Was CRM können muss

Kanalübergreifender Kundenservice

Eine langfristige Kundenbeziehung lässt sich vor allem durch einen guten Service schaffen. Dabei können Unternehmen mit vernetzten Kundenservice-Plattformen bei geringem Zeitaufwand einen umfassenden und persönlichen Service ermöglichen.

Kanal

CRM-Systeme müssen alle Kanäle miteinander verknüpfen.

Aktuelle Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) müssen vor allem eines können: Kanäle vernetzen und dadurch dem Kunden das Gefühl geben, dass er nicht nur eine Nummer, sondern ein geschätztes Individuum ist. Je besser die Vernetzung eines Systems ist, desto effizienter kann der Kundenservice-Mitarbeiter eine Anfrage bearbeiten. Denn idealerweise wird die Kundenanfrage in ein zentrales System eingespeist, unabhängig vom Kanal, den er dafür gewählt hat. Über eine genau archivierte Kundenhistorie kann der Servicemitarbeiter auch vergangene Anfragen des gleichen Kunden verknüpfen und ihn so wesentlich persönlicher beraten.

Um das Anfrage-Aufkommen von vornherein zu dezimieren und damit die Servicemitarbeiter zu entlasten, eignen sich detaillierte Wissensdatenbanken auf der Unternehmensseite. Dieser Self Service ermöglicht den Kunden, sich unabhängig von Öffnungszeiten selbstständig zu informieren. Je umfangreicher die Wissensdatenbank und je besser die Verschlagwortung, desto effizienter ist das Konzept. So nutzt dem Kunden z.B. eine Art Wiki, das einen Überblick über häufig wiederkehrende Fragen gibt und regelmäßig um aktuelle Anfragen an die Mitarbeiter ergänzt wird. Zudem erhöht es den Traffic auf der eigenen Unternehmensseite. Die Servicemitarbeiter können sich dadurch intensiver komplexen Problemen widmen und müssen ihre Zeit nicht für immer wiederkehrende Fragen opfern.

Kategorisierung der Anfragen

Das schnelle Abarbeiten immer wieder auftauchender Fragen lässt sich überdies durch Automatisierungen innerhalb der Kundenservice-Software erreichen, durch sogenannte Makros. Einmal programmiert, kategorisieren sie die Kundenanfragen automatisiert anhand des Themas. Unternehmen können ihre Servicemitarbeiter ebenfalls in verschiedene Gruppen einteilen, beispielsweise für technische Fragen oder eher allgemeine Serviceprobleme. Die vorgeschalteten Makros leiten die Anfragen dann entsprechend an die auf dem jeweiligen Gebiet versiertesten Ansprechpartner weiter.

Darüber hinaus wird es immer wichtiger, den Kunden dort Service anzubieten, wo sie sich aufhalten. Verbraucher treten längst nicht mehr nur über die Support-Hotline mit einem Anbieter in Kontakt. Stattdessen sind sie unterwegs mit ihrem Smartphone oder Tablet, tummeln sich auf Facebook und Twitter und wollen auch auf diesen Kanälen schnell Hilfe bekommen. Vernetzte Kundenservice-Plattformen sammeln die eingehenden Anfragen, egal ob per Telefon, Social Media, E-Mail, Chat oder Fax, an einer zentralen Stelle und ermöglichen somit den Mitarbeitern ohne Medienbruch schnell zu reagieren. Deren Antwort geht über die zentrale Plattform genau wieder über den Kanal raus, von dem die Anfrage kam.

Per Chat zu besserem Service

Generell erfreut sich der Live Chat bei Verbrauchern immer größerer Beliebtheit. Auch Facebook hat das erkannt und erst kürzlich den „Zopim Live Chat“ in seinem Business Messenger implementiert. Anstatt zum Hörer zu greifen oder erst die gewünschte Information aus diversen Datenquellen selbst zu recherchieren, können Kunden schnell eine Nachricht tippen und erhalten eine direkte Antwort auf ihre Anfrage. Dadurch eröffnen sich Unternehmen ganz neue Möglichkeiten, um mit ihren Kunden auch online in einen direkten, interaktiven Dialog zu treten und so eine persönliche Basis zu schaffen. Laut des letzten Benchmark-Reports des Anbieters Zendesk, der quartalsweise die Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen Ländern und Branchen evaluiert, stieg die Anzahl der Online-Shopper in den USA, die den Live Chat für Beratungsfragen nutzen, in den letzten fünf Jahren von 38 Prozent auf 53 Prozent an. Im Durchschnitt waren 92 Prozent aller Kunden, die eine Beratung per Live Chat erhielten, damit sehr zufrieden.

Um die Servicemaßnahmen stets zu optimieren, ist eine laufende Evaluation des Kundenservice nötig. Daher sollten Bericht- und Statistiktools in der zentralen Kundenservice-Plattform integriert sein. Diese lassen etwa Auslastungen über den Tagesverlauf erkennen und helfen so, die Personalplanung zu optimieren. Oder sie geben Auskunft darüber, wie schnell die Kundenprobleme gelöst worden sind. Laut Report verbessern Unternehmen ihre Antwortzeit auf Kundenanfragen um bis zu zwölf Prozent, wenn sie Analyse-Tools verwenden. Die Lösung eines Kundenproblems erfolgt demnach durchschnittlich 16 Prozent schneller als ohne eine Auswertung der Kundenservicedaten.

 

Was benötigt ein moderner, effizienter Kundenservice?

  • Vernetzte, cloud-basierte Serviceplattform, die von überall genutzt werden kann
  • Self Service durch Wissensdatenbanken entlastet Servicemitarbeiter und bietet Hilfe rund um die Uhr
  • Intelligente Makros verringern die Anzahl wiederkehrender Anfragen oder leiten sie an den richtigen Ansprechpartner weiter
  • Vernetzte Support-Systeme erlauben kanalübergreifenden Service auch via Facebook, Twitter und Chat
  • Statistische Analyse-Tools helfen bei der Evaluation der Prozesse und deren ständiger Optimierung.


Bildquelle: Thinkstock/iStock

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