IT-Automation: Interview mit Manfred Eierle, Servicenow

ITSM erlebt eine „Renaissance“

Im Interview erklärt Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central der Servicenow GmbH, welche IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) bei Großunternehmen derzeit besonders gefragt sind und welche Trends in diesem ­Bereich zu erwarten sind.

Manfred Eierle, Servicenow

Manfred Eierle, Servicenow

IT-DIRECTOR: Herr Eierle, welche Bedeutung schreiben Sie dem Thema ITSM im Jahr 2014 zu?
M. Eierle:
Viele Unternehmen versuchen, Service-Management-Prozesse und -Werkzeuge global zu harmonisieren, zu standardisieren und hochgradig zu automatisieren. Aus landesspezifischen Inseln werden dadurch homogene und durchgängige Prozessabläufe. Oftmals verknüpft mit ­einem strategischen Wechsel zu „Self-Service“-Portallösungen. Damit erhalten die Mitarbeiter dann ähnlich intuitive Oberflächen wie die, die sie bereits aus dem privaten Nutzungsverhalten im Internet von Ebay, Amazon und Co. kennen. Das Thema ITSM erlebt also eine Art „Renaissance“.

IT-DIRECTOR: Wie groß ist gegenwärtig der Bedarf großer ­Unternehmen an ITSM-Lösungen?
M. Eierle:
Gerade bei großen Unternehmen ist der angesprochene Vorteil einer global einheitlichen Lösungsplattform natürlich gegeben. Zum einen aufgrund der Skaleneffekte, was die Produktivität der Mitarbeiter betrifft, zum anderen aber natürlich auch auf der Lizenzgebühren- und IT-Infrastrukturebene. In der Vergangenheit haben besonders die großen Unternehmen mit viel Aufwand ITSM-Lösungen implementiert und danach aufgrund der Kosten und Risiken oftmals über fünf bis acht Jahre unverändert betrieben. Da herrscht ein großer Innovationsstau, den es aufzulösen gilt.

IT-DIRECTOR: Welche Funktionen sind derzeitig besonders gefragt und hat sich dies in den letzten Monaten und Jahren gewandelt?
M. Eierle:
Wir verzeichnet eine gesteigerte Nachfrage nach modernen, intuitiven Benutzerschnittstellen, nach Self-Service-Konzepten und der Einbindung mobiler Endgeräte. Sowohl in den klassischen IT-Support-Prozessen als auch im Bereich der Automatisierung, etwa bei den Approval-Abläufen für Changes oder Requests. Diese Anforderungen lassen sich mit den vorhandenen „Altsystemen“ oftmals gar nicht oder nur mit sehr hohen Zusatzkosten für Implementierung, Betrieb und Wartung abdecken. Der Druck auf die IT hat jedenfalls sehr stark zugenommen und die Unternehmen suchen einen innovativen Befreiungsschlag aus der „On-Premise-Umklammerung“.

IT-DIRECTOR: Welche Vor- und Nachteile bringen Lösungen auf Cloud-Basis bzw. on premise mit sich?
M. Eierle:
Cloud-Delivery-Lösungen bieten insgesamt den Vorteil, dass der Kunde sich auf die fachlichen Inhalte und Ausprägungen der Prozessabläufe fokussieren kann. Zudem kann er im Hinblick auf die Kosten von maximaler Planbarkeit und Sicherheit profitieren. Bei klassischen On-Premise-Lösungen verursachen Betrieb und insbesondere Upgrades oft sehr hohe Hürden und unabwägbare Risiken. Deshalb werden diese meist möglichst lange hinausgezögert.

Ein weiterer Unterschied zwischen beiden Lösungsmodellen besteht in der Qualität und der Skalierbarkeit der Systeme. Redundante Rechenzentren, Hochverfügbarkeit durch Mirroring und automatisches Failover oder mehrstufig automatisierte Staging-Konzepte bedeuten einen großen Aufwand. Nicht jeder Kunde kann und will diesen für eine Einzelimplementierung bei sich im Hause betreiben. Bei Enterprise Cloud gehört das zum guten Standard.

