Kein klassisches Unternehmens-Wiki

Künstliche Intelligenz für den Wissensaustausch

Statt eines klassischen Unternehmens-Wikis, in das Mitarbeiter ihr Wissen ungefragt einstellen, arbeitet das Portal des Anbieters Starmind mit Fragen und Antworten. Das System entlarvt dabei Experten selbst. So enthält es nur Wissen, das tatsächlich gebraucht wird, und ist damit effizienter als andere.

Marc Vontobel, Starmind

„Bei uns finden die Fragen den Weg zum Experten“, erklärt Starmind-CTO Marc Vontobel.

„Bei früheren Systemen verfolgte man den Ansatz, Informationen in der Hoffnung abzulegen, dass sie einem Anwender irgendwann nutzen würden“, erklärt Starmind-CTO Marc Vontobel. Interessanter sei es jedoch, zu analysieren, welches Wissen tatsächlich gefragt ist. Mit dem System des Schweizer Wirtschaftsinformatikers wird es nicht mehr dem Zufall überlassen, welche Informationen dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen. „Bei uns finden die Fragen den Weg zum Experten“, erklärt der Firmengründer.

Mit semantischer Analyse findet Vontobels selbstlernendes künstliches Gehirn heraus, um was es in einer Frage oder Antwort geht. Das wird gespeichert. Die nächste ähnliche Frage wird dann automatisch wieder der Person gestellt, die eine zufriedenstellende Antwort gegeben hat. Auf diese Weise kristallisieren sich schnell Experten heraus. Im Prinzip ist jede Frage möglich: „Das geht los bei Alltäglichem: Der Drucker funktioniert nicht, was muss ich machen? Und es endet bei sehr technischen Fragen wie etwa einem Programmier­pro­blem“, sagt Vontobel. Wie viel Zeit bei der Beantwortung investiert wird, kann das Unternehmen mitbestimmen. Bei einigen Kunden dürfen die Experten mehrere Stunden aufwenden, um nach einer guten Antwort zu suchen. Der Kunde kann festlegen, wie oft pro Woche ein Experte nominiert wird. Ist die maximale Anzahl erreicht, wird automatisch ein anderer Antwortgeber ausgewählt. So verteilen sich die Lasten auf mehrere Schultern.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2015. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Das Starmind-Produkt wird beispielsweise viel im Second-Level-Support eingesetzt. So können etwa Außendienstmitarbeiter eine Frage des Kunden ins System einspeisen und erhalten oft noch während des Gesprächs eine Antwort. „Zudem wird unser Produkt in großen IT-Abteilungen eingesetzt. Hier ermitteln Nutzer, in welchem Team der ERP- oder Java-Experte sitzt“, berichtet der 31-Jährige.

Wer nicht fragt ...

„Wir haben herausgefunden, dass sich Führungskräfte ab der zweiten Management-Stufe nicht mehr trauen zu fragen“, analysiert Vontobel. Denn wer eine Frage stellt, gibt zu, dass er etwas nicht weiß. Und wenn Manager Karriere machen wollen, ist das Eingeständnis von Wissenslücken nicht gerade förderlich – zumindest haben viele das Gefühl. Deshalb werden in unserem Portal die Fragen anonym gestellt, während der Nutzer bei der Antwort sehr wohl weiß, von wem sie stammt. „Hidden Champions kriegen ein Gesicht. Fragesteller sind durch Anonymität geschützt. Mit diesen einfachen Prinzipien erreichen wir übrigens eine durchschnittliche Antwortrate von 90 Prozent“, rechnet Vontobel vor. Dabei beachtet die Kollaborations-Software arbeitsrechtliche Vorschriften: Niemand wird bloßgestellt, es gibt nur Positiv-Rankings, außerdem bleibt der Datenschutz gewährleistet.

Mittlerweile besitzt man mehr als 30 Großunternehmen als Kunden, darunter die Swisscom. Auch hier hat der Betriebsrat dem Einsatz des Wissensaustauschprogramms zugestimmt. „Bei Swisscom läuft derzeit eine unserer größten Installationen: Dort benutzen ­alle Mitarbeiter das System“, so Vontobel. Der Cloud-Dienst ist mit geringem technischem Aufwand verbunden. Die Integration in bestehende Systemlandschaften etwa durch Single-Sign-on oder vorgefertigte Plugins für Collaboration-Plattformen ist möglich. Anfangs muss das System aber mit Informationsmaterial befüllt werden. Außerdem können sich nur so die Verknüpfungen des virtuellen Gehirns bilden. „Wir können zusätzliche Lernquellen miteinbinden um schneller und genauer zu lernen, wer was weiß“, sagt Vontobel Themenfremde Applikationen wie Flug­buchung haben die Macher bisher nicht miteingebunden. Die Kosten des Systems sind individuell. Beispielsweise kostet die Nutzung durch 5.000 Nutzer ­etwa 20.000 Euro im Monat. Dabei sinken die Kosten pro User, je mehr Personen das System benutzen.

 

Checkliste

Was muss das Wissensmanagement-System können?

  • Einfache Handhabung: Ideal ist das Suchmaschinenprinzip. Anfangs ist der Bildschirm leer wie bei einer Suchmaschine. Nur das Suchfeld lädt dazu ein, die eigene Frage zu stellen.
  • Unnützes Wissen eliminieren: Wer klassische Knowledge-­Management-Plattformen nutzt, informiert oft am Nutzer vorbei. Wer mit Fragen und Antworten arbeitet, erklärt, was wirklich benötigt wird.
  • Mitmachen fördern: Wer seinem Chef Tipps geben oder sich als Experte profilieren kann, der ist motiviert. Weil es nur Positiv-Rankings gibt, wird niemand abgestraft.
  • Dopplungen vermeiden: Die Erfahrung sagt, dass immer ­wieder die gleichen Fragen gestellt werden. Ist die Frage einmal beantwortet, sollte die Antwort sofort erscheinen und die Frage nicht nochmal beantwortet werden müssen. Das funktioniert mit semantischer Analyse.
  • Integration in vorhandene IT: Ein neues System sollte mit ­bisherigen Plattformen kompatibel sein.
  • Lastenmanagement: Damit nicht einige wenige Experten ­einen Großteil ihrer Arbeitszeit aufwenden müssen, um anderen zu helfen, ist individuelles Lasten-Management von Vorteil. War ein Experte oft genug nominiert, kommt automatisch ein anderer an die Reihe.

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