Nachgefragt bei Manfred Eierle, Service Now

IT-Servicemanagement: Cloud bedeutet Rückschritt

Interview mit Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central bei Service Now

Manfred Eierle, Service Now

Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central bei Service Now

IT-DIRECTOR: Herr Eierle, vor welche Herausforderungen stellt die zunehmende Nutzung von Cloud-Services (private, public sowie hybride Cloud-Services) das IT-Servicemanagement (ITSM) in Großunternehmen?
M. Eierle:
Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren zum Teil mit enormem Aufwand standardisierte und weitgehend harmonisierte Supportprozesse und Servicelevels definiert und eingeführt. Für den Endanwender ist also meist eine zentrale Anlaufstelle beziehungsweise ein Helpdesk-Kontakt vorhanden. Prozesse, Abläufe und Reaktionszyklen sind vielleicht nicht immer optimal, aber zumindest eingespielt und stabil. Cloud-Hersteller und auch Outsourcer verwenden aber ihre eigenen, standardisierten Tools, Prozesse und SLAs. Je nach Problem beziehungsweise Anbieter müssen damit andere Benutzerschnittstellen und Prozesse angewendet werden. Dies führt für den Endanwender, der einen klar definierten Weg gewohnt ist, sehr leicht zur Verwirrung.

Dem Helpdesk die Bürde aufzuerlegen, diese höhere Komplexität vom Endanwender abzuschirmen, würde zu extrem hohen Kosten führen. Und wenn für den externen Anbieter streng vertrauliche oder personenbezogene Daten in den Authentifizierungs- oder Supportprozess eingegeben werden müssen, wirft das oftmals unüberbrückbare Sicherheitsprobleme auf. Auch auf höherer Ebene hat diese Konstellation Auswirkungen: Ein zentraler, holistischer Blick auf den Supportstatus über alle Applikationen und Anbieter hinweg ist damit nicht mehr gegeben. Die Cloud bedeutet für das Servicemanagement im Unternehmen daher in vielen Fällen eher einen Rückschritt.

IT-DIRECTOR: Wie können die bereits im Unternehmen eingesetzten ITSM-Tools solche Cloud-Services integrieren? Unter welchen Voraussetzungen sollten die IT-Verantwortlichen besser Add-ons bzw. komplett neue ITSM-Lösungen einführen?
M. Eierle:
Die Zauberwörter heißen „Integrationsschnittstellen“ und „automatisierte Abläufe“. Die Integration von Cloud-Services kann nur durch einen modernen, Self-Service-basierten Abstraktions-Layer effizient und produktivitätssteigernd gelöst werden. Diese Schicht wird zwischen dem Endanwender und der Vielzahl an Supportlösungen und -prozessen für die einzelnen Clouds sowie die internen Applikationen eingefügt werden. Voraussetzung dafür sind aber neue Architekturen, Technologien und Denkweisen. Ein Lösungsansatz auf Basis der Legacy-Tools und -Hersteller ist kaum zielführend. Der Modernisierungsaufwand und die dadurch entstehenden höheren Lebenszykluskosten wären schlicht zu umfangreich.

IT-DIRECTOR: Inwieweit können aktuell verfügbare ITSM-Tools sämtliche Cloud-Szenarien managen? Inwiefern wird Ihre eigene Lösung diesen Anforderungen gerecht?
M. Eierle:
Moderne Tools sind von Grund auf anders konzipiert und werden oftmals mit einer anderen Philosophie implementiert. Der Fokus liegt heute auf schneller, agiler Implementierung und einem Customizing-Konzept, das sich so nah wie möglich am „Out-of-the-Box“-Standard orientiert. Wichtig ist obendrein der Qualitätsprozess, in dem spätere Migrationsprobleme erkannt werden, bevor diese in Produktion gehen.

Eine hochverfügbare, redundante Systemarchitektur mit automatisiertem Failover ist genauso ein Muss wie die Unterstützung moderner, vielfältiger Benutzerschnittstellen. Mega-Trends wie Mobile Computing und Bring your own device (BYOD) sind zusätzliche Treiber. Wenn die Lösung hierfür keine voll automatische Unterstützung bietet, laufen die Kosten für Administration, Customizing und Wartung schnell aus dem Ruder.

