Technische Neugestaltung bei der AOK

Kerngesunde Prozesslandschaft dank BPM

Transparente und effiziente Prozesse zur Kundenbetreuung sind entscheidend für das Geschäft einer Krankenkasse. Das gilt nicht zuletzt auch für die hessische AOK, die mit ihren 3.600 Mitarbeitern, 1,5 Millionen Versicherten und 100.000 Firmenkunden die größte Krankenkasse in Hessen ist. Gründe genug für das Unternehmen, eine ­technische Neugestaltung bezüglich der Prozesse ins Leben zu rufen.

Arzt im Kittel

Die AOK Hessen ist mit ihren 3.600 Mitarbeitern und rund 100.000 Firmenkunden die größte Krankenkasse in ihrem Bundesland.

„Uns war klar, dass es nicht weitergehen konnte wie bisher“, erinnert sich Britta Jakobi, Organisationsentwicklerin und Prozessmanagerin, an „mannigfaltige Darstellungsmethoden“ in Sachen Prozessmanagement bei der AOK Hessen. Dabei lag der Auslöser für eine Reorganisation der Abläufe zunächst in einem anderen Projekt begründet: Im Rahmen der Einführung von SAP und der Branchenlösung Oscare in den Jahren zuvor war das Management zu der Erkenntnis gelangt, dass verbesserte Arbeitsabläufe mit mehr Transparenz und Effizienz innerhalb der unternehmensübergreifenden Prozesse einhergehen müssen. Jakobi ergänzt: „Wir hatten zu jenem Zeitpunkt allerdings weder das Know-how noch die geeigneten Werkzeuge, um existierende Prozesse vor der Implementierung von SAP aufzunehmen oder zu optimieren.“

Manuelle Prozessbeschreibungen in Excel, Powerpoint, Word, Visio und sogar handschriftlicher Natur hatten zu einer unüberschaubaren Vielzahl an Dokumentationen der Arbeitsabläufe geführt. Es fehlte an einheitlichen Darstellungen, nachvollziehbaren Historien und zentralen Abläufen. „Wir wollten deshalb weg von der visuell unterschiedlichen Darstellung für einzelne Abläufe und hin zu einer Prozesstransparenz für alle Mitarbeiter, um Synergieeffekte zu erzielen.“ Hinzu kam der Wunsch, künftig keine redundanten Systeme mehr pflegen zu müssen, Prozesse in einem einheitlichen Format darstellen zu können und allen Fachabteilungen ein übergreifendes Arbeiten zu ermöglichen.

Einheitliche Prozessmodellierung

Mit dem Aufbau einer zentralen Stabsstelle für Organisationsentwicklung und Prozessmanagement kam bei der AOK Hessen einiges in Bewegung: In Zukunft sollten Prozessabläufe mittels anerkannter Methoden wie Six Sigma und Lean Management optimiert werden. Im Folgenden wurde eine passende Software gesucht, mit der Anwender in den dezentralen Fachbereichen ihre Prozesse selbstständig nach einheitlichen Standards aufnehmen, aber auch im unternehmenseigenen Intranet abrufen können. Hinzu kam die Anforderung, der zentralen Stabsstelle ein schlankes Genehmigungsverfahren an die Hand zu geben, um intervenieren zu können, wenn Mitarbeiter aus einem internen Fachbereich Prozesse nicht entsprechend dieser Standards modellieren. Darüber hinaus standen Module für die Schwachstellenanalyse, die Darstellung von Prozesskennzahlen, eine Anbindung an die SAP-Umgebung, die Erlernbarkeit und ansprechende Darstellung im Pflichtenheft der Stabsstelle „Organisationsentwicklung und Prozessmanagement“ aus Offenbach und Homberg/Ohm.

„Besonders wichtig war uns auch der Support und der Umgang mit Updates und etwaigen Störungen – und natürlich der Preis“, meint Jakobi. „Wir haben uns etwa ein halbes Jahr unterschiedliche Möglichkeiten und Lösungen für Prozessdarstellungen angesehen und die Funktionen in einem Kriterienkatalog gegenübergestellt, Kosten verglichen und uns schließlich für iGrafx entschieden.“ Unterstützung dabei leistete die Nürnberger Kware GmbH. Das System- und Beratungshaus kennt die Lösungen und stand der AOK vom ersten Kontakt an bis zum Abschluss des Projekts beratend zur Seite. Dabei zeigte sich das Team nach den Worten von Cornelia Freundt, Organisationsentwicklungs- und Prozessmanagerin, begeistert von der Konzeption der Lösungen Flowcharter in Verbindung mit Process Central. „Man konnte bereits nach einem halben Tag erste Mappings erstellen und auf dem zentralen Process-Central-Server ablegen.“ Überzeugt zeigten sich die Projektverantwortlichen beim Anwender auch hinsichtlich der Compliance-Anforderungen. „Unsere Revision hatte die Aufgabe an uns herangetragen, sämtliche Prozesse und Veränderungen für den Fall einer Kontrolle durch öffentliche Prüfbehörden haargenau dokumentieren zu können“, so Freundt.

Nach der Implementierung auf einem Testsystem und Schulungen für die Verantwortlichen  erfolgte die Entwicklung erster Vorlagen und Standards sowie der Zugriff Einzelner, bevor Bereiche wie das Einnahme-Management oder das integrative Leistungsmanagement in das Pilotprojekt eingebunden wurden. Heute verfügt die AOK Hessen über ein Medium, das Freundt zufolge von allen Fachbereichen verwendet wird: Der Flowcharter wird dezentral von rund 100 Autoren und 130 Viewern innerhalb der Fachbereiche zur Darstellung und Modellierung von Prozessen verwendet. Die Rollenvergabe und Berechtigungen sowie Genehmigungen der modellierten Prozesse in der vornehmlich von Citrix-Terminal-Technologien geprägten IT-Topologie gehören in den Aufgabenbereich der Stabsstelle. Monika Metz, Managerin der Prozessdarstellungen und Dritte im Bunde der Verantwortlichen, bringt den Vorteil der Implementierung auf den Punkt: Mit der Lösung gelinge es den Prozessplanern, einzelne Arbeitsschritte im Rahmen einer Optimierung der Abläufe genau zu beleuchten.

Für die Zukunft plant die Krankenkasse den nächsten Schritt in der Prozessoptimierung – eine bessere Nutzung von Process Central zum Zweck der Verwaltung und Darstellung von Prozessalternativen.


Die AOK ...

... zählt zu den größten größten Krankenversicherungen in Deutschland, bei der rund ein Drittel der deutschen Bevölkerung versichert ist. Alleine die AOK Hessen ist mit ihren 3.600 Mitarbeitern und rund 100.000 Firmenkunden die größte Krankenkasse in ihrem Bundesland. Zudem vertrauen 1,5 Millionen Menschen in Hessen auf die Krankenkasse. Sie besteht schon seit über 20 Jahren als landesweite Organisation und hat ihren Hauptsitz in Bad Homburg.


Bildquelle: Thinkstock/iStock

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok