Nachgefragt bei Ingo Bollhöfer, PMCS.Helpline

Interner Support trifft Cloud-Provider

Interview mit Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer in der PMCS.Helpline Software Gruppe

Ingo Bollhöfer, PMCS.Helpline Software Gruppe

Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer in der PMCS.Helpline Software Gruppe

IT-DIRECTOR: Herr Bollhöfer, vor welche Herausforderungen stellt die zunehmende Nutzung von Cloud-Services (private, public sowie hybride Cloud-Services) das IT-Servicemanagement (ITSM) in Großunternehmen?
I. Bollhöfer:
IT-Abteilungen sind traditionell für Services verantwortlich, die sie selbst erbringen. Mit dem Aufkommen von Cloud-Services kamen zwei Kernherausforderungen dazu: Die Verantwortung für Services gegenüber Anwendern, die die IT-Abteilung nicht selbst erbringt und kontrolliert sowie der Bezug von Cloud-Services durch Fachabteilungen an der zentralen IT vorbei, also die Gefahr einer Schatten-IT.

IT-DIRECTOR: Wie können die bereits im Unternehmen eingesetzten ITSM-Tools solche Cloud-Services integrieren? Unter welchen Voraussetzungen sollten die IT-Verantwortlichen besser Add-ons bzw. komplett neue ITSM-Lösungen einführen?
I. Bollhöfer:
ITSM-Lösungen müssen sich nahtlos in die Servicesysteme von Cloud-Providern integrieren lassen und die entsprechenden Schnittstellen zur Verfügung zu stellen. Das bedeutet auch, die internen Supportprozesse mit denen des Cloud-Providers zu verheiraten. Wenn die IT-Abteilung also eine Störung feststellt, die auf den Cloud-Service zurückzuführen ist, sollte der Incident nahtlos an den Cloud-Anbieter weitergeroutet, der Status nachverfolgt und ein Feedback zurückgeschickt werden können. Kann eine ITSM-Lösung dies nicht, sollte man sich schleunigst nach einer neuen Lösung umschauen. Und natürlich muss die Lösung das Komponieren von Businessservices aus Cloud- und eigenen Services unterstützen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit können aktuell verfügbare ITSM-Tools sämtliche Cloud-Szenarien managen? Inwiefern wird Ihre eigene Lösung diesen Anforderungen gerecht?
I. Bollhöfer:
Im ITSM ist die Verwaltung von extern bezogenen Services, wie beispielsweise seit vielen Jahren die Printing-Services, grundsätzlich ein alter Hut. Entscheidend ist der nahtlose Austausch mit den Cloud-Anbietern, damit Service-Level-Verletzungen oder Serviceausfälle im ITSM-Tool verarbeitet werden können. Unsere Software kommt optimal mit sämtlichen Cloud-Szenarien zurecht, weil wir uns schon lange mit der Integration von Drittsystemen beschäftigen, sei es auf der Ebene des Monitorings, hinsichtlich der Kommunikation mit externen Dienstleistern oder auch der Interaktion zwischen Prozessen und Webservices. Teile unseres integrierten Lösungsportfolios wie unsere Field-Service-Management-Lösung Serviceware laufen zudem in der Cloud, so dass unsere Lösung von Haus aus Cloud-Prozesse integriert.

IT-DIRECTOR: Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet eine wichtige Grundlage für das ITSM in Unternehmen. Inwieweit lässt sich die aktuelle Version für das Management von Cloud-Services nutzen? An welchen Stellen muss ITIL künftig nachgebessert werden?
I. Bollhöfer:
ITIL ist auch in Zeiten von Cloud eine sinnvolle Sammlung von Best Practices. Bei den Bereichen Servicestrategie, Servicedesign und Servicetransition muss man sicherlich nochmal genau hinschauen, weil diese insbesondere durch die Nutzung von Cloud-Services betroffen sind. Eigentlich geht es aber nicht um ein „Nachbessern“, sondern darum, sich an aktuelle Trends anzupassen. Wenn die IT-Abteilung ihre Komposition an Services um neue Werkzeuge erweitert, müssen auch die Prozesse entsprechend verändert werden.

