Mobile Services

Kein Stillstand der Maschinen

Für die Arburg GmbH + Co. KG, einen weltweit agierenden Hersteller hochwertiger Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung, spielt zeitnaher und lösungs­orientierter Service naturgemäß eine wichtige Rolle. Mit zentral ausgebildeten ­Technikern, Remote Service und präventiver Instandhaltung will das Unternehmen dem Stillstand der Maschinen zuvorkommen.

Kein Stillstand  der Maschinen

Mit zentral ausgebildeten ­Technikern, Remote Service und präventiver Instandhaltung will Arburg dem Stillstand der Maschinen zuvorkommen.

In 14 Ländern mit größeren Niederlassungen nutzten die Servicetechniker von Arburg bei ihren Vor-Ort-Einsätzen seit Längerem eine mobile Lösung, die allerdings iOS nicht unterstützte. Da zudem der Anbieter des eingesetzten Systems verkauft wurde, sahen sich die Verantwortlichen 2015 nach einer neuen mobilen Lösung um, die weltweit eingeführt werden sollte. Gleichzeitig sollte ein Tool zur Einsatzplanung implementiert werden, das die Disponenten bei der Steuerung der weltweiten Einsätze unterstützten sollte. Zu den Anforderungen an das neue System gehörten u. a. die Integrationsfähigkeit in SAP CRM, die parallele Nutzung einer Apple-iPhone-App und einer mobilen Lösung für Windows, eine einfache Bedienung, die Lokalisierung in allen Landessprachen sowie die Kartendarstellung in der Planungs-Software. Nach der ausführlichen Evaluation verschiedener Anbieter und Referenzkundenbesuchen entschieden sich die Verantwortlichen für die mobilen Lösungen und das Planungs-Tool von MobileX.

Nach einer erfolgreich verlaufenen Machbarkeitsstudie im Frühjahr 2016 erfolgte im darauffolgenden Juli der Startschuss für das internationale Projekt. Die Integration in das bestehende SAP-CRM-Service-System nahm Arburg selbst über die Webservice-Schnittstelle von MobileX vor. Mitte November ging Polen als erstes Land mit MobileX-CrossMIP live, die Migration in der Schweiz fand im Dezember statt. 2017 folgten dann Italien, Deutschland, Österreich, Dänemark, Belgien, die USA, Kanada, Mexiko, Spanien, Portugal, die Niederlande, Großbritannien, Ungarn, Frankreich, Tschechien, die Slowakei und Taiwan. 2018 kamen noch die Arabischen Emirate, China und die Türkei dazu. Insgesamt wurden die Lösungen bisher in 22 Ländern eingeführt und 270 Techniker und 63 Disponenten geschult. Dabei verfügt jedes Land über einen eigenen Mandanten, um die landesspezifischen Prozesse bestmöglich zu unterstützen.

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Die Disponenten planen die weltweiten Inbetriebnahmen, Umbauten und Reparaturen in Form von Tages- und Wochentouren für die Servicetechniker nun effizienter und vorausschauender. Dabei er­fassen sie die Kundenanrufe zunächst in SAP CRM und planen in ­MobileX-Dispatch dann den zum jeweilgen Auftrag am besten geeigneten und verfügbaren Servicetechniker ein. Dieser erhält den neuen Auftrag dann sowohl über die Service-App auf seinem iPhone oder iPad als auch im Windows-Client. Auf der App kann er den Auftragsstatus schnell aktualisieren, sich über die Details zum Auftrag informieren und über das Navigationssystem zum Einsatzort lotsen lassen. Für die ausführliche Dokumentation der Einsätze in Serviceberichten nutzen die Techniker die mobile Lösung ­MobileX-MIP for Field Service auf Touch-Notebooks. Dabei können sie sämtliche Leistungen wie Zeiten, Material und Fahrtstrecken über die Tastatur erfassen, bevor der Kunde den Bericht auf dem Notebook unterschreibt und ihn per Mail als PDF erhält.

Optimierte Planung, kürzere Fahrzeiten

Auch das Ersatzteilmanagement ist im Serviceprozess eingebunden. Sind Ersatzteile nötig, wird der Service- mit einem Ersatzteilauftrag verknüpft. Dadurch sehen sowohl der Disponent als auch der Servicetechniker auf einen Blick, welche Teile bestellt sind und in welchem Lieferstatus sie sich befinden. Damit ist sichergestellt, dass die Teile beim Kunden sind, wenn der Techniker sie vor Ort braucht.  „Eine schnelle Einführung der neuen Field-Service-Management-Lösungen im Zuge einer länderübergreifenden, durchgehenden Digitalisierung unserer Serviceprozesse war uns bei dem Projekt wichtig. Zudem deckten die Lösungen einen Großteil unserer Prozesse im Standard ab“, erklärt Thomas Mattes, Abteilungsleiter Technischer Service bei der Arburg GmbH + Co. KG. „Die Vorteile: eine schnellere Serviceleistung durch eine optimierte Planung, kürzere Fahrzeiten und eine direkte Verfügbarkeit aller auftragsrelevanten Daten und Ersatzteile.“ Der internationale Rollout der Field-Service-Management-Lösungen geht weiter. Für 2019 ist die Einführung in Singapur, Thailand, Malaysia und Slowenien geplant. 2020 sollen Indonesien und Brasilien folgen. Zudem möchte Arburg die Serviceprozesse durch die Umstellung auf elektronische Formulare komplett digitalisieren. Dafür soll demnächst das Zusatzmodul „Dynamische Formulare“ für MobileX-MIP for Field Service eingeführt werden.

Die Arburg GmbH + Co. KG

... ist einer der weltweit führenden Hersteller hochwertiger Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung. Das Familienunternehmen ist mit 3.000 Mitarbeitern an 33 Standorten in 25 Ländern mit eigenen Niederlassungen vertreten und bietet technischen Service in rund 100 Ländern weltweit.
Der konsolidierte Umsatz betrug 2017 698 Mio Euro. 

 

Bild: Arburg

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