Interview mit Klaus Höling, Sennheiser

Kein CRM ohne Datenschutz

Im Gespräch erläutert Klaus Höling, Director Group IT bei Sennheiser Electronic, die wichtigsten Meilensteine des jüngst realisierten CRM-Projektes. Überdies erklärt er, warum der Audiospezialist aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen seinen eigenen IT-Standort in Norddeutschland betreibt sowie welche Bedeutung künftig Big-Data-Analysen für den eigenen Kundenservice haben werden.

Klaus Höling, Sennheiser

„Wir bemerkten recht schnell, dass uns der Umstieg auf Cloud Computing – insbesondere bezüglich des Datenschutzes – vor rechtliche Herausforderungen stellt“, so Klaus Höling von Sennheiser.

IT-DIRECTOR: Herr Höling, wie ist Sennheiser IT-seitig aufgestellt?
K. Höling:
Die IT-Abteilungen der einzelnen Gesellschaften agieren zwar weitgehend eigenständig, dennoch haben wir darüber eine zentrale Steuerung der Gesamt-IT aufgesetzt. Von daher arbeiten die IT-Abteilungen innerhalb der Gruppe sehr vernetzt zusammen und wir suchen stets nach Lösungen, die nicht nur einer Tochterfirma, sondern der gesamten Gruppe nutzen. Dabei beschäftigen wir weltweit etwa 65 Mitarbeiter in der IT, wovon allein 40 an unserem Hauptstandort in Deutschland arbeiten.

IT-DIRECTOR: Wie setzt sich die Firmengruppe zusammen?
K. Höling:
Wir besitzen 18 Vertriebsgesellschaften sowie zwei Produktionsgesellschaften. Da wir seit längerem versuchen, durchweg einheitliche Strukturen aufzusetzen, verfügen wir mittlerweile über eine recht homogene IT-Landschaft. Zwar gibt es an der einen oder anderen Stelle noch Nachholbedarf, dennoch sind wir mit den bislang unternommenen Anstrengungen einer Harmonisierung sehr zufrieden.

IT-DIRECTOR: Welche Systeme nutzen Sie hierbei?
K. Höling:
Aus Deutschland heraus betreiben wir seit 2002 ein einheitliches ERP-System auf Basis von Oracle JD Edwards EnterpriseOne sowie eine Business-Intelligence-Lösung von Microstrategy. Darüber hinaus haben wir jüngst weltweit das CRM-System des Anbieters SugarCRM eingeführt, mit dem wir unsere IT weiter standardisieren sowie zentralisieren wollen.

IT-DIRECTOR: Was hat Sie dazu bewogen, sich nach einem neuen CRM-System umzusehen?
K. Höling:
Wir hatten zuvor kein einheitliches CRM-System im Einsatz, vielmehr arbeiteten die verschiedenen Gesellschaften mit diversen Insellösungen. Dabei haben sich die Mitarbeiter beispielsweise mit Lotus-Notes-basierten Lösungen oder klassischen Excel-Tools beholfen. Und in manchen Tochtergesellschaften gab es überhaupt keinen CRM-Ansatz.

Für unseren Geschäftserfolg sind die Kunden sowie unsere Beziehungen zu ihnen immens wichtig, weshalb wir deren Bedürfnisse ins Zentrum unseres Handelns stellen. Dabei wollen wir immer besser und schneller auf Kundenanforderungen reagieren können und damit verbunden eine 360-Grad-Sicht erhalten – und dies weltweit.

IT-DIRECTOR: Wer zählt zu Ihren Kunden?
K. Höling:
Einerseits besitzen wir den direkten Draht zu den Kunden, hier besonders zu den professionellen Endkunden aus der Audioindustrie. Andererseits arbeiten wir weltweit mit Handels- und Vertriebspartnern zusammen. Dabei liegen unsere Wurzeln im B2B-Geschäft, wo wir seit langem mit großen Handelsketten wie Metro, Amazon oder Best Buy zusammenarbeiten. Nicht zuletzt betreuen wir große Geschäftskunden im Direktvertrieb, beispielsweise große Fernseh- und Rundfunkanstalten.

IT-DIRECTOR: Wann fiel die Entscheidung zugunsten der CRM-Einführung?
K. Höling:
Die endgültige Entscheidung fiel im Jahr 2011, wobei wir bereits zuvor unsere Anforderungen gemäß der erarbeiteten CRM-Strategie genau definiert hatten.

IT-DIRECTOR: Wie verlief der Auswahlprozess?
K. Höling:
Wir haben uns bei unseren bisherigen Software-Lieferanten umgesehen, ob sie eventuell ein passendes CRM-System im Angebot hätten. Dabei wollten wir zunächst mit einer Cloud-basierten Lösung starten. Noch 2012 bemerkten wir jedoch schnell, dass uns dieses Bezugsmodell – insbesondere bezüglich des Datenschutzes – rechtliche Probleme bereiten würde, was das Projekt erheblich zu verzögern drohte. Von daher haben wir weitere Cloud-Planungen in Bezug auf das Thema CRM für das Projekt ad acta gelegt und uns erneut auf die Suche begeben.

Dabei sind wir auf den Anbieter SugarCRM gestoßen, der zum damaligen Zeitpunkt noch über keine sehr große Kundenbasis in Europa verfügte. Allerdings setzte der Anbieter gerade eine CRM-Installation bei IBM um. Deshalb dachten wir, wenn die Software für einen globalen Player wie Big Blue passt, dann doch sicherlich auch für uns. Von daher beschäftigten wir uns näher mit dem System und bemerkten schnell, dass sich unsere Prozesse damit sehr gut abbilden lassen. Nach Gesprächen mit Referenzkunden sowie dem SugarCRM-Management führten wir konkrete Verhandlungen und unterzeichneten den Vertrag schließlich im März 2013.

IT-DIRECTOR: Wie lange hat die Einführung gedauert?
K. Höling:
Nachdem wir im April 2013 gestartet sind, konnten die ersten hundert Nutzer unserer US-amerikanischen Gesellschaft bereits im September mit der Lösung arbeiten. Nach und nach wurden dann weitere Gesellschaften in Asien und Europa angebunden. Dabei nutzen wir die meisten CRM-Funktionen im Standard und mussten kaum Anpassungen vornehmen.

IT-DIRECTOR: Nach über zwei Jahren im Live-Betrieb: Welche Features sind besonders wichtig?
K. Höling:
Wir haben uns von Beginn an vorrangig auf die Automatisierung sämtlicher Vertriebsprozesse konzentriert, um damit unsere Außendienstmitarbeiten zu unterstützen. Dies betraf zunächst Themen wie das Account- und Kontaktmanagement, das Lead-, Kampagnen- und Opportunity-Management sowie Verkaufsprognosen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit spielen mobile Funktionen ein Rolle?
K. Höling:
Eine sehr wichtige, denn unsere Vertriebsmitarbeiter statten unseren Kunden regelmäßig Besuche ab. Von daher müssen sie mit ihren Devices orts- und zeitunabhängig sowie sicher auf unsere Unternehmensapplikationen – insbesondere auf das CRM-System – zugreifen können.

IT-DIRECTOR: Ist das CRM auch offline verfügbar?
K. Höling:
Es ist auch eine Nutzung ohne Internet-Verbindung möglich. Dem voraus ging ein Release-Wechsel auf die Version 7.5., womit nicht nur die Offline-Funktionalität für Notebooks, sondern jetzt auch für alle anderen Devices wie iPhone und iPad unterstützt wird.

IT-DIRECTOR: Aufgrund von Datenschutzbedenken haben Sie sich gegen ein cloud-basiertes CRM entschieden. Wie haben Sie Datenschutz und Sicherheit im aktuell genutzten System umgesetzt?
K. Höling:
Für SugarCRM sprach, dass wir frei entscheiden konnten, ob wir das System in Eigenregie im eigenen Netzwerk realisieren oder über eine der verschiedenen Cloud-Optionen von SugarCRM (On-Demand, private Cloud, öffentliche Cloud, Partner Cloud) betreiben lassen.

Zurzeit betreiben wir das CRM-System für sämtliche Standorte zentral in unserem Rechenzentrum in der Wedemark bei Hannover. Uns war wichtig,  wo die Daten gespeichert werden und welche Behörden darauf Zugriff haben, um den strengen Vorschriften zum Schutz persönlicher Daten gerecht zu werden. Dies haben wir im Vorfeld sowohl mit unserem Datenschutzbeauftragten als auch mit unserer Rechtsabteilung abgesprochen und in einer gemeinsamen Policy niedergeschrieben.

Vor diesem Hintergrund gibt es keinerlei offene Zugänge zum CRM-System, vielmehr müssen sich alle autorisierten Nutzer per Zwei-Faktor-Authentifizierung anmelden. Überdies realisieren wir allein verschlüsselte Verbindungen und regeln restriktiv, wer überhaupt auf die Applikation sowie bestimmte Teilbereiche zugreifen darf.

IT-DIRECTOR: Wie haben Sie das CRM-System an die vorhandene IT-Landschaft angebunden?
K. Höling:
Sehr wichtig war die Anbindung ans ERP- sowie BI-System. Darüber hinaus integrierten wir das CRM-System in unser Mail-Programm auf Basis von Lotus Notes, damit der gesamte Schriftwechsel mit den Kunden automatisiert ins CRM-System fließen kann.

Da man Integrationsprojekte generell mit größter Sorgfalt umsetzen sollte, haben wir uns zu Beginn des CRM-Projektes dazu entschieden, eine klassische Integrationsplattform einzusetzen. Hierbei handelt es sich um die Lösung XPI von Magic Software.

IT-DIRECTOR: Mussten Sie auch eine Collaboration-Plattform anbinden?
K. Höling:
Ja, wir nutzen IBM Connections als interne Social-Media-Plattform zur unternehmensweiten Kommunikation und Zusammenarbeit. Eine erste Verknüpfung mit dem CRM-System haben wir bereits realisiert. Künftig soll die Integration noch weiter vorangetrieben werden, etwa um den Informationsaustausch zwischen CRM-Nutzern und Mitarbeitern, die keinen Zugriff auf dieses System besitzen, zu verbessern.