IT-DIRECTOR: Welche Entscheidungshilfen können Sie ­Anwendern bei der Wahl zwischen beiden Varianten nennen?
M. Eierle:
Cloud-Lösungen sind prinzipiell immer flexibler und langfristig auch kostengünstiger als On-Premise-Lösungen. Jedoch erfordern sie eine andere Planung, andere Verträge und Vertrauen. Wichtig sind die saubere Klassifizierung der Daten und Handlungsleitfäden. Ein meist nicht auf den ersten Blick ersichtlicher Vorteil ist auch, dass im Unternehmen dann weniger Primär-Insider mit Administrationsrechten erforderlich sind. Besonders die Datendiebstähle der jüngsten Zeit sind sehr häufig „von innen“ entstanden. Natürlich gibt es gerade im Bereich hochsensibler Daten entsprechenden Abstimmungsbedarf. Das betrifft aber normalerweise weniger die ITSM-Verfahren, sondern weit darüber hinausgehende Lösungen in den Bereichen Human Resource (HR) oder etwa Finance.

IT-DIRECTOR: Ist das Konzept des ITSM bzw. der IT-Automation starr oder lässt es sich auch auf andere Unternehmensbereiche übertragen?
M. Eierle:
Es lässt sich auch auf anderen Bereiche im Unternehmen übertragen – wir sehen eine klare Evolution zu „globalem Service Relationship Management“. Das bedeutet, dass die bekannten ITIL-Prozesse und -Methoden verstärkt auch auf andere Unternehmensbereiche ausgedehnt werden. So existieren Lösungen, wo etwa im Personalwesen (HR) eigene Servicekataloge, Request-Management- und SLA-Management-Ansätze implementiert werden. Die heute dort über unterschiedliche Kanäle (E-Mail, Telefon, Turnschuh-Kommunikation etc.) eingehenden Anfragen können gebündelt und automatisierbar gemacht werden.

IT-DIRECTOR: Welche Entwicklungen sind im ITSM-Markt allgemein zu erwarten?
M. Eierle:
Ein Trend ist die steigende Anzahl an Service-Integration-Projekten. Durch den verstärkten Einsatz von Cloud-Lösungen verschiedener Hersteller und Outsourcing-Aktivitäten fehlt häufig eine konsistente und durchgängige 360-Grad-Perspektive zur Servicequalität. Dadurch leiden Governance und Produktivität – das Unternehmen wird zunehmend „blind“ und kann schwer die richtigen Entscheidungen treffen. Durch Automatisierung, Self-Service und durchgängige Workflows können Cross Provider Incident Management, Multi-Vendor Management und Service Level Agreements umgesetzt werden. Die Unternehmen holen sich hiermit eine nachhaltigere Steuerung der Lieferanten als Kernkompetenz ins Unternehmen zurück und können damit die Unabhängigkeit von bzw. Austauschbarkeit einzelner Lieferanten verbessern.

IT-DIRECTOR: Welche technischen bzw. inhaltlichen Entwicklungen sind in diesem Bereich zu erwarten?
M. Eierle:
Die Innovation findet auf verschiedenen Ebenen statt. Neben der Einbindung mobiler Endgeräte sind insbesondere die Integration unterschiedlichster unstrukturierter Workflows und Umsysteme ein Thema. Zudem existiert ein klarer Trend, dass zukünftig noch mehr Mitarbeiter aus den Fachbereichen in die Entwicklung von Applikationen eingebunden werden. Gartner nennt diese „citizen developers“. Der Vergleich hinkt zwar, zeigt aber die Stoßrichtung auf: Erfahrene Mitarbeiter nutzen heute die Makro-Funktionalität in Excel. Vor 20 Jahren benötigte man hochgradige Spezialisten, um diese finanztechnischen Formeln zu programmieren. Warum sollte ein ähnlicher Produktivitätsschub nicht auch bei einfachen bis mittelschweren beziehungsweise -großen Apps möglich sein, wo diese überwiegend rein visuell per Drag and Drop erstellbar sind? Dies sehe ich durchaus für realistisch an.

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