Aktueller Blick in die Kundenservice-Center

Kontaktlose Unterstützung in der Krise

Gerade in Krisenzeiten sind Kundenservice-Center sehr gefragt, bieten sie doch die Möglichkeit zur kontaktlosen Information und Unterstützung der Interessenten über verschiedene Kanäle hinweg. Dank spezieller Tools können hierbei auch die derzeit stark erhöhten Anfragevolumina abgefangen werden.

Headset auf Tastatur

Es bieten sich verschiedene Möglichkeiten an, um die Wartezeiten für Kunden, die ein Service-Center kontaktieren, zu reduzieren.

Kunden erwarten einen optimalen Service – zu jeder Zeit. Das heißt, auch in schwierigen Zeiten wie der aktuellen muss stets eine hochprofessionelle, reibungslose Abwicklung der Anfragen gegeben sein. Das fällt dem einen oder anderen Unternehmen möglicherweise schwer, zumal die Anfragen zuletzt stark angestiegen sind. Das dürfte aber nicht nur den Unsicherheiten und Ängsten der Kunden geschuldet sein, die sich beispielsweise bei den Gesundheitsämtern zum Thema „Corona-Tests“ informieren möchten oder die Kommunen und Städte mit Fragen zur aktuellen Risikolage bombardieren. In Zeiten von Covid-19 hat sich mitunter auch das Shopping-Verhalten geändert und ist noch stärker in Richtung „E-Commerce“ gewandert. Plötzlich nutzen auch digital weniger erfahrene Kunden die Online-Kanäle und lassen dort die Anfragevolumina in die Höhe schnellen. „Ihnen hier Unterstützung durch ein Kundenservice-Center anzubieten, ist die konsequente Weiterführung des Dienstleistungsgedankens“, betont Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. „Dass der stationäre Handel in manchen Branchen in einem solchen Umfang einbricht, war nicht vorherzusehen.“

Digital orientierte Unternehmen waren hierbei in der Lage, relativ schnell auf den Online-Ansturm zu reagieren. Andere mussten dementsprechend in den letzten Wochen nachziehen. „Wer über ein solides Self-Service-Modell parallel zu einem Live-Agent-Support-Center verfügt, wird stets für jede Art von Krise besser gerüstet sein“, bestätigt Charles Hicks, General Manager bei Sugar Serve (Customer Service).

Umzug ins Homeoffice

Erschwerend kam jedoch hinzu, dass viele Unternehmen zur Risikominimierung besondere Schutzmaßnahmen treffen und ihre Mitarbeiter kurzfristig ins Homeoffice schicken mussten – absolut kein geringer Aufwand für Service-Center von Unternehmen mit mehreren 100 Mitarbeitern, oder? „Die Situation stellt Unternehmen sowohl technisch als auch organisatorisch vor eine große Herausforderung“, bestätigt Kai Hinke, Leiter CM Software bei Consol. „Einerseits müssen Telefonanlagen ebenso das dezentrale Call-Routing ermöglichen, andererseits müssen Mitarbeiter auch im Homeoffice mit der erforderlichen Hard- und Software ausgestattet sein und entsprechend eingewiesen werden.“ Zudem besitze nicht jeder Mitarbeiter einen abgeschlossenen Arbeitsbereich, der datenschutzkonformes Arbeiten ermögliche.

Wenn Kundenservice-Mitarbeiter remote aus dem Homeoffice auf Kundendaten zugreifen, muss das Thema „IT-Sicherheit“ besonders in den Fokus gerückt werden. Laut Hinke gibt es verschiedene Ansätze, den Zugriff von außen auf interne Systeme abzusichern. „Unsere grundsätzliche Empfehlung ist, dass die Mitarbeiter einen firmeneigenen Rechner im Homeoffice nutzen“, betont er. „So können die erforderlichen Maßnahmen zur Absicherung der Rechner gegen fremden Zugriff deutlich besser kontrolliert werden als beim Einsatz des eigenen PCs.“ Und dann sei natürlich auch noch eine mit den entsprechenden Verschlüsselungsmethoden eingesetzte VPN-Verbindung erforderlich.

Die Komplexität solcher Szenarien soll letztlich davon abhängen, „wie viel das Unternehmen zuvor in Cloud-Technologien investiert hat“, meint Charles Hicks. Für diejenigen, die eine Cloud-basierte Kontaktcenter-Lösung und Software-basierte Telefonsysteme besitzen, dürfte die Migration zu vollständiger Remote-Arbeit also nicht sehr komplex gewesen sein. Die Mitarbeiter können nun Anrufe, E-Mails, Chats etc. direkt von zu Hause aus entgegennehmen bzw. bearbeiten – ohne große Service-Unterbrechungen. Dabei ist zwingend sicherzustellen, dass sich ein Service-Mitarbeiter so persönlich wie möglich mit dem Anrufer oder Chatpartner austauschen kann. „Doch dafür müssen ihm alle entsprechenden Informationen per Mausklick vorliegen“, betont Ralf Haberich, „vom Gesamtüberblick zu einer Bestellung einschließlich aller Bezahlvorgänge, über die Kundenhistorie bis hin zu offenen und abgeschlossenen Service-Anfragen.“ Mit Allgemeinplätzen wollen sich Kunden besonders in Krisenzeiten nicht abspeisen lassen.

