Aufbau eines Servicekatalogs

IT-Services auf Abruf

Wie sich IT-Organisationen mit dem Aufbau eines Servicekatalogs erfolgreich zu einer servicezentrierten IT-Organisation entwickeln können

Auch wenn in Unternehmen noch kein Servicekatalog existiert, erbringt die IT doch bereits Dienstleistungen für die Geschäftsanwender.

Auch wenn in Unternehmen noch kein Servicekatalog existiert, erbringt die IT doch bereits Dienstleistungen für die Geschäftsanwender.

Mitunter gibt es IT-Organisationen, bei denen der „Service“ als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots nicht im Mittelpunkt steht. In diesem Fall ist der Aufbau eines Online-Servicekatalogs zum Abruf häufig genutzter Services durch die Endanwender ein erster Schritt in diese Richtung. Letztlich kann der Servicekatalog aber auch zum zentralen Verzeichnis sämtlicher IT-Leistungen werden, auf dessen Grundlage der operative IT-Betrieb servicezentriert gesteuert und überwacht werden kann. Spezialisierte Anbieter wie der Geschäftsbereich Valuemation der USU GmbH bieten praxisorientierte Anleitungen für den schrittweisen Aufbau eines Servicekatalogs und geben Hilfestellungen für Projekte, die sich in der Anfangsphase befinden.

Auch wenn in Unternehmen noch kein Servicekatalog existiert, erbringt die IT doch bereits Dienstleistungen für die Geschäftsanwender. Diese Dienstleistungen wurden bisher jedoch weder „Services“ genannt noch sind sie umfassend dokumentiert. Dies ist dann der erste Schritt zum Aufbau eines Servicekatalogs. Beim Identifizieren dieser Services kann man nach der Top-down- und Botton-up-Methode vorgehen. Denn grundsätzlich sind beide Ansätze sinnvoll. Damit die Analysen nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen, kann man sich bei der Top-down-Methode auch zunächst auf die Services konzentrieren, die aus Kundensicht wichtig sind (z. B. häufig nachgefragte oder geschäftskritische Services), und bei der Bottom-up-Methode auf die Ressourcen, die mit den höchsten Kosten verbunden sind.

Als nächstes werden die Services priorisiert, um diejenigen zu bestimmen, die zuerst in den Servicekatalog übertragen werden sollen. Je nach Zielsetzung können mehrere Faktoren bei der Priorisierung eine Rolle spielen. Dabei ist es wichtig, nicht nur den Status quo, sondern auch die erwartete zukünftige Entwicklung zu berücksichtigen. Die folgenden Priorisierungskriterien aus Kundensicht sind wichtig, wenn es das vorrangige Ziel des Servicekatalogprojekts ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern:
– Häufigkeit: Wie häufig werden die Services nachgefragt?
– Kritikalität: Welche Services sind kritisch für das Business der Geschäftsanwender?
– Zufriedenheit: Mit welchen Services sind die Anwender aktuell sehr unzufrieden?
– Erwartungshaltung: Welche neuen Services fordern die Nutzer?

Die folgenden Priorisierungskriterien aus IT-Sicht sind wichtig, wenn die Effizienz im Betrieb gesteigert und die IT-Kosten gesenkt werden sollen:
– Kerngeschäft: Welche Services betrachtet die IT strategisch als ihr eigentliches Kerngeschäft, und von welchen Services möchte sie sich eher verabschieden?
– Umsatz: Mit welchen Services erzielt die IT den meisten Umsatz?
– Kosten: Welche Services verursachen die meisten Kosten?
– Aufwand: Welche Services binden das meiste Personal?

Die Services spezifizieren


Im nächsten Schritt werden die durch die Priorisierung identifizierten Services spezifiziert. Dadurch wird sowohl der Leistungsumfang eines Service gegenüber den Kunden dokumentiert als auch die IT-internen Informationen für dessen Bereitstellung und Betrieb. Die Spezifikation der Services geschieht in einer vorab festgelegten Struktur.

Eine Serviceklassifizierung legt fest, wie die Services in die Struktur des Servicekatalogs eingegliedert werden. Die Klassifikationsstruktur sollte so gewählt werden, dass sie aus Kundensicht verständlich ist und später auch in der Online-Version des Servicekatalogs als Navigationsstruktur dienen kann.

Alle Services sollten in einer einheitlichen Struktur beschrieben werden. Die Beschreibung enthält alle Angaben zum Leistungsumfang der Services in einer für die Kunden leicht verständlichen Sprache. Zunächst ist es empfehlenswert, Aussagen zu messbaren Leistungs- und Qualitätsparametern, den sogenannten Service Level, sparsam einzusetzen. So kann z. B. die Lieferzeit für einen neuen PC-Arbeitsplatz als Richtlinie angegeben werden, aber die Spezifikation der Verfügbarkeit einer Applikation setzt voraus, dass es auch entsprechende Mess- und Reporting-Methoden gibt. Deshalb ist es empfehlenswert, Service-Level-Management erst in einer zweiten Projektphase einzusetzen.

Die Servicebeschreibung für die IT enthält alle Informationen zu dessen Bereitstellung und Betrieb. Die Beschreibung der benötigten Ressourcen kann einfach durch direkte Angabe konkreter Ressourcen- und Infrastrukturelemente erfolgen (z. B. PC Dell Inspiron 22). Komplexer dagegen ist die Definition mithilfe sogenannter Servicekomponenten. Diese stellen logische Bausteine dar, die die für einen Service benötigten Ressourcen abstrahieren und aus denen übergeordnete Services zusammengesetzt werden können (Service Dekomposition). Mit dem Einsatz von Servicekomponenten wird ein hoher Grad an Standardisierung in der Infrastruktur erreicht. Um die Komplexität beim Aufbau eines Servicekatalogs nicht unnötig zu erhöhen ist es empfehlenswert, die Servicedekomposition erst in einer späteren Projektphase einzuführen.

Services anbieten und etablieren


Sind die Services spezifiziert, können sie den Kunden gegenüber in einem Servicekatalog dargestellt und angeboten werden. Dieser ist ständigen Änderungen unterworfen. Vor allem in der Einführungsphase gibt es häufig Änderungsbedarf an bestehenden Services; neue Services kommen nach und nach dazu. Schließlich werden Services auch wieder stillgelegt, wenn sie nicht weiter nachgefragt werden. Spätestens mit der Einführung des Servicekatalogs sollten deshalb auch die ITIL-Prozesse Service-Portfolio-Management und Service-Catalog-Management etabliert sein.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Der Aufbau eines Servicekatalogs gilt als erste Projektphase beim Übergang von einer infrastrukturgetriebenen zu einer servicezentrierten IT-Organisation. Dabei kann es sinnvoll sein, sich zunächst auf einige wenige Services zu konzentrieren und diese den Anwendern über einen Service-Shop zum Abruf zur Verfügung zu stellen. Danach sollte Schritt für Schritt der Ausbau des Servicekatalogs erfolgen. Ist der Servicekatalog etabliert, kann man sich in weiteren Projektphasen den Disziplinen Service-Level-Management und Service-Dekomposition widmen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

©2018Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok