Chatbots sollen Kundenzufriedenheit erhöhen

Künstliche Intelligenz am Service-Desk

Chatbots helfen dem IT-Service-Desk, Anwender schneller und komfortabler mit den gewünschten Informationen zu versorgen. Sie lassen sich als zusätzlicher Kanal einsetzen und stehen als dialogbasierende, natürlichsprachliche Eingabeschnittstelle zur Seite. Doch wie intelligent müssen diese kleinen Helfer tatsächlich sein?

Künstliche Intelligenz am Service-Desk

Dank KI sollen Chatbots bald den Service verbessern.

Damit Chatbots wirklich nützlich sind, müssen sie über eine gewisse Intelligenz verfügen. Damit ist gemeint, dass die Systeme die Benutzereingaben korrekt interpretieren, gleichzeitig aber auch die gewünschten Informationen bereitstellen. Die Künstliche Intelligenz (KI) ist genau der Punkt, der das Thema „Chatbots“ aktuell so erfolgreich macht: Der Bot braucht KI hauptsächlich zum Interpretieren der Nutzereingaben.

In der Praxis funktionieren solche Lösungen schon recht erfolgreich. Hierbei geht es nicht um eine universelle Künstliche Intelligenz. Die Plattformen können in einem konkreten Anwendungsbereich so trainiert werden, dass sie Anwendern in natürlicher Sprache Hilfe leisten. Hierbei muss eine ausreichende Menge an hilfreichen Antworten erreicht werden, da Nutzer den Chatbot sonst auf Dauer nicht verwenden.

 So werden dann die am häufigsten gestellten Anfragen zunächst aus bestehenden Statistiken oder Ticket-Analysen ermittelt und die jeweils passenden Antworten dazu definiert. Zusammen mit einer intelligenten Suche, einer semantischen Analyse und möglichen Antwortoptionen erhält ein Chatbot seine Intelligenz.

 Erkennt der Bot beispielsweise, dass der Benutzer nicht drucken kann, fragt er typische Fehlermeldungen gemäß ihrer Häufigkeit ab. Im Dialog geht der Bot dann weitere Fragen durch und grenzt das Problem ein. In den meisten Systemen werden die vorweggenommenen Anfragen hinterlegt und mit zugehörigen Lösungen ergänzt.

 Warum Chatbots so clever wirken

 Damit ein Chatbot zielführend antworten kann, darf die Verknüpfung der Oberfläche mit den Tiefen einer Datenbank oder eines Expertensystems nicht fehlen. Außerdem ist es wichtig, dass ein Bot über eine kognitive Komponente verfügt, die in der Lage ist, mittels Natural Language Understanding (NLU) Eingaben in natürlicher Sprache zu interpretieren.

 Über eine kognitive Komponente entsteht eine zielführende Unterhaltung zwischen Mensch und Maschine. Die kognitiven Algorithmen sind hierbei der Schlüssel, um auch Fragen zu verstehen, die unvollständig oder anders als hinterlegt formuliert wurden. Hier unterscheiden sich einfache Systeme ohne kognitive Komponente, die lediglich auf Steuer- oder Schlüsselworte reagieren, von kognitiven Systemen.

 Intelligent wirken die Chatsysteme auch, wenn sie den Fragesteller kennen und damit basierend auf Stammdaten und Benutzerverzeichnissen weitere Details in ihre Antworten integrieren können. So kann der Bot ableiten, welcher Organisationseinheit eine Person angehört. Auch die Standortinformationen eines mobilen Endgeräts lassen sich verarbeiten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

 Die Integration in Backend-Systeme ist eine weitere wichtige Komponente der Gesamtlösung „Chatbot“, um den Dialog mit den passenden Details über den Nutzer und den laufenden Service-Prozess anzureichern. Selbst wenn der Chatbot nicht direkt eine Lösung parat hat, kann das System ein qualifiziertes Ticket anlegen und an den Service-Desk weiterreichen. Über die Beantwortung von Routineanfragen hinaus lösen Chatbots aber auch Tickets vollautomatisiert, wie z.B. für ein Passwort-Reset.

Für den Anwender bringt ein Chatbot am Service-Desk einen spürbaren Geschwindigkeitsvorteil. Es entfallen lange Wartezeiten und lästige Vorauswahlen durch Sprachdialogsysteme. Im Ergebnis erreichen Unternehmen mit Chatbots eine höhere Kundenzufriedenheit, senken die Kommunikationskosten und entlasten Experten am Service-Desk von wiederkehrenden Anfragen. Erfahrungen aus Kundenprojekten von Materna im Bereich „Service-Desk“ zeigen, dass ein Bot die First-Level-Anfragen per Telefon signifikant reduzieren kann.

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