Wo liegt das Problem?

Ich sehe was, was du nicht siehst

Den Endnutzer mit der richtigen Servicequalität wirksam zu unterstützen, ist Maßstab für jede IT-Organisation. Schließlich wird sie daran gemessen, wie schnell und gut sie Probleme löst. Dumm nur, wenn man nicht weiß, wo die Störungsursache liegt. Diejenigen, die hier noch im Dunkeln tappen, sollten ihre Perspektive ändern.

Frauenkopf, Bildquelle: Thinkstock/iStockphoto

Wer kennt folgende Situation nicht: Am Auto klappert es und die Werkstatt stellt nüchtern fest: „Bei uns läuft er tadellos.“ Der Autofahrer ist verärgert und der Werkstatt mangelt es an Einblick. Nahezu identische Szenen spielen sich häufig zwischen IT-Organisation und Endnutzer ab. Der eine meldet den Störfall, dass das Software-Update oder der E-Mail-Abruf nicht funktioniert. Der andere kann diesen Vorfall nicht nachvollziehen und beruft sich auf die Teile der Infrastruktur z.B. auf die Serververfügbarkeit, die er durchleuchten kann, und entgegnet: „Bei uns funktioniert alles.“ Völlig frustriert gibt der Endnutzer auf und schwört sich, nie wieder an die IT heranzutreten, denn „es bringt ja doch nichts“.

Was der Endnutzer nicht weiß: Die IT-Organisation erbringt heute kaum noch alle unterschiedlichen IT-Services in Eigenleistung. Vielmehr werden ganze Teile der Infrastruktur an unterschiedliche IT-Provider ausgelagert. Das hat auf der einen Seite Kostengründe, auf der anderen basiert dies aber auch auf der Tatsache, dass die interne IT kaum mehr das Fach-Know-how besitzt, alle Services selbst durchführen zu können. Dabei spielen die eingekauften Services für die Prozesse eine genauso wichtige Rolle wie die eigenen internen Leistungen: Beide sind wesentliche Teile der vertikalen Wertschöpfung und müssen auch so gesehen und behandelt werden.

Aber genau hier liegt das Problem, weshalb IT und Endnutzer meist aneinander vorbeireden. Kann ein Service innerhalb der E-Mail-Kommunikation nicht genutzt werden, muss die IT in der Lage sein, die Performance des zugelieferten Providers in Echtzeit einzusehen, um schnell die Ursache zu identifizieren und für den Nutzer beheben zu können. Leichter gesagt als getan, denn in der Praxis liegen die nötigen Informationen der internen IT meist gar nicht vor, sondern ausschließlich dem Provider, der den Service erbringt. Und der tickt in der Kategorie „vereinbarte Serviceverfügbarkeit“. Diese liefert er dann auch vertragsgemäß jeden Monat per Report ab, um zu dokumentieren, dass das System mit einer Serviceverfügbarkeit von 99,9 Prozent gelaufen ist. Gut für den Provider, denn er hat seine Aufgabe erfüllt. Schlecht für die interne IT, die ja in Echtzeit die Servicenutzbarkeit beeinflussen muss. Das Problem potenziert sich noch, wenn gleich mehrere Provider verschiedene Einzelleistungen erbringen und diese ja nach vereinbartem Servicelevel monatlich dokumentieren und abrechnen.

Oft gelingt der Blick für das Wesentliche nicht, schnell die relevanten IT-Services ausfindig machen zu können, die die E-Mail-Kommunikation des Anwenders tatsächlich zum Stillstand gebracht haben. Denn dann müssten erst einmal alle zugelieferten IT-Services miteinander verknüpft werden – dazu müssten auch die intern abgedeckten Services aufs Tableau. Diese werden meist gar nicht gleichwertig zu den eingekauften Services „geführt“.

Der Hintergrund dafür ist denkbar einfach: Aus Kostengründen werden interne IT-Services kaum mit einem hohen Servicelevel versehen. Denn je höher das Servicelevel, desto teurer. Da müssen auch mal 85 Prozent ausreichen, denn – so die allgemeine Erklärung – diese Verfügbarkeit reiche völlig aus, da passiere schon nichts. Wenn Systemstörungen auftreten, dann könne man besser den externen Dienstleister an die Kandare nehmen. Am Ende stimmen dann meist die über den Daumen festgesetzten Serviceverfügbarkeiten mit den Zeiten, in denen der Service tatsächlich genutzt wird, nicht überein – also nichts ist gewonnen.

Fest steht: Das Business zahlt die IT dafür, dass diese genau die Services erbringt, die sie brauchen – ob nun über Dritte oder intern. Dafür muss die IT als Navigationsstelle zwischen internen und externen Leistungen dauerhaft alle vertikalen Datenströme und Informationen einsehen können, um bei Fehlern sofort die Ursache lokalisieren und beheben zu können. Nur auf Basis dieser objektiven Fakten kann sie gegenüber dem Provider „durchgreifen“ und gleichzeitig dem Business einen echten Dienst erweisen. Ein Vorteil auch für die Zusammenarbeit mit dem Provider, der dann immer genauer verstehen kann, wie er seine Servicelevels ausrichten muss, um die „Service Usability“ seines Auftraggebers besser zu unterstützen.

Am besten nimmt man die Perspektive des End-Users ein, um mit den richtigen IT-Services eine effektive Providersteuerung betreiben zu können. Ganz ohne technische Hilfe funktioniert das allerdings nicht. Schließlich müssen alle Daten, ausgelöst durch eine Endanwendung, vertikal nachvollziehbar sein. Die IT sollte auf einen Blick und in Echtzeit erkennen können, woher innerhalb der gesamten IT-Services (intern oder extern) die Störung beim Endanwender kommt. Dafür muss die entsprechende Software mehr als nur Server und Netzwerke kontinuierlich überwachen können – sie sollte ebenfalls den Zustand der Endgeräte, also die Perspektive des Endanwenders, berücksichtigen. Einige Software-Anbieter für End-to-End Monitoring wie etwa Nexthink realisieren dies bereits. Mit Analysen unterstützen sie IT-Administratoren dabei, den Zustand des Desktops und die Nutzbarkeit der dazugehörigen internen und externen IT-Services zu prüfen. Eine valide Grundlage, um eigene und zugelieferte Servicelevels zu verbessern und an die Anwenderansprüche anzupassen. Denn erst wenn geschäftskritische IT-Services durch objektive Daten für die IT transparent gemacht und in Wirkungszusammenhängen dargestellt werden, kann echte Providersteuerung stattfinden. Künftig wird es nämlich darum gehen, zu erfassen, was man nicht kennt, und nicht das, was schon bekannt ist. Das gilt übrigens ebenso für das Serviceverständnis der Kfz-Werkstatt.

 

Die vier wichtigsten Punkte,
die es für eine effektive IT-Providersteuerung zu beachten gilt:

  •   Bewusstmachen: Erst objektive Daten versetzen die IT in die Lage zu steuern.
  •   Identifizieren, welche Provider mit ihrer Leistung auf die Servicenutzbarkeit Einfluss nehmen (Eignung des Servicelevels prüfen)
  •   eigene Leistungen als „Providerdienst“ handhaben
  •   unterschiedliche Providerleistungen aufeinander abstimmen

Quelle: Beck et al. Services GmbH

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