Fahrradproduzent nutzt OTRS

Kundenkommunikation mit Helpdesk-Lösung

Der Fahrradhersteller Derby Cycle nutzt eine gehostete Helpdesk-Lösung, OTRS, damit die ­Kundenkommunikation in den unterschiedlichen Abteilungen rund läuft.

Radfahrer, Bildquelle: Derby Cycle

Derby Cycle stellt Rennräder her, mit denen Profiteams an der UCI World Tour (z.B. Tour de France oder Giro d’Italia) teilnehmen.

Egal ob Wettkampfrennräder, Mountainbikes oder hochwertige Trekking-, City-, Offroad- oder Kinderräder für Alltag und Reise – das Produktsortiment des Fahrradherstellers Derby Cycle ist umfassend. Bedingt durch die unterschiedlichen Radtypen ist gerade der Kundenkontakt beim Verkauf wichtig. Das Unternehmenswachstum hatte jedoch zu einer zunehmend unübersichtlichen Kundenkommunikation mit klassischen E-Mail-Clients und Anfragen per Telefon geführt, die oft intransparent, selten nachvollziehbar und noch schwerer auszuwerten war.

So suchte der Fahrradhersteller Ende 2013 nach einer IT-Lösung, um die Kommunikation des Kundenservices zu verbessern und vor allem die externen Fahrradfachhändler zu betreuen. Neben einer zentralen Lösung, mit der jeder berechtigte Mitarbeiter zentral und webbasiert auf die Kundenanfragen zugreifen und sie bearbeiten kann, hatten eine schnelle Einführung sowie der einheitliche und für die Kunden transparente Außenauftritt sowie der Prozessdurchlauf höchste Priorität. Da nur begrenzte IT-Ressourcen zur Einführung und Betreuung der Software zur Verfügung standen, wurde eine gehostete Lösung bevorzugt, die auch noch vom Hersteller konfiguriert und verwaltet werden sollte.

Olaf Giesker, Leiter EDV von Derby Cycle, erinnert sich zurück: „Vor drei Jahren gelangte die Open-Source-Software OTRS in unser Unternehmen, um die IT-Abteilung als Helpdesk- und IT-Service-Management-Lösung zu unterstützen. Doch bald darauf waren auch andere Fachabteilungen von dem System überzeugt, so dass eine Einführung für den Kundenservice logisch erschien. Da wir schnell handeln und es richtig machen mussten –  d.h. die Strukturen von erfahrenen Consultants aufbauen lassen wollten –, entschieden wir uns für die gehostete Variante der Lösung.“

Im Dezember 2011 wurde die Open-Source-Lösung im Kundenservice innerhalb von zwei Wochen eingeführt und war laut Gieseker sofort einsatzbereit. Da sowohl Kundendaten aus einem ERP-System als auch aus dem internen Active Directory täglich in die neue Lösung importiert werden sollten, musste eine entsprechende Integration durch den Hersteller vorgenommen werden. Damit die Kunden den Status ihrer Anfrage im Händlerportal einsehen und verfolgen können, wurde ebenfalls eine Integration über ein XML-Interface implementiert. Die Mitarbeiter erhielten zuerst eine interne Schulung durch die IT-Abteilung und später durch Key-User.

Laut dem EDV-Leiter konnte bereits nach kurzer Zeit ein Rückgang von doppelten Bearbeitungen von Kundenanfragen verzeichnet werden. Wo vorher ein Kunde mehrmals beim Kundenservice anrief oder an mehrere Empfänger eine E-Mail verschickte, herrschen jetzt mehr Transparenz und klare Zuständigkeiten. Die Service-Abwicklung sei jederzeit nachvollziehbar und vor allem pro Mitarbeiter und Kunde auswertbar. Mit zehn Mitarbeitern konnten 2012 mehr als 10.000 Kundenanfragen im Monat beantwortet und mehrere tausend Fahrradhändler weltweit kompetent betreut werden. Ein Jahr später wurde die Open-Source-Lösung auch in anderen Abteilungen mit Kundenkontakt wie beispielsweise Vertrieb, Marketing und Finanzbuchhaltung sowie auch bei externen Dienstleister wie Callcenter und Akkulieferant ausgerollt.

Da die gehostete Helpdesk-Lösung abteilungsübergreifend im Einsatz ist und somit auch längere Servicezeiten und eine bessere Performance des Systems notwendig wurden, setzte Derby Cycle Anfang 2014 auf ein Upgrade der Lösung, das ihnen einen dedizierten Server inklusive RAM Memory und weiterer Funktionen sicherte. Ebenso steht eine Migration auf die aktuelle Version an, die ebenfalls durch das Hosting des Herstellers übernommen und durchgeführt wird. „Für unser Budget hat sich die abteilungsübergreifende Einführung richtig ausgezahlt, da wir für den Einsatz in weiteren Abteilungen nicht noch zusätzliche Lizenzkosten zahlen müssen“, resümiert Olaf Giesker abschließend.

 

Über Derby Cycle
Der Fahrradproduzent Derby Cycle mit Hauptsitz in Cloppenburg ist, gemessen am Gesamtumsatz, der größte Fahrradproduzent in Deutschland. Allen voran stehen die E-Bikes und Pedelecs, bei denen Derby Cycle in Deutschland markt- und innovationsführend ist. Aber auch Wettkampfrennmaschinen, Mountainbikes, Trekking-, City-, Offroad- und Kinderräder für Alltag und Reise umfasst das Sortiment.
Im Internet: www.derby-cycle.de
 

Bildquelle: Derby Cycle

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