IT-DIRECTOR: Einer im vergangenen April veröffentlichten IDC-Studie zufolge sollen durch die Nutzung eines Cloud-Services einige ITIL-Prozesse obsolet werden. Welche könnten dies sein?
I. Bollhöfer:
Das ist eine sehr theoretische Frage. Die Unternehmens-IT wird ihren internen Kunden weiterhin ein Portfolio aus eigens erbrachten und Cloud-Services anbieten, so dass auch in naher Zukunft kein ITIL-Prozess wirklich obsolet wird.

IT-DIRECTOR: Im Rahmen von Cloud Computing nutzen viele Unternehmen die Services externer Provider. Wie können deren SLAs effektiv in das unternehmenseigene IT-Servicemanagement eingebunden werden? An welchen Stellen könnte es haken?
I. Bollhöfer:
IT-Abteilungen stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden Services mit verlässlichem SLAs anzubieten, die unter Umständen aus einer Kombination von externen Cloud-Services bestehen. Somit ist die Berücksichtigung der technischen Seite mindestens genauso wichtig wie die Vertragsgestaltung, weil SLA-Verletzungen durch den Anbieter nicht ohne Konsequenzen bleiben sollten.

IT-DIRECTOR: Stichwort Social Media: Inwieweit verändert die verstärkte Nutzung sozialer Medien seitens der Mitarbeiter das IT-Servicemanagement von Großunternehmen und Konzernen?
I. Bollhöfer:
Social Media ändert die Art und Weise, wie Menschen über das Thema IT kommunizieren, und so natürlich auch die Manier, in der Kunden mit der internen IT-Abteilung sprechen möchten. Zum einen ist die Erwartung an Reaktionszeiten im Social-Media-Zeitalter eine ganz andere, als sie noch vor Jahren war. Zum anderen können manche IT-Probleme auch direkt im World Wide Web gelöst werden können. Es gibt aber genügend Fragestellungen, die nur von einer internen IT-Abteilung beantwortet werden können, da es um unternehmensspezifische Themen geht. Geschwindigkeit und Qualität sind die Faktoren, auf die es ankommen wird.

IT-DIRECTOR: Welche Social-Media-Funktionalitäten haben auf breiter Front bereits Eingang in ITSM-Tools gefunden?
I. Bollhöfer:
Das sind Funktionalitäten wie Chats, Empfehlungen oder Rankings – all das, was einem Internetnutzer schnell zu einer Lösung seines Problems verhilft. Und es sind genau diese Elemente aus Social Media, die sich 1:1 für das ITSM nutzen lassen. Wichtig ist natürlich ebenso die Integration von Service-Management-Plattformen als Kommunikationskanal.

IT-DIRECTOR: Stichwort „Hilfe zur Selbsthilfe“: Immer mehr Enduser lösen mittels Social Media ihre IT-Probleme selbst – inwiefern wird dann noch ein Service-/Helpdesk benötigt?
I. Bollhöfer:
Die Qualität der Lösung, die User über das Social Web erhalten, wird nicht immer die sein, die ein Service- oder Helpdesk liefern kann. Daher wird ein internes Service-/Helpdesk immer gefragt bleiben. Im Social Web müssen Hersteller natürlich mit anderen Lösungsanbietern konkurrieren. Wenn man jedoch den Kunden in den Mittelpunkt stellt, also auf gewünschte Inhalte und Kommunikationswege des Kunden eingeht, dann bekommt man als IT-Abteilung vom Nutzer die entsprechende Akzeptanz.

IT-DIRECTOR: Was müssen die Verantwortlichen tun, um trotz Social Media noch die Kontrolle über die IT-Serviceprozesse im eigenen Unternehmen zu behalten?
I. Bollhöfer:
Ganz einfach: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihm ein hervorragendes Service-Erlebnis bieten.

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