IT-Wartung

Gut in Schuss bleiben

Mit der Unternehmenshardware verhält es sich im Prinzip wie mit dem eigenen Automobil – wird sie regelmäßig ­gewartet, sollen Pannen möglichst vermieden werden. Das jedenfalls versprechen IT-Dienstleister, doch rechnen sich entsprechende Services letztlich überhaupt?

Pflege eines Porsche, Bildquelle: Porsche

In vielen Unternehmen sind die meisten IT-Infrastruktursysteme wie z. B. Server, Netzwerkkomponenten oder Steuereinheiten im Dauerbetrieb – und das 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Aufgrund ihrer Wichtigkeit für verschiedenste Prozesse, an vorderster Front sind etwa Produktionsmechanismen zu nennen, hätten Systemausfälle fatale Folgen. Denn steht die Produktion erst einmal still, wären Kosten- und Imageschäden kaum abzusehen. Daher ist gut daran getan, die Hardware entsprechend aufmerksam zu beobachten und zu pflegen, schließlich schreibt sich nahezu jedes Unternehmen „zuverlässig“ auf die Fahnen – und das soll natürlich auch für die eigene IT-Infrastruktur gelten.

Die meisten Störfälle melden viele intelligente Systeme heutzutage bereits von selbst. Typische Bauteile, die verhältnismäßig oft ausgetauscht werden müssen, unterliegen vor allem einer physischen Beanspruchung. „Analysen haben gezeigt, dass hier Festplatten auf dem obersten Platz rangieren. Danach folgen Bauteile wie RAM, Switches und Netzteile, welche gewisse Ausfallraten aufzeigen“, weiß Mihai Morcan, Director Service Sales Germany bei Dell. Aber auch Batterien, Akkus und Lüftungskomponenten werden immer wieder als Paradebeispiele für typische Verschleißteile genannt. Claus Fischer, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Technogroup IT-Service, spricht aus Erfahrung: „Das sind genau die Komponenten, bei denen man leider oft erst viel zu spät erkennt, dass es zu Ende geht.“

Gewöhnlich werden entsprechende Bestandteile, kleinere Batterien etwa für die schnurlose Desktop-PC-Maus seien einmal zu vernachlässigen –, nicht immer von der eigenen IT gewechselt. Und das hat gute Gründe. Laut der IBM-Untersuchung „Erweiterte Wartungs- und Supportleistungen in einer dynamischen Infrastruktur“ wurden bereits vor wenigen Jahren in einer typischen IT-Infrastruktur 40 Prozent der Arbeitskosten für „außergewöhnliche“ Aufgaben wie die Verwaltung von Vorfällen und die Bekämpfung von Ausfällen verwendet, um den IT-Betrieb am Laufen zu halten. Kosten spielen dementsprechend bei der Wartung eine nicht zu vernachlässigende Rolle. So ist es nicht verwunderlich, dass sich im Laufe der Zeit immer mehr Hardwarehersteller und spezielle IT-Dienstleister dieses Themas annahmen und sich auf verschiedenste Wartungsservices spezialisierten. Als „Ansprechpartner Nr. 1“ wollen sie mit ihren Dienstleistungen dafür sorgen, dass die Hardware zuverlässig und zu jeder Zeit intakt ist – und Reparaturen sowie Hardwaretausch möglichst schnell über die Bühne gehen. Zu alledem sollen Anwender dadurch auch noch Kosten sparen.

Welche Services das im einzelnen sind, kommt auf den individuell geschlossenen Vertrag an. „Wesentlich sind Vereinbarungen zum Servicezeitraum, zur Reaktions- bzw. Wiederherstellungszeit, zum Ersatzteilaustausch wie auch zum Remote-Monitoring“, zählt Martin Epping, Business Manager TS Products & Solutions bei HP Technologie Services Germany, auf. Außerdem empfiehlt er, die Verfügbarkeit einer einheitlichen Managementplattform für Server, Netzwerk, Storage und Clients einzufordern, die alle Systemebenen umfasst. Claus Fischer von der Technogroup rät Anwendern, dass alle Technikleistungen und alle benötigten Ersatzteile in einer pauschalen Gebühr enthalten sein sollten, denn das sei die Basis jeder Wartungsvereinbarung. Zudem fügt er an: „Je genauer das Service Level Agreement (SLA) definiert wird, umso weniger Überraschungen wird es geben, wenn der Anwender zugesicherte Leistungen wie etwa Service-Umfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit anfordert."

Basis oder Premium?

