Digitalisierungsstrategie von Debeka

Kürzere Durchlaufzeiten dank der E-Akte

Die Servicewelt von Versicherungen befindet sich im Wandel. Mit der Einführung der E-Akte für die internen Versicherungs- und Bausparprozesse hat die Debeka-Gruppe jetzt einen weiteren Punkt ihrer Digitalisierungsstrategie umgesetzt.

  • Die Debeka-Gruppe mit Hauptsitz in Koblenz wurde 1905 gegründet.

    Die Debeka-Gruppe mit Hauptsitz in Koblenz wurde 1905 gegründet.

  • Manfred Hardt ist Hauptreferent der Abteilung Betriebsorganisation Informations- und Kommunikationsmanagement der Debeka-Gruppe.

    Manfred Hardt ist Hauptreferent der Abteilung Betriebsorganisation Informations- und Kommunikationsmanagement der Debeka-Gruppe.

„Bei einem Versicherer sind kurze Durchlaufzeiten heute eine Grundvoraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit“, sagt Manfred Hardt, Hauptreferent der Abteilung Betriebsorganisation Informations- und Kommunikationsmanagement der Debeka-Gruppe. Eine vermeintlich einfache Formel, doch in der Konsequenz bedeutet dies vielseitige Herausforderungen in Bezug auf die innerbetrieblichen Prozesse. Die Debeka gehört mit ihrem vielfältigen Versicherungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den fünf größten Anbietern der deutschen Versicherungs- und Bausparbranche. Manfred Hardt ist innerhalb der IT-Abteilung für den Bereich Dokumentenmanagement zuständig. Seit über 16 Jahren ist er bei dem Unternehmen. Hardt weiß, dass sich die Anforderungen für die Assekuranzen verändert haben.

Mehr als sieben Millionen Menschen vertrauen der Debeka-Gruppe, insgesamt rund 18 Millionen Verträge haben diese bei den Versicherungsunternehmen und der Bausparkasse abgeschlossen. Abseits der Hauptverwaltung in Koblenz ist die Gruppe an bundesweit über 4.500 Orten präsent. „Dabei widmen wir uns dem Thema Digitalisierung nicht erst, seitdem dies ein großes Hypethema ist“, führt Karl-Josef Krechel-Mohr, Abteilungsdirektor der Betriebsorganisation und Anwendungsentwicklung, aus und ergänzt: „Schon immer hielt das Unternehmen die Augen nach Verbesserungspotentialen auf Basis von digitalen Lösungen offen – angetrieben von der Überzeugung, dass eine konsequente Digitalisierungsstrategie der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft ist. So arbeitet die Debeka im Leistungsbereich der Krankenversicherung bereits seit 2000 vollständig digital.“

Digitalisierung fängt bei den Kunden an


Spartenübergreifend ist die Debeka mit ihrem System „Elan“ (Elektronische Antragsbearbeitung) führend bei der elektronischen Verarbeitung von Anträgen. Papieranträge wurden in diesem Bereich nahezu vollständig aus der Arbeitswelt verbannt. Mit dem Programm Easy2000 steht den Außendienstmitarbeitern seit vielen Jahren ein Akquisesystem zur Verfügung, das über Notebooks genutzt werden kann und das nur wenige deutsche Versicherungskonzerne in dieser Reife vorweisen können. Die Strategie ist jedoch nicht nur auf die Optimierung der internen Abläufe fokussiert, Digitalisierung fängt vielmehr bei den Kunden an: Bereits heute können Versicherte Arztrechnungen und andere Belege abfotografieren und mithilfe der sogenannten „Leistungs-App“ über ihre Mobilgeräte an das Abrechnungssystem übermitteln.

Zudem stellt die Debeka ihren Krankenversicherten über das Online-Portal „Meine Gesundheit“ voraussichtlich ab 2019 ein digitales Rechnungsmanagement zur Verfügung, das mit umfangreichen Services verbunden ist. Um den Input der bereits vorhandenen Lösungen reibungsloser mit den übrigen Dokumentenprozessen zu verzahnen, entschied man sich im April 2015, die generelle Aktenverwaltung sukzessive zu digitalisieren.

Bei der Auswahl einer passenden E-Akte-Lösung spielten die Skalierbarkeit und Integrationsfähigkeit der Software eine maßgebliche Rolle. Schließlich musste sich das System nahtlos in bestehende Prozesse einfügen bzw. mit diesen und weiteren flankierenden Lösungen verknüpfen lassen. Darüber hinaus sollte eine moderne, webbasierte und gleichzeitig anwenderfreundliche Lösung gewählt werden. Am Ende eines mehrstufigen Auswahlverfahrens entschied sich die Debeka für die E-Akte-Lösung Nscale von der Ceyoniq Technology.

Von Beginn an war klar: Die E-Akte musste mit weiteren Software-Lösungen interagieren und im Funktionsumfang auf die Bedürfnisse der Debeka abgestimmt werden – etwa für einen reibungslosen Austausch mit dem Input-Management sowie einer Lösung für das ersetzende Scannen. Um den optimalen Datentransfer zu gewährleisten, stellte der Versicherer auf eine sogenannte service-orientierte Architektur (SOA) um.

Elektronischer Postkorb statt Papierablage


Das papierarme Arbeiten beginnt bei dem Versicherer mit einem neuen Input-Managementsystem, das technologisch ebenfalls komplett modernisiert wurde. Dort werden zugesendete Dokumente (Papier, Fax, E-Mail) eingescannt und digital aufbereitet. Eine Software unterstützt bei der automatisierten Erkennung, um welche Art von Dokument es sich handelt – etwa eine Schadensmeldung oder ein medizinischer Befund – und legt das digitale Dokument kategorisiert an einer vorbestimmten Stelle innerhalb der E-Akte ab. Diese liefert dem Input-Management eine Kennzeichnung zurück, die mit dem Kernsystem für die Bestandsführung verknüpft wird. Der zuständige Sachbearbeiter erhält daraufhin in seinem elektronischen Postkorb, der zunächst weiterhin im bekannten Cobol-System liegt, einen neuen Auftrag – mit dem Verweis auf das betreffende Schriftgut.

Für die Sachbearbeitung nutzen die Mitarbeiter noch die gewohnten grafischen Bearbeitungsmasken der Debeka-Kernsysteme. Dabei können sie innerhalb der E-Akte Kommentare oder Notizen einpflegen oder – etwa bei einem Rechtsfall – eine zusammenfassende Stellungnahme schreiben und individuell in die E-Akte hochladen, um der Rechtsabteilung bei der Weiterbearbeitung einen schnellen Einstieg zu ermöglichen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Mit der Einführung der E-Akte hat man die Durchlaufzeiten – bezogen auf den Ende-zu-Ende-Prozess – signifikant verkürzt und somit ein zentrales Projektziel erreicht. Zudem schafft die Digitallösung mehr Transparenz, etwa zum gegenwärtigen Status der Sachbearbeitung. Parallele Aktenarbeit wird durch die Verwendung der E-Akte gefördert, Doublettenbildung wird vermieden. Außerdem wurden Transport und Lagerkosten für Papierakten reduziert.

Die Debeka-Gruppe

Das auf Versicherungs- und Finanzdienstleistungen spezialisierte Unternehmen mit Hauptsitz in Koblenz wurde 1905 gegründet und ist aktuell an bundesweit 4.500 Orten vertreten. Insgesamt beschäftigt man rund 16.200 Mitarbeiter (Stand: Ende 2017).


Bildquelle: Debeka

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