IT-DIRECTOR: Inwiefern nutzen Sie soziale Medien wie Facebook, Linkedin oder Twitter zur Kundenansprache?
K. Höling:
Ein Hauptargument für die Lösung von SugarCRM war, dass die Software viele unserer Anforderungen bereits im Standard abdecken konnte – darunter auch die Integration sozialer Medien. Dies funktioniert auch deshalb so gut, da es sich um ein sehr offenes, ursprünglich aus dem Open-Source-Bereich stammendes System handelt.

Zudem hat sich der Anbieter seit längerem das Thema Social CRM auf die Fahne geschrieben, womit wir Menschen mit Menschen über alle Kanäle hinweg verbinden können: Zwar kommunizieren wir mit unseren Kunden nach wie vor über E-Mail, Telefon und persönliche Kontakte, dennoch rücken insbesondere bei der Kommunikation mit den Endnutzern zunehmend soziale Netze in den Vordergrund.

IT-DIRECTOR: Welche Medien nutzen Sie konkret?
K. Höling:
Wir stehen sicherlich noch am Anfang unserer sozialen Aktivitäten. Allerdings pflegen unsere Mitarbeiter bereits ihre eigenen Nutzerprofile in Xing, Linkedin oder Facebook, die wir wiederum direkt mit dem CRM-System verknüpft haben.

Ein weiteres Standbein ist das Monitoring sozialer Medien: Was schreiben die Endnutzer in Facebook über unser Unternehmen? In welchem Zusammenhang sind wir auf Twitter präsent? Die Monitoring-Ergebnisse wollen wir künftig geschickt nutzen und etwa direkt in unsere Produktentwicklungen einfließen lassen. Damit können wir auf Kritik oder schlechte Nutzererfahrungen schneller reagieren und unsere Produkte kontinuierlich verbessern.

IT-DIRECTOR: Welche konkreten IT-Projekte haben Sie in naher Zukunft geplant?
K. Höling:
Bislang lag unser Fokus im CRM-Bereich darauf, unsere Vertriebsmannschaft besser zu unterstützen. Künftig wollen wir nun zum einen verstärkt Marketing-Kampagnen – auch über unseren Webshop – vorantreiben. Zum anderen wollen wir die Produktservices in die CRM-Prozesse einbinden: Gibt ein Endkunde in Asien einen defekten Kopfhörer zurück, laufen diese Informationen in unserem CRM auf. Damit wollen wir noch vorhandene Insellösungen abbauen, sodass Marketing, Vertrieb sowie der technische Service allein mit einer konsistenten Datenbasis bzw. einer zentralen Plattform arbeiten können.

IT-DIRECTOR: Sie sprachen geplante Marketing-Kampagnen an. Inwieweit nutzen Sie dafür Big-Data-Analysen?
K. Höling:
Dem Thema „Big Data“ widmen wir uns momentan vor allem aus IT-strategischer Sicht, wobei wir künftig sicherlich das eine oder andere konkrete Projekt anstoßen werden. Dabei sind uns zwei Aspekte wichtig: Zum einen wollen wir Geschäftsanalysen eng mit unserem CRM-System verknüpfen. Zum anderen blicken wir über die Firmengrenzen hinaus: Wie können wir aus den Einträgen in sozialen Medien, von Webseiten und Blogs, die für unser Geschäft sowie unsere Produktentwicklungen relevanten Information zusammentragen, auswerten und vernünftig nutzen?

IT-DIRECTOR: Wie wollen Sie „Big Data“ IT-seitig abbilden?
K. Höling:
Da Informationen aus diversen Systemen in Big-Data-Analysen fließen müssen, werden die Integrationsanforderungen immer höher. Bis dato haben wir unsere Daten in einzelnen Systemen verwaltet – etwa im BI-, ERP- oder CRM-System. Die Kunst besteht nun darin, die Daten aus unzähligen Quellen intelligent zusammenzuführen und auszuwerten. Dies ist ein vielschichtiges Unterfangen und nicht allein damit getan, ein Big-Data-Tool auszusuchen und zu implementieren. Vielmehr geht es um solide Grundlagenarbeit, um herauszufinden, wo es wirklich lohnende Big-Data-Einsatzfelder für uns gibt.

Über Sennheiser Electronic
Der Audiospezialist mit Sitz in der Wedemark bei Hannover ist einer der weltweit führenden Hersteller von Kopfhörern, Mikrofonen und drahtloser Übertragungstechnik mit eigenen Werken in Deutschland, Irland und den USA. Das Unternehmen ist in über 50 Ländern aktiv, wobei aktuell rund 2.700 Mitarbeitern weltweit für das 1945 gegründete Familienunternehmen tätig sind. Der Umsatz der Sennheiser-Gruppe lag 2014 bei insgesamt 635 Mio. Euro.

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