Wie in anderen Branchen üblich – beispielsweise im Mobilfunkbereich – locken Anbieter mit verschiedenen Vertragskonditionen. Grundlegende Services wie bereits genannt gehören bei den meisten Wartungsverträgen zu den Basisleistungen eines jeden Vertragswerkes. Dazu bieten die Dienstleister optional sogenannte Premiumleistungen an. Premium hört sich auf den ­ersten Blick nach exklusiven Services an, doch was beinhalten sie konkret? Ralf Thomas, Director Infrastructure and Cloud Services bei Atos Deutschland, definiert sie so: „Als Premiumleistungen sehen wir garantierte Wiederherstellzeiten mit engen zeitlichen Grenzen, den Wartungstechniker im Datacenter vor Ort inklusive eines Teilelagers oder einen präventiven Austausch von Komponenten.“ HP setzt ebenfalls auf einen erweiterten Support aus einem lokalen Ad­vanced Solution Center. Dort werden alle Supportservices des Anbieters gebündelt, wodurch vor allem eine schnelle Erreichbarkeit (maximal 15 Minuten Wartezeit) von speziell geschulten Experten gegeben sein soll. Martin Epping erläutert den Nutzen: „Als Premiumleistungen bieten wir sogenannte proaktive Leistungen an. Das sind etwa Empfehlungen zu Systemupdates, Plattform-Healthchecks, die Probleme frühzeitig identifizieren, oder Störfall-Reportings (Incident) mit individueller Nachbesprechung am Telefon und – optional – namentlich benannten Ansprechpartnern für bestimmte Servicebereiche.“

Neben der proaktiven Überwachung der IT-Infrastruktur kümmern sich bestimmte Wartungsspezialisten auch um die „Softwarepflege“. Denn „auch die Software in der Middleware muss aktiv betreut werden“, weiß Wolf-Dieter Lachenmaier, Leitung Maintenance Partner Management bei Fujitsu Technology Solutions. Ziel sei es hierbei, Störungen zu erkennen, bevor sie die Verfügbarkeit von Diensten beeinträchtigen. Konkret funktioniere dies, indem sich ausgewählte Servicemitarbeiter um Fehlerkorrekturen und das Einbringen aktueller Patches kümmern.

Existiert ein „Server-TÜV“?

Wartungsarbeiten erfolgen in der Regel dann, wenn ein Bauteil nicht mehr funktioniert. Beim Automobil werden deshalb besonders beanspruchte Komponenten alle zwei Jahre bei einer Hauptuntersuchung kon-trolliert. Im IT-Bereich existiert solch eine Regelung ­bekanntlich nicht – dennoch stellt sich die Frage, ob IT-Dienstleister in regelmäßigen beziehungsweise fest definierten Zeitabständen Kontrollen respektive vorbeugende Maßnahmen bei der Unternehmenshardware durchführen sollten. Bei Fujitsu kann das Anwenderunternehmen diese Entscheidung selbst treffen, indem es jederzeit aktiv auf den Dienstleister zukommen kann. „Sogenannte System Healthchecks helfen unseren Kunden dabei einzuschätzen, wie der Gesamtzustand ihrer IT ist. Hierbei gibt es eine breite Palette von Anwendern. Solche, die einmal im Monat ihre Systeme unter die Lupe nehmen, als auch solche, die ihre Systeme jährlich genauer analysieren lassen.“ Beides sei in seinen Augen sinnvoll und hänge vom ganz konkreten Einsatzzweck der IT ab. Weitere Anhaltspunkte liefert Martin Epping von HP, der aus Erfahrungen berichtet: „Bei einer Standard-Server- oder Storage-Umgebung empfehlen wir einen halbjährlichen proaktiven Check der Hardware, der Firmware und der Patch-Stände. Bei kritischen Systemen empfehlen wir einen vierteljährliche Überprüfung.“ Übrigens können regelmäßige Wartungsintervalle bereits im geschlossenen Vertrag fest verankert werden. Damit könnte eventuell auftretenden Störfällen vorgebeugt werden.

Ist ein Vertrag erst einmal abgeschlossen, ist es unter Umständen gar nicht so einfach, aus selbigem wieder auszutreten. Daher sollten gerade Unternehmen, die keine eigene Rechtsabteilung beschäftigen, auf das allgegenwärtige „Kleingedruckte“ achten – z.B. auf automatische Verlängerungsfristen, die schnell einmal übersehen oder vergessen werden. Bei Dell werden Nutzer bereits frühzeitig über bald auslaufende Wartungsverträge informiert, berichtet Mihai Morcan: „In der Regel stellen wir unseren Anwendern entsprechende Reports weit vor Vertragsablauf zur Verfügung – wir sprechen hier von einem Zeitraum von ca. acht Wochen oder noch früher.“ Der Anwender könne dann nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten entscheiden, welche Verträge verlängert werden sollen.

