Trends im IT-Servicemanagement

ITIL ist keine Bibel

Bei der IT Infrastructure Library (ITIL) handelt es sich um eine Best-Practice-Sammlung und nicht um eine Bibel, betont Bastian Brand, Leiter IT-Management Solutions bei FCS.

Bastian Brand, FCS

Bastian Brand, Leiter IT-Management Solutions bei FCS

IT-DIRECTOR: Herr Brand, welche sind derzeit die größten Herausforderungen im IT-Servicemanagement (ITSM)?
B. Brand:
Aus unserer Sicht ist ein großes Problem im ITSM, dass viele Unternehmen und Organisationen krampfhaft versuchen, angebliche Vorgaben der IT Infrastructure Library (ITIL) umzusetzen, ohne dabei auf eigene Prozesse und Unternehmenskulturen zu achten. Die ITIL-Bibliothek ist lediglich eine Best-Practice-Sammlung und keine Bibel.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen mobiles IT-Servicemanagement (ITSM) und die entsprechenden Apps in den Anwenderunternehmen?
B. Brand:
Mobilität und die Möglichkeit, Aufgaben von überall und jederzeit zu erledigen wird für Unternehmen immer wichtiger. Dabei ist es von Bedeutung, dass die App gleiche oder ähnliche Funktionen wie die (stationäre) IT-Servicemanagement-Anwendung aufweist. Die Apps helfen z.B. im Bereich von Helpdesks, dass Support-Prozesse jederzeit auf mobilen Endgeräten abgebildet werden können. Hierdurch wird eine schnelle Reaktionszeit ermöglicht, was nicht zuletzt monetäre Einsparpotentiale sicherstellt.

IT-DIRECTOR: Auf welche Funktionen sollten die Verantwortlichen bei der Auswahl einer neuen ITSM-Lösung aktuell besonderes Augenmerk legen?
B. Brand:
Der Ausbau des Helpdesks zu einem umfassenden Servicemanagement-Tool gewinnt immer mehr an Bedeutung. Neben der Integration von Self-Service oder Social Tools, ist auch die Abbildung wiederkehrender Prozesse wichtig. Gerade Standardprozesse, welche in vordefinierten Logiken und ggf. mit Genehmigungsprozessen und anderen Methoden ablaufen sollen, sollten abbildbar sein.

Dabei ist es von Vorteil, wenn sich auch der „kritische Pfad“ ermitteln lässt, um jederzeit die Kontrolle über die Einhaltung wichtiger Endtermine sicherzustellen. Durch den Aufbau einer „Knowledge Base“ lässt sich der Gesamtaufwand für den Support kontinuierlich reduzieren und durch ein umfassendes Reporting können wirtschaftliche Daten ausgewertet werden.

IT-DIRECTOR: Branchenexperten sehen einen generellen Fachkräftemangel in der ITK-Branche. Wie ist es um Spezialisten für das IT-Servicemanagement und den Helpdesk bestellt?
B. Brand:
Gute Fachkräfte für das ITSM zu finden ist heute fast unmöglich. Hier kann man jungen Menschen nur empfehlen, sich in dieser Richtung ausbilden zu lassen.

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