewiesen. Templates und vorgefertigte Textbausteine erleichtern die Bearbeitung der Tickets und verkürzen die Zeit bis zur Lösung einer Anfrage.

„Die Zufriedenheit innerhalb des Service-Teams ist mit dem Einsatz des Helpdesks gestiegen, weil wir effizienter und zielgerichteter arbeiten können. Und das wirkt sich auch auf unsere Kollegen aus, die Hilfe für ihr IT-Problem bei uns suchen“, erklärt Martin Schmidt. „Der Erfolg der Lösung hat viele Unternehmensbereiche überzeugt und wir loten aktuell weitere Einsatzszenarien aus – gerade natürlich auch in Richtung Endkunden-Service“.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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