Erfolg sozialer Medien nicht an Neukunden messen

Kundenbindung über Social Media

Interview mit Anna-Lena Samm, Social Media Manager bei Teamviewer, über den Einsatz sozialer Medien im Unternehmen und daraus resultierende Vorteile

Anna-Lena Samm, Social Media Manager bei Teamviewer

IT-DIRECTOR: Frau Samm, welche Anfragen lassen sich über diese soziale Medien bedienen?
A. Samm:
Wir beantworten hauptsächlich technische Serviceanfragen über unsere Social Media Kanäle. Außerdem sammeln wir Verbesserungsvorschläge zu unserer Software und geben diese über eine unternehmenseigene Lösung direkt an unser Produktmanagement weiter. Über Twitter, Facebook & Co. haben wir zudem die Möglichkeit, schnell und kostengünstig Produktupdates und Serviceinformationen zu verbreiten. Bei unseren Usern kommt dieser Service sehr gut an.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile ergeben sich daraus? Welche Gründe sprechen gegen Aktivitäten auf solchen Portalen?
A. Samm:
Prinzipiell stellt sich hier die Frage, wie man den Erfolg von Social Media Aktivitäten definiert. Denn allzu oft wird der Erfolg von Social Media allein an der Zahl der Neukunden gemessen, die über die sozialen Netzwerke akquiriert werden. Doch die Frage sollte eher lauten: „Wie hilft mir Social Media dabei, meine aktuellen Kunden an mich zu binden und sie zu Fans zu machen?” Soziale Netzwerke sind eine ideale Plattformen, um herauszufinden, was Kunden denken und erwarten. Aus diesem Grund leiten wir direktes Kundenfeedback stets direkt an die zuständigen Abteilungen weiter und nutzen diese Informationen zur Weiterentwicklung unserer Produkte und Dienstleistungen. Selbstverständlich bekommen wir durch diesen direkten Dialog mit unseren Konsumenten auch Kritik und negatives Feedback. Unsere Erfahrung zeigt uns jedoch, dass wir hier durch schnelle und kompetente Betreuung und Beratung viele Missverständnisse aus dem Weg räumen und dadurch unsere Kundenbindung weiter erhöhen können. Für uns sind loyale Kunden das höchste Gut der Kundenbindung, weshalb das Beschwerdemanagement bei Teamviewer eine wesentliche Rolle spielt. Unsere Erfahrung zeigt, dass ein Kunde, der sich beschwert hat und dessen Beschwerde zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, viel stärker an ein Unternehmen gebunden ist. Social Media bringt genau das mit, worum es in der Kundenbindung geht. Beispiel Facebook: Wir können mit dem Kunden in einen echten Dialog treten und in Echtzeit reagieren. Zufriedene Kunden wiederum wird eine Weiterempfehlung einfach gemacht und sie haben die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit innerhalb ihres Netzwerks bekanntzugeben.

Die Vorteile von Social Media – Schnelligkeit, Transparenz und Authentizität – können sich jedoch gleichzeitig auch als Problem erweisen. Denn unangenehme Nachrichten verbreiten sich schnell und der Ruf eines angesehenen Unternehmens kann so in kurzer Zeit sehr ins Schwanken geraten. In der Vergangenheit hat sich jedoch gezeigt, dass gerade das Nicht-Reagieren, das sogenannte Risk of Ignoring einem Unternehmen den größten Schaden bereiten kann. Aus diesem Grund halten wir es für enorm wichtig, die sozialen Netzwerke täglich zu monitoren, um in Krisensituationen schnell eine durchdachte Kommunikationsstrategie zu entwerfen, die wir dann zeitnah umsetzen können, sollte die Situation aus dem Ruder laufen.

Nicht unterschätzen sollte man zudem den zeitlichen Aufwand, den die Pflege sozialer Kanäle erfordert. Viele Kunden werden unzufrieden, wenn sie nicht innerhalb kurzer Zeit Feedback erhalten. Man ist also gut beraten, viel Zeit einzuplanen und sie gut einzuteilen. Aus diesem Grund sollte auch die Auswahl der passenden Kanäle wohl überlegt sein.
 
IT-DIRECTOR: Wie ist es um die Rechtsgültigkeit (z.B. Vertragsanbahnung) in sozialen Medien bestellt?
A. Samm:
Verträge werden bei uns ausschließlich über unsere Vertriebsabteilung geschlossen. Die interne Zusammenarbeit zwischen unserer Social Media Abteilung und dem Vertriebsteam funktioniert hier sehr gut. Sobald uns Kaufinteressenten über die sozialen Netzwerke kontaktieren, verweisen wir auf unseren Vertrieb und fragen gleichzeitig nach einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Wenn der Kunde direkt von unseren Vertriebsmitarbeitern kontaktiert werden möchte, kann er uns seine Kontaktdaten in einer privaten Nachricht zusenden. Diese Kontaktdaten leiten wir unverzüglich an unser Vertriebsteam weiter. Unsere Vertriebsmitarbeiter setzen sich dann innerhalb kürzester Zeit mit dem entsprechenden Kaufinteressenten in Kontakt. Dieses Modell hat sich für uns in den letzten Jahren als sehr erfolgreich erwiesen.  

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