Wartezeiten reduzieren

Um die Wartezeiten für Kunden, die ein Service-Center kontaktieren, grundsätzlich zu reduzieren, bieten sich verschiedene Möglichkeiten an. Wichtig dabei ist, dass die Maßnahmen zu der jeweiligen Zielgruppe passen. „Zunächst einmal muss die Ressourcenplanung für den Regelbetrieb auch auf die historischen Erfahrungswerte abgestimmt sein“, bemerkt Hinke. Hinweise auf Self-Service-Angebote via Website könnten das Anfrageaufkommen bereits vor dem Erstkontakt reduzieren. So sieht es auch Hicks: „Am einfachsten ist die Selbstbedienung: Die Kunden daran zu erinnern, dass sie viele Antworten über Unternehmensportale und Websites erhalten können, reduziert die Kosten, die Komplexität und das Volumen der Anrufe erheblich.“ Eine zweite Möglichkeit stellen Warteschleifen dar: Hierbei können für verschiedene, recht häufige Anfragefälle vorbereitete Ansagen für Entspannung beim Kunden sorgen, indem sie dessen Frage eventuell bereits beantworten oder den Anrufer auf andere Kanäle umleiten. „Auch eine Anrufsteuerung per IVR (Interactive Voice Response) unterstützt bei der gezielten Verteilung der Anfragen“, ergänzt Kai Hinke. Und dann wäre da auch noch die Automatisierung via Chatbots zu erwähnen.

„Im Kundenservice können smarte Chatbots heutzutage längst aus unstrukturierten Informationen von Kundenanfragen die richtigen Workflows anstoßen und unter Einbezug von Daten aus angebundenen Drittsystemen ausführen“, weiß Ingo Steinkellner, CTO der Swiss Moonshot AG, zu berichten. Häufig wiederkehrende Anfragen wie Adressänderungen, Lieferstatusabfragen, Bestellungen und viele andere Prozesse ließen sich Ende-zu-Ende automatisieren. Durch die erhöhte Effizienz könnten Unternehmen ihre Serviceprozesse bei niedrigeren Kosten erheblich beschleunigen.

Ebenso sieht es Charles Hicks von Sugar Service (Customer Service): „Chatbots können für Kundencenter mit hohem Aufkommen, die zurzeit die Auswirkungen der Pandemie spüren, entscheidend sein.“ Durch die Automatisierung zahlreicher einfacher und häufiger Fragen und Erläuterungen erledige der Chatbot einen Großteil der „Vorarbeit“, die die Mitarbeiter ansonsten selbst erledigen müssten. Indem sie es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die schwierigeren und wichtigeren Kundenprobleme zu konzentrieren, können Chatbots die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren und die Customer Experience verbessern – insbesondere, wenn sie schnell Antwort geben können, ohne dass der Kunde eine Stunde in der Warteschleife hängen muss, nur um eine einfache Antwort zu erhalten.

Auch laut Ralf Haberich sind Chatbots bereits „gelebte Zukunft“ in puncto Kundeninteraktion. Dabei gelte: Je höher der Automatisierungsgrad, umso kürzer sei die Wartezeit. Und je besser es dem System gelinge, die Probleme des Kunden zu lösen, desto zufriedener sei dieser. „Zumal es im Chat nicht darum geht, mit einer anderen Person Small Talk zu machen“, so der Vorstandsvorsitzende von CRM Partners. Der Kunde wünsche sich stattdessen eine schnelle und hinlängliche Antwort auf seine aktuelle Frage. Dafür nehme er gern in Kauf, dass die Lösung von einer Maschine komme.

Was Chatbots noch nicht können

Allerdings kursiert in den Unternehmen vielerorts noch die Meinung, dass Chatbots nicht in der Lage seien, Menschen zu verstehen, und daher auch nicht die richtigen Antworten liefern oder Probleme lösen könnten. Die Skepsis, die in Deutschland noch vorherrscht, soll z.B. eine Erhebung von Bearingpoint belegen. Jedoch zeige die Studie auch, „dass Kunden digitale Angebote nutzen, wenn sie darin einen Mehrwert sehen und Unternehmen ihnen diesen bieten. Und die Technologie ist in den letzten Jahren sehr gereift“, stellt Ingo Steinkellner fest. Angenehme, informative Unterhaltungen zwischen Mensch und Maschine seien heute der Regelfall und ließen sich auch technisch leicht implementieren, so der Experte. Längst seien Chatbots – auch dank der Innovationen im Bereich „Künstliche Intelligenz“ und der Erfahrungen, die Anbieter gesammelt haben – viel weiter als noch vor einigen Jahren. „Allerdings ist ein Chatbot nur so gut, wie er auf die verschiedenen Anfragen der Kunden trainiert ist und die entsprechenden Fragestellungen gezielt erkennt“, wirft Kai Hinke ein. „Gelingt das nicht, ist der Kunde enttäuscht oder verärgert.“ Darüber hinaus kann ein Chatbot keine Gefühle abbilden. Und komplexere Anliegen, z.B. Beschwerden, erfordern immer ein persönliches Gespräch.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Letztlich sollten Unternehmen im Rahmen ihres zukünftigen Kundenservices auf zwei wichtige Dinge achten: „Erstens, wer noch nicht da ist – Get in the Cloud!“, betont Charles Hicks. Die Pandemie habe gezeigt, dass Cloud-basierte Support-Lösungen unbedingt benötigt werden. Mitarbeiter müssen effektiv sein, wo immer sie arbeiten und wann immer sie Anrufe entgegennehmen oder chatten. „Zweitens, Omnichannel ist nun eine Notwendigkeit!“, betont ebenfalls Hicks. Das heißt, Unternehmen sollten stets einen gezielten Mix an Kommunikationskanälen anbieten – natürlich abhängig von den jeweiligen Zielgruppen. Hierbei dürfen intelligente und „lernende“ Self-Service-Technologien nicht vergessen werden, schließlich gewährleisten diese – so Kai Hinke abschließend – einen hohen Kundennutzen.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

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