Probleme schneller Lösen, frustrierende Formulare abschaffen

ITSM kann auch Routen optimieren

Bei einer mobilen IT-Service-Management-Lösung geht es nicht einfach nur darum, Daten kontinuierlich abrufen zu können. „Es geht auch um die Optimierung der Routen- und Einsatzplanung von beispielsweise IT-Service-Technikern“, betont Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer der PMCS.helpline-Software-Gruppe, im Interview.

Ingo Bollhöfer, PMCS.helpline

„ITSM-Lösungen entwickeln sich immer mehr dahin, Service-Prozesse jenseits der IT abzubilden“, bemerkt PMCS.helpline-Chef Ingo Bollhöfer.

IT-DIRECTOR: Herr Bollhöfer, welche Trends zeichnen sich aktuell, sprich anno 2016, im Bereich „IT-Service-Management“ (ITSM) ab?
I. Bollhöfer:
Erstens müssen Unternehmen Prozesse immer weiter automatisieren, um so effizient wie möglich zu sein. Zweitens spielt das Thema „Self-Service“ zunehmend eine Rolle. Unternehmen unterstützen ihre Mitarbeiter dabei, sich selbst zu helfen. Mit intuitiven mobilen und vernetzten Lösungen können so technische Routineprobleme schneller gelöst, frustrierende Formulare abgeschafft und per Crowdsourcing bewährte Lösungen gefunden werden. Drittens ist über die IT hinausgehend das Enterprise Service Management (ESM) ein Kernthema. Beim ESM geht es darum, alle Service-Prozesse auf einer Plattform abzubilden. Nicht zuletzt steigt die Bedeutung des Financial-Managements, damit Unternehmen Transparenz über ihre IT-Service-Kosten haben und den Wertbeitrag der IT zum Business darstellen können.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt mobiles IT-Service-Management konkret für Großunternehmen?
I. Bollhöfer:
Da viele Mitarbeiter heute mobil sind, muss natürlich auch das IT-Service-Management mobil sein. Es gehört mittlerweile zum Anbieterstandard, dass der Zugriff auf eine ITSM-Lösung von überall aus durch Service-Agenten und interne Kunden bzw. Anwender möglich ist. Wir spüren aber eine steigende Nachfrage nach der Integration von Field-Service-Management-Lösungen, um Einsätze für mobile Mitarbeiter einfach zu planen und Routen im technischen Außendienst zu optimieren.

IT-DIRECTOR: Welche Kriterien sollte eine mobile ITSM-Lösung für Großunternehmen erfüllen?
I. Bollhöfer:
Es geht bei einer mobilen Service-Management-Lösung nicht einfach nur darum, Daten kontinuierlich abrufen zu können. Es geht auch um die Optimierung der Routen- und Einsatzplanung von beispielsweise IT-Service-Technikern.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der ITSM-Anbieterauswahl achten?
I. Bollhöfer: Unternehmen sollten auf das Gesamtpaket bei der Anbieterauswahl achten.
Zum einen ist es wichtig, im Projekt auf einen verlässlichen, kompetenten und umsetzungsstarken Partner zu zählen. Zum anderen sollte eine ITSM-Lösung erweiterbar bzw. update-fähig sein, damit die Konfiguration auch bei neuen Versionen sichergestellt ist. Noch besser ist es, wenn die Plattform über die IT hinaus einsetzbar ist, um z.B. das Financial-Management von Services zu integrieren.

IT-DIRECTOR: Welche Stolpersteine gibt es oftmals bei der Einführung einer ITSM-Lösung in großen Unternehmen, insbesondere wenn diese mobil zum Einsatz kommen soll?
I. Bollhöfer:
Es ist unerheblich, ob die ITSM-Lösung mobil oder in-house genutzt wird. Der größte Stolperstein ist, wenn Unternehmen ihre Anforderungen nicht genau kennen. Vor der Implementierung einer Lösung sollten die abzubildenden Prozesse daher klar festgelegt sein. Je mehr Gedanken sich Unternehmen vor der Umsetzung über die Anforderungen machen, desto leichter lässt sich anschließend mit der Lösung starten.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Rolle des IT-Service-Managements innerhalb der nächsten Jahre wandeln?
I. Bollhöfer:
Prozesse „beyond IT“ haben eine steigende Relevanz. Sei es im Kundenservice-, Human-Resources-, Facility- oder Financial-Management – ITSM-Lösungen entwickeln sich immer mehr dahin, Service-Prozesse jenseits der IT abzubilden.

Bildquelle: PMCS.helpline

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