Integrationsfähiges CMS für optimale Customer Experience

Für erfolgreiche Kundenerlebnisse ist es essentiell, der richtigen Zielgruppe die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit sowie im richtigen Kontext zur Verfügung zu stellen. Eine solide Basis stellt dabei stets objektiver und personalisierter Content dar, der sich beispielsweise auf Informationen zur Demographie, dem Web-Verhalten und der Online-Aktivitäten stützt. Vor diesem Hintergrund fungiert das Content-Management-System (CMS) als zentrales Cockpit, in dem die Fäden zusammenlaufen. Die Navigation und die Suche darüber muss daher benutzerfreundlich gestaltet sein und sich die Erfahrungen der Anwender zunutze machen. Auch eine umfangreiche und visuell ansprechende interaktive Benutzeroberfläche trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Verantwortlichen sollten außerdem beachten, dass positive Kundenerfahrungen auf guten Anwendererfahrungen im Backend aufbauen. Die User Experience von Redakteuren, Entwicklern und Integratoren stellt einen wichtigen Aspekt bei der Gestaltung erfolgreicher Kundenerfahrungen dar. Die Zeiten, in denen sich digitale Marketing-Strategien mit einer einzigen Suite-Lösung umsetzen ließen, sind vorbei. Denn die digitale Transformation bringt in enormer Geschwindigkeit neue Technologien und Trends hervor, die ein Anbieter allein nicht abdecken kann. Ob Shopsystem, E-Mail-Marketing, Social Media, Videostreaming, Analytics, Customer Relationship Management (CRM), Digital Asset Management (DAM) oder Product Information Management (PIM) – egal welche Lösungen von welchen Anbietern am besten für die jeweiligen Firmenziele geeignet sind: Sie müssen beliebig kombiniert werden können und konsistent zusammenspielen, um die Kundenbindungen nahtloser und besser zu machen.

Von daher sollten die Verantwortlichen eine umfassende Marketingstrategie entwickeln, die diverse Kanäle und Geräte ebenso miteinbezieht wie die sinnvolle Verbindung von Adressaten und Verfassern von Inhalten sowie die verschiedenen Content-Quellen und die jeweils dafür im Unternehmen zuständigen Abteilungen. Als Klammer hilft ein integrationsstarkes CMS, das sich zentral in einer nutzerfreundlichen Oberfläche verwalten lässt. Mit einer offenen Systemarchitektur lassen sich zudem neue Strategien, Geschäftskonzepte, Technologien und Funktionen auch zu einem späteren Zeitpunkt integrieren.

„Hier fühl ich mich wohl, hier kauf ich ein“: Die Personalisierung von Webseiten-Inhalte kann einen erheblichen Beitrag zur Intensivierung der Kundenbeziehung leisten. Für individuelle Interessen und Persönlichkeitsmerkmale passende Inhalte bereitzustellen, ist jedoch eine komplexe Herausforderung. Unterstützung bietet Redakteuren bei diesem Vorhaben das sogenannte „Realtime Targeting“. Mithilfe eines entsprechenden CMS lassen sich dann digitale Inhalte für beliebig viele definierte Rollen oder Individuen erstellen, verwalten und zeitlich passend sowie automatisiert an den richtigen Touchpoints zur Verfügung stellen. Das CMS sorgt zudem für die responsive Darstellung unterschiedlicher Ausgabeformate z.B. auf Smartphones, Tablets oder Desktop-PCs. Mit einem Simulator können Redakteure und Marketer alle Personalisierungsvarianten kontrollieren und verbessern – direkt in ihrer Arbeitsumgebung.


Tipps für die passende Kundenstrategie

Die folgenden Tipps des Enterprise-Content-Management-Anbieters E-Spirit aus Dortmund sollen helfen, eine verlässliche Strategie für das Kundenerlebnis, neudeutsch Customer Experience, aufzustellen:

• Fokussierung auf die eigenen Geschäftsziele: Was will man hinsichtlich der Kundenerfahrungen erreichen? Dabei sollte ein erfreuliches und angenehmes Online-Erlebnis der Webseitenbesucher, welches dazu beiträgt, Umsatz und Konversion zu steigern, ganz oben auf der Liste stehen.
• Nicht zu vergessen: Content ist King! Die Verantwortlichen sollten sicherstellen, dass ihre Inhalte bewegen, Gefühle hervorrufen und das Bedürfnis ihrer Kunden nach Information befriedigen. Es geht hier nicht um Werbung.
• Identifikation und Analyse aller Berührungspunkte: Hierbei geht es um sämtliche Touchpoints, die Kunden mit dem Unternehmen haben – sowohl on- als auch offline. Daher sollte man die Touchpoints testen und sich auf Response-Zeiten, die Konsistenz von Antworten und Informationen sowie die Qualität der Interaktionen konzentrieren.
• Dokumentation der Kundenstrategie: Erstellung von Dokumenten, die alle beteiligten Bereiche, ihre Organisation und auch Interaktionen genau beschreiben. Hierzu gehören technische Lösungen ebenso wie die Menschen, Abteilungen, Inhalte und Prozesse, die dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Erarbeitung einer Roadmap: Diese beinhaltet sowohl die beteiligten Lösungen und Technologien als auch die Abfolge der verschiedenen Prozesse und Arbeitsschritte. Ein integrationsstarkes Content Management System (CMS) kann hier als Motor und zentrale Schaltstelle dienen. Da sich Zielgruppe, Herangehensweise, Strategie und Ziele von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, müssen Roadmap und CMS auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt sein.

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