Nachgefragt bei Bastian Nominacher, Celonis

Höhere Komplexität von ITSM-Systemen

Interview mit Bastian Nominacher, Geschäftsführer und Mitgründer von Celonis

Bastian Nominacher, Celonis

Bastian Nominacher, Geschäftsführer und Mitgründer von Celonis

IT-DIRECTOR: Herr Nominacher, vor welche Herausforderungen stellt die zunehmende Nutzung von Cloud-Services (private, public sowie hybride Cloud-Services) das IT-Servicemanagement (ITSM) in Großunternehmen?
B. Nominacher:
Durch die Nutzung von Cloud-Services wird die Anwendungsbasis, die unterstützt werden muss, immer größer und heterogener. Zudem liegt der Second Level Support nicht mehr nur im eigenen Unternehmen, sondern auch bei den Cloud-Service-Providern selbst. Diese Umstände befördern in erheblichem Maß die Komplexität von ITSM-Systemen.

IT-DIRECTOR: Wie können die bereits im Unternehmen eingesetzten ITSM-Tools solche Cloud-Services integrieren? Unter welchen Voraussetzungen sollten die IT-Verantwortlichen besser Add-ons bzw. komplett neue ITSM-Lösungen einführen?
B. Nominacher:
Die Grundlage für ein erfolgreiches ITSM von Cloud-Services ist, dass alle relevanten Datenquellen angebunden werden. Nur auf Basis aktueller Daten kann dem Nutzer weitergeholfen werden und Service Delivery live überwacht werden. Aktuell verfügbare ITSM-Suites wie beispielsweise Service Now oder Remedy können diese Integration nur bedingt leisten. Hier bietet es sich an, eine dezidierte Analytics-Lösung für den Bereich IT-Services – wie beispielsweise Celonis Orchestra – einzusetzen, so dass die ITSM-Suite sich auf die Kernaufgabe der Workflow-Unterstützung konzentrieren kann.

IT-DIRECTOR: Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet eine wichtige Grundlage für das ITSM in Unternehmen. Inwieweit lässt sich die aktuelle Version für das Management von Cloud-Services nutzen? An welchen Stellen muss ITIL künftig nachgebessert werden?
B. Nominacher:
ITIL wird weiterhin die Grundlage für das Servicemanagement bilden. Da die Service-Erbringung aber immer mehr in der Cloud stattfindet, werden Erweiterungen des Monitorings der Servicequalität notwendig werden. ITIL v3 ist mit der Einführung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bereits einen wichtigen Schritt gegangen. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess für Cloud-Services kann aber in der Praxis nur funktionieren, wenn man über ein leistungsfähiges Analysewerkzeug verfügt, das Schwachstellen systemübergreifend aufzeigt.

IT-DIRECTOR: Im Rahmen von Cloud Computing nutzen viele Unternehmen die Services externer Provider. Wie können deren SLAs effektiv in das unternehmenseigene IT-Servicemanagement eingebunden werden? An welchen Stellen könnte es haken?
B. Nominacher:
Für unsere Kunden stellt gerade die Einbindung und das Controlling externer Service Provider einen der wesentlichen Gründe für die Nutzung von Orchestra dar. Die technischen Herausforderungen bestehen dabei vor allem in der Anbindung von Daten aus verschiedenen Quellen (mehrere ITSM-Tools, mehrere ACDs sowie Drittanwendungen). Nachdem die Daten gesammelt und integriert wurden, bedarf es leistungsfähiger Algorithmen aus dem Bereich des Process Mining und Business Intelligence, um diese für die Entscheider nutzbar aufzubereiten.

IT-DIRECTOR: Wie schwierig ist das Monitoring der SLAs in hybriden Cloud-Umgebungen?
B. Nominacher:
Das Monitoring von SLAs in hybriden Cloud-Umgebungen stellt höchste Anforderungen an Reportinglösungen, insbesondere dann, wenn auf einer Live-Datenbasis, wie dies für den IT-Service zwingend der Fall ist, gearbeitet werden muss. Unsere Lösung verfügt deshalb über leistungsfähige ETL-Komponenten, die die Daten aus internen und externen Quellen zusammenführen und dem ITSM-Management zugänglich machen.

IT-DIRECTOR: Was müssen die Verantwortlichen tun, um trotz Social Media noch die Kontrolle über die IT-Serviceprozesse im eigenen Unternehmen zu behalten?
B. Nominacher:
Social Media stellt unserer Erfahrung nach Fluch und Segen für die IT-Serviceprozesse zugleich dar. Die Einbindung von Social Media erhöht die Agilität und die Zufriedenheit der Endnutzer, stellt aber gleichzeitig grundlegende Prinzipien wie die stufenweise Eskalation über die Kompetenzstufen (Stichworte: Hey-Joe-Support und Single Point of Contact) in Frage. Es ist deshalb zwingend erforderlich, Process Mining anzuwenden, wenn Social Media als Kanal genutzt wird. So können Auswirkungen auf die Serviceprozesse überwacht und wenn es nötig ist, kann rechtzeitig gegengesteuert werden, für den Fall, dass Anfragen im großen Stil über Social-Media-Kanäle fehlgeleitet werden.

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