Viele Unternehmen entscheiden sich deshalb dazu, moderne, grundlegend anders konzipierte und über die Cloud bereitgestellte Lösungen wie z.B. Service Now einzuführen. Wir konnten im vergangenen Jahr weltweit fast 600 Neukunden gewinnen, was pro Arbeitstag etwa 2,5 Kunden entspricht. Neben dem Leistungsumfang, der Architektur und Technologie unterscheiden wir uns auch in den Bereichen „time-to-value" und Service Delivery sowie im Lizenzierungsmodell von anderen Anbietern.

IT-DIRECTOR: Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet eine wichtige Grundlage für das ITSM in Unternehmen. Inwieweit lässt sich die aktuelle Version für das Management von Cloud-Services nutzen? An welchen Stellen muss ITIL künftig nachgebessert werden?
M. Eierle:
ITIL hat sich in den vergangenen zehn bis zwölf Jahren weltweit als wichtiger Standard etabliert und kontinuierlich weiterentwickelt. ITIL ist aber als Leitrahmen zu verstehen und nicht als dogmatische Vorgabe. Vielmehr ist es wichtig, Prozesse und Abläufe kontinuierlich auf Lücken und Optimierungsmöglichkeiten zu durchleuchten und nachhaltig zu verbessern.

Die mit ITIL möglichen Potentiale wie höhere Qualität und Produktivität lassen sich nur richtig erschließen wenn das „Management of Change“ auch organisatorisch in der Breite mitgetragen wird. Kurzfristige Aktionen á la „…und dieses Jahr machen wir ITIL“ greifen zu kurz. Aufgrund der steigenden Nutzung von Cloud-Services werden zukünftige Entwicklungen bei ITIL sicherlich noch besser dem gesteigerten Bedarf für Multi-Vendor-Solution-Sourcing und -Management, sowie dem Cross-Provider-Service-Management Rechnung tragen.

IT-DIRECTOR: Einer im vergangenen April veröffentlichten IDC-Studie zufolge sollen durch die Nutzung eines Cloud-Services einige ITIL-Prozesse obsolet werden. Welche könnten dies sein?
M. Eierle:
Der grundsätzliche Rahmen von ITIL mit den Schwerpunkten Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation bleibt zweifelsohne erhalten. Für einzelne Bereiche oder Prozesse verschieben sich die Schwerpunkte aber durchaus. So muss ein Unternehmen beim Einsatz externer Cloud-Services grundsätzlich deutlich weniger Aufwand für Infrastruktur, Betrieb, Verwaltung und Wartung investieren. Im Gegenzug erhöhen sich gegebenenfalls die Aufwendungen für Service-Integration, Supplier Management und SLA-Monitoring.

IT-DIRECTOR: Im Rahmen von Cloud Computing nutzen viele Unternehmen die Services externer Provider. Wie können deren SLAs effektiv in das unternehmenseigene IT-Servicemanagement eingebunden werden? An welchen Stellen könnte es haken?
M. Eierle:
Bei modernen Cloud-Lösungen lässt sich die Integration mit standardisierten Methoden bewerkstelligen – etwa via Web-Services oder XML. Damit ist grundsätzlich eine automatisierte Einbindung in die Unternehmenslandschaft möglich. Bereits beim Design von Services muss aber geplant werden, wie sich SLAs in der End-to-End-Perspektive definieren, addieren und über unterschiedliche Anbieter oder Dienstleister zusammensetzen. In diesen Bereichen wird das holistische Servicemanagement definitiv komplexer werden.

IT-DIRECTOR: Wie schwierig ist das Monitoring der SLAs in hybriden Cloud-Umgebungen?
M. Eierle:
Grundsätzlich gibt es bei externen Services zwei Ansatzpunkte für das SLA-Management: Im einen Fall vertraut man auf den Hersteller mit seinem entsprechenden Reporting. Alternativ übernimmt man das Messen der SLA-Performance selbst. Beides hat spezifische Vor- und Nachteile. Es ist in jedem Fall Aufgabe und Verantwortung des Endkunden, sich um die Einhaltung der End-to-End-Service-Level-Qualität und -Performance sowie etwaige Korrekturmaßnahmen zu kümmern. Bei hybriden Cloud-Implementierungen ist klar zu definieren, welche Verantwortungsbereiche beim externen Dienstleister liegen und welche nicht. Ansonsten riskiert man erhebliche Interpretationsspielräume an den Serviceschnittstellen.

