Zusammenspiel harmonisch gestalten

Gute Karten beim Provider-Management

Servicemanager stehen heute vor der Herausforderung, das Zusammenspiel zwischen mehreren Dienstleistern in immer komplexer werdenden Multi-Provider-Umgebungen harmonisch zu gestalten. Gute Karten hat, wer eine zentrale Plattform nutzt und klare Regeln schafft.

Gute Karten beim Provider-Management

Gute Karten haben diejenigen, die beim Provider-Management eine zentrale Plattform nutzen und klare Regeln schaffen.

Viele Verantwortliche sind sich bewusst, dass sie im harten Kampf um Innovationen nur bestehen können, wenn die internen Experten keine Zeit mit der Erledigung von Routineaufgaben verschwenden müssen. Wann sollen sie sich schließlich sonst um Innovationen kümmern? Aus diesem Grund kann sich das Auslagern von Services an mehrere Provider lohnen. Die Folge: In immer mehr Betrieben entstehen Multi-Provider-Umgebungen, in der Regel auch mit verschiedenen Cloud-Services.

Solche Umgebungen haben allerdings einen hohen Managementbedarf, der anfänglich oft unterschätzt wird. Schließlich bringt jeder Provider seine eigenen Prozesse, Standards und Tools mit. Daneben müssen bei internationalen Unternehmen mit multiplen Providern oft verschiedene Zeitzonen, Servicezeiten und Verträge mitbedacht und überblickt werden. Funktioniert die Zusammenarbeit mit und zwischen den Providern dabei nicht reibungslos, kommt es zum Zeitverlust und zu schlechtem Service. Besonders verheerend kann es werden, wenn dadurch die Endkunden leiden. Eine schlechte Support-Erfahrung etwa werden Kunden kaum vergessen und möglicherweise auch nicht verzeihen.

Darum suchen Servicemanager aktuell nach Antworten auf die Frage, wie eine Multi-Provider-Umgebung effizient verwaltet werden kann. Bei dem Dienstleister Mod IT Services beispielsweise hat man sich in den letzten Jahren intensiv mit dieser Frage beschäftigt und eine Reihe von Best Practices entwickelt. Diese lassen sich auf drei Kernelemente herunterbrechen: Standardisierung, Zentralisierung und Automatisierung. Das Ergebnis ist eine automatisierte Multi-Provider-Umgebung, in der alle Provider an einem Strang ziehen, gegenseitige Schuldzuweisungen ausbleiben und die Vertragslandschaft transparent wird.

Eine wichtige Rolle spielt dabei die Anbindung externer Provider-Prozesse an eine zentrale Plattform für das IT-Servicemanagement. Damit wird es möglich, den Automationsgrad der Multi-Provider-Umgebung zu erhöhen, einheitliche Standards effektiver durchzusetzen und SLAs besser zu messen. Mod IT Services sammelt dabei seit einigen Jahren gute Erfahrungen mit der ITSM-Lösung von Matrix42, die sich durch Erweiterbarkeit und Anwenderfreundlichkeit auszeichnen soll. Diese Vorteile lassen sich an einem Beispiel veranschaulichen: Ein internationales Unternehmen unterhält in vielen verschiedenen Ländern Support-Gruppen, die Probleme lösen und nützliches Know-how schaffen. Vor der Einführung des zentralen Systems blieb dieses Know-how immer nur innerhalb jeweils einer Support-Gruppe und des Landes, für das sie zuständig war. Dadurch waren auch viele praktikable Lösungswege schlichtweg unbekannt und eigentlich vorhandenes Wissen nicht nutzbar – zum Nachteil der Anwender. Also wurde innerhalb der Matrix42-Lösung und mithilfe der Anbindung der Knowledge Base ein Prozess entwickelt. Wird heute ein Knowledge-Base-Artikel im System erfasst, so wird dieser automatisch jedem Support-Mitarbeiter auf dem Globus vorgeschlagen, der an einer Störung im selben Themenbereich arbeitet. Durch die Integration einer automatisierten Textübersetzung in die zentrale Plattform haben wir gleichzeitig das Sprachverständnisproblem zwischen den Providern gelöst. Die Provider können nun untereinander auf Englisch und mit den Anwendern in Landessprache kommunizieren. Zudem wurde ein Prozess für ein automatisches Routing der Support-Tickets zum jeweils richtigen Provider entwickelt – auf Basis des Landes, aus dem das Ticket kommt, sowie der Verträge. So wird für klare Verantwortlichkeiten gesorgt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Flexibilität des Systems ließ die technische Erweiterung zu, sodass der Servicemanager automatisch benachrichtigt wird, sobald ein Ticket zwischen den Providern hin und her geschoben wird. So kann er überprüfen, ob sich ein Provider nicht an Rahmenverträge hält, und schnell durchgreifen, damit der Anwender nicht mit seinem Problem im Regen steht. Weiterhin wird in einem derart zentralisierten und transparenten System auch die Analyse und Überwachung von Services im Rahmen von Service-Monitoring vereinfacht. Das ermöglicht es den Servicemanagern beispielsweise, über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg zu messen, ob sich ein Provider an bestehende SLAs gehalten hat. Für die erfolgreiche Einführung einer solchen Multi-Provider-Umgebung ist es wichtig, die Akzeptanz seitens der Provider zu gewinnen. Diese müssen bereit sein, ein zentrales Tool zu nutzen. Das werden sie nur sein, wenn ihnen dadurch keine Mehraufwände entstehen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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