Vor allem die Hersteller versprechen zudem, dass gerade ihre Wartungsverträge sehr flexibel und somit kurzfristige Anpassungen je nach Bedarf auf jeden Fall möglich seien. Alles andere als kurzfristig schätzt dagegen Claus Fischer die Kündigungsfristen der Hersteller ein: „Der Anwender muss diese Termine genau im Blick haben, um einen neuen Folgevertrag mit besseren oder kundenspezifischeren Konditionen auszuhandeln.“ Zudem rät er nach Vertragsauslauf zu einem Anbieterwechsel „weg vom Hersteller hin zu einem herstellerunabhängigen Service-Anbieter“. Damit verbunden sieht er Einsparpotentiale bei gleichbleibender oder besserer Leistungsfähigkeit des (neuen) Anbieters.

Drittanbieter wählen?

Doch stellt sich die Frage, ob der Wechsel hin zu einem Drittanbieter sinnvoll ist. Bei folgender Ausgangssituation könnte man durchaus darüber nachdenken: Oftmals kommt es vor, dass ein Unternehmen wartungsrelevante Hardware von verschiedenen Herstellern im Einsatz betreibt. Um nicht mit jedem einzelnen Anbieter einen separaten Wartungsvertrag über ausgewählte Systeme zu vereinbaren, bietet sich die Möglichkeit, Drittanbieter – Third Party Maintenance (TPM) – mit Wartungs- und Service-Arbeiten für die gesamte IT-Hardware zu beauftragen. Vor allem Kostenvorteile und ein geringerer Aufwand sprechen für solche Lösungen.

Jedoch sollte Vorsicht geboten sein, denn Garantieleistungen könnten unter Umständen erlöschen. Deshalb haben die Hersteller im Prinzip alle gleiche Regelungen: „Nur autorisierte Partner sind dazu berechtigt, im Rahmen der Gewährleistung und Garantie Reparaturen durchzuführen. Dieses nicht zu beachten, kann zum Erlöschen der Ansprüche führen“, verdeutlicht Wolf-Dieter Lachenmaier von Fujitsu Technology ­Solutions. Bei der reinen Hardwarewartung sieht Ralf Thomas von Atos diesbezüglich keine Probleme, da die TPMer die Garantieleistungen direkt mit den Herstellern klären würden. Auch die Preisgestaltung bei den Drittanbietern sei bei in der Garantie befindlichen Geräten deutlich günstiger als nach Ablauf der Garantie. „Das heißt, Anwender kommen durchaus in den Genuss der günstigeren Wartungskosten während der Garantiezeit, auch wenn sie einen TPMer mit der Wartung beauftragen.“

Entscheidet sich ein Unternehmen letztendlich für den Abschluss eines Wartungsvertrages, sollten vor allem Anforderungen und Prozesse genau beschrieben werden. Also „wo“ und „wie“ der Kunde seine Vorfälle mit welchen Vorgaben zu melden hat. Auch sollte definiert werden, für was der Anwender und für was der Dienstleister verantwortlich bleiben. Denn im Detail lauert meistens Komplikationspotential. „Ein typisches Beispiel ist etwa der Zugang zum Rechenzentrum: Kommt der Dienstleister nachts nicht an die Systeme, nutzt der beste 7x24h-Vertrag nichts“, merkt Wolf-Dieter Lachenmaier an.

Ferner sollten sich Entscheider über die Vertragslaufzeit Gedanken machen. Ralf Thomas von Atos rät, Verträge nicht über feste Mengen und lange Laufzeiten zu schließen. Denn dadurch können Anwender nicht von marktüblichen Preissenkungen profitieren, die erfahrungsgemäß innerhalb langer Laufzeiten auftreten. Zudem gibt er Tipps für die Anforderungen an den Wartungsanbieter: „Bei neuen Partnern sollte man folgende Fragen in jedem Fall stellen: Ist die nötige Leistungsfähigkeit und die erforderliche Flächendeckung vorhanden? Kann man ‚klein einsteigen‘ und bei positiver Erfahrung zügig erweitern?“ Seien diese Fragen geklärt, könne man sich bereits ein konkretes Bild vom potentiellen IT-Dienstleister machen.

Alles in allem scheint die regelmäßige Wartung der Unternehmenshardware durchaus sinnvoll. Für die Hersteller spricht, dass sie sich wohl am besten mit ihren eigenen Systemen auskennen und durch verschiedene Vertragsoptionen für Auswahlmöglichkeiten bei der Wartungsdurchführung sorgen. Für Drittanbieter sprechen hingegen günstigere und herstellerübergreifende Services. Für welches Modell man sich auch entscheidet, die Hauptanforderung, das Reparieren von IT-Ausfällen, erfüllen sie beide. Denn nur intakte Hardware – und da schließt sich der Kreis mit dem Vergleich zum eigenen Automobil  – ist letztendlich der Motor für Produktivität im eigenen Unternehmen.

Bildquelle: Porsche

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