IT-DIRECTOR: Stichwort Social Media: Inwieweit verändert die verstärkte Nutzung sozialer Medien seitens der Mitarbeiter das IT-Servicemanagement von Großunternehmen und Konzernen?
M. Eierle:
Die Folge von Social Media ist, dass Endanwender ihre dortigen Erfahrungen als Erwartungshaltung in das Unternehmen mitbringen. So setzen sie die hohe Anwenderfreundlichkeit, die intuitiven Prozessabläufe und die gleichzeitige Unterstützung beliebter Endgeräte wie iPhone, iPad und Notebook auch für unternehmensinterne Applikationen und Systeme voraus. Und wenn einmal Verständnisprobleme oder sonstige Schwierigkeiten auftreten, hilft bei Social Media die entsprechende Community problemlos, schnell und ohne, dass der Anwender wie im Unternehmen vorher mühsam ein Ticket eröffnen muss.

IT-DIRECTOR: Welche Social-Media-Funktionalitäten haben auf breiter Front bereits Eingang in ITSM-Tools gefunden?
M. Eierle:
Das sind insbesondere die Unterstützung von Communities zur Hilfestellung und die deutlich intuitiveren Anwendungsoberflächen. Außerdem werden die Knowledge-Management-Konzepte zunehmend modernisiert. Die bisherigen Know-how-Datenbanken waren ausschließlich auf die Level-1- und Level-2-Experten am Helpdesk ausgerichtet und dementsprechend sprachlich formuliert. Durch die Öffnung zum Endanwender zu Self-Help-Konzepten und Knowledge-Communities ist hier ein deutliches Umdenken und Nachjustieren nötig. Es gilt zum Beispiel, die Texte einfacher, besser verständlich, leichter durchsuchbar und besser verwaltbar zu machen. Das ist oft weniger ein technisches als vielmehr ein organisatorisches und ausbildungstechnisches Problem.

IT-DIRECTOR: Stichwort „Hilfe zur Selbsthilfe“: Immer mehr End User lösen mittels Social Media ihre IT-Probleme selbst – inwiefern wird dann noch ein Service-/Helpdesk benötigt?
M. Eierle:
Die auf Social Media basierende Selbsthilfe hält definitiv auch in Unternehmen Einzug. Aus Unternehmensperspektive ist es aber wichtig, dass nicht ständig die selben Mitarbeiter als Know-how-Träger „angezapft" werden. Andernfalls würden diese wertvolle Arbeitszeit mit umfangreichen Problemanalysen verwenden und wiederkehrende Anfragen mehrfach bearbeiten. Ich persönlich empfehle einen gesunden Mix aus Selbsthilfe, dort wo eine unmittelbare Lösung existiert und der Mitarbeiter verfügbar ist, und einem holistischen auf Self-Service-basierten Knowledge-Management-Konzept. Fragen und Themen, die über beide Kanäle nicht lösbar sind, landen dann im Helpdesk und werden dort wie bisher bearbeitet. Bei diesem Ansatz geht allerdings häufig unter, wie viel Zeit Mitarbeiter aktiv und passiv mit der Selbsthilfe verbringen und welche einfachen Probleme kontinuierlich wiederkehren.

IT-DIRECTOR: Was müssen die Verantwortlichen tun, um trotz Social Media noch die Kontrolle über die IT-Serviceprozesse im eigenen Unternehmen zu behalten?
M. Eierle:
In erster Linie gilt es, den Servicemanagementprozess vollständig und klar verständlich zu definieren und diesen an alle Endanwender zu kommunizieren. Zudem sollten Know-how-Träger ermutigt werden, Lösungen als Knowledge-Eintrag im Self Service anzulegen und Anfragen dorthin zu verweisen. An der Anzahl der neu erstellten Beiträge lässt sich dann ableiten, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht. Auch hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, um eine sinnvolle Balance zwischen unkomplizierter Selbsthilfe und rigider Prozesseinhaltung zu finden. Moderne ITSM-Lösungen bieten zudem Funktionalitäten, die helfen dies effizient zu steuern – wie zum Beispiel Survey Management zur Messung der Anwenderzufriedenheit mit bestimmten Services.

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok