Die Stärken des ITSM

ITler werden Unternehmensberater

Im Interview erklärt Torsten Otto, Sprecher der Geschäftsleitung der Mod IT Services GmbH, wie das IT-Service-Management (ITSM) in sämtlichen Fachbereichen seine Stärken ausspielen kann und Sachbearbeiter das „Ticketing“ erlernen.

Torsten Otto, Mod IT Services

Torsten Otto, Mod IT Services

IT-DIRECTOR: Herr Otto, wie ist aus Ihrer Sicht der aktuelle Reifegrad von Enterprise-Service-Management und welche Vorteile haben die Kunden davon?
T. Otto:
Enterprise-Service-Management (ESM) ist derzeit ein zentrales Innovationsthema in Unternehmen. ITIL-Prozesse sind seit Jahren Standard und ESM ist aus ITIL hervorgegangen. Ein ganzheitlicher Service-Ansatz umfasst auch Non-IT-Bereiche wie Personal-, Finanzwesen und Organisation. Die Messbarkeit von Prozessen wird auch hier zunehmend wichtiger. Was wir in der IT seit Jahren praktizieren, wollen die anderen Fachbereiche jetzt auch. Das, was wir mit Tickets und Prozessen aktiv vorleben, transportieren wir nun zum Rest der Mannschaft. Beispiel: Wünsche zur Anpassung an die Gehaltsabrechnung. Dabei handelt es sich um einen „Service Request“, der als Ticket verarbeitet werden kann. Beim Enterprise-Service-Management geht es um die Zentralisierung von unterstützenden Prozessen mit einem ITSM-Tool und bezogen auf das gesamte Unternehmen.

IT-DIRECTOR: Warum entscheiden sich immer mehr Unternehmen für die ESM-Einführung?
T. Otto:
Immer mehr Fachbereiche erkennen, dass sie effizienter werden müssen und fordern aktiv Beratung und Unterstützung von der IT-Abteilung ein. Früher wurde die IT als Kostentreiber angesehen, heute ist sie der Business Enabler. Das merken die anderen Geschäftseinheiten und ziehen mit. Es geht darum, Prozesse schlanker, effizienter und messbar zu gestalten. Die IT hat alle Prozesse schon professionalisiert. Jetzt kommen diese Anforderungen auf die Fachabteilungen zu.

IT-DIRECTOR: Sollte man für jede Fachabteilung spezielle Service-Anlaufstellen etablieren?
T. Otto:
Fachabteilungen und IT wachsen stärker zusammen. Es spricht nichts dagegen, dass alle Prozesse eines Unternehmens über einen zentralen Service Desk laufen. User, sprich Mitarbeiter, erstellen Tickets, diese werden priorisiert, kategorisiert und von der jeweils zuständigen Koordinationsgruppe bearbeitet und gelöst.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der Einführung von Enterprise-Service-Management beachten?
T. Otto:
Wichtig ist, die Nicht-ITler mitzunehmen, sie zu coachen und auf die neue Herangehensweise vorzubereiten. Natürlich muss der Prozess vorher definiert werden. Für einige Sacharbeiter ist diese effiziente Arbeitsweise neu, sie müssen das Arbeiten mit Tickets erst erlernen.

IT-DIRECTOR: Wer gibt in der Regel den Anstoß für Service-Management-Projekte außerhalb der IT?
T. Otto:
Neben der Geschäftsführung, dem CIO und CTO treiben vor allem die Fachbereichsleiter und die zweite Führungsebene das Thema voran. Ein Full-Service-Partner für die Einführung eines Enterprise-Service-Managements leistet dabei im Rahmen der Projekte alles – von der Analyse und Bestandsaufnahme über Strategieentwicklung bis hin zu konkreten Vorschlägen und dem Coaching der Fachbereiche. Was insbesondere den Geschäftsführern wichtig ist, ist das KPI-gesteuerte Reporting über alle Firmenprozesse hinweg inklusive PowerBI.

IT-DIRECTOR: Wie sieht die Vorbereitung für solche Projekte aus?
T. Otto:
Die Software ist da, die Prozesse sind definiert, die Implementierung steht. Jetzt müssen noch die Fachabteilungen geschult und die relevanten Prozesse im ITSM-Tool angepasst werden und die ESM-Einführung startet.

IT-DIRECTOR: Worauf ist zu achten, damit das einmal eingeführte Enterprise-Service-Management im laufenden Betrieb reibungslos funktioniert?
T. Otto:
Gute Frage. Darüber haben sich viele Unternehmen noch keine Gedanken gemacht. Sehr häufig betreiben entsprechende Dienstleister die ESM-Software. Hinzu kommen regelmäßige Quartal-Meetings, Service Reviews und eine Evaluierung der bereitgestellten Services. Dabei müssen die Fragen beantwortet werden, was gut ist und was noch besser werden kann. Denn klassisches ITSM bedeutet, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern, zu automatisieren und den Service aktiv im Lifecycle zu betreiben. Auf diese Weise entstehen Synergieeffekte zwischen IT und nicht-IT-Bereichen und die ITler werden zu Unternehmensberatern.

IT-DIRECTOR: Welchen Stellenwert besitzen Self-Services derzeit in den Anwenderunternehmen?
T. Otto:
Visionär gedacht: Warum pflegt zukünftig nicht jeder selbst seine Personaldaten über ein Self-Service-Portal? Bankverbindung, Adresse, Geburtstag – das muss kein Sachbearbeiter mehr machen, sondern kann jeder Mitarbeiter selber erledigen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns ein Praxisbeispiel aus dem Enterprise-Service-Management nennen?
T. Otto:
Aktuell haben wir das Enterprise-Service-Management bei einem Großunternehmen mit rund 5.000 Mitarbeitern in 70 Ländern weltweit erfolgreich eingeführt. Wir haben eine Bestandsaufnahme realisiert, eine Strategie entwickelt, sämtliche Prozesse analysiert, konkrete Vorschläge für Optimierungen abgeleitet und alle relevanten Fachbereiche geschult.

Bildquelle: Mod IT Services

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