Servicequalität abfragen

Kundenumfragen – Hilfreiches Feedback oder Zeitverschwendung?

Um dem hohen Serviceanspruch der Kunden gerecht zu werden, sollten Dienstleistungsunternehmen das eigene Angebotsspektrum konstant reflektieren und optimieren. Helfen Kundenumfragen dabei, das eigene Geschäft zu verbessern?

Um etwas über die eigene Servicequalität und Kundenbedürnisse herauszufinden, setzen Unternehmen auf Kundenumfragen.

Ein guter Draht zum Kunden ist wichtig und kann durch eine Zufriedenheitsumfrage gestärkt werden. Unternehmen signalisieren damit, an einem ehrlichen Feedback interessiert zu sein, Wünsche und Beschwerden des Kunden ernst zu nehmen. Und erfahren gleichzeitig, ob sich die allgemeine Meinung mit der Selbstwahrnehmung und dem eigenen Anspruch deckt.

Wer in regelmäßigen Abständen eine Kundenumfrage durchführt, kann langfristig die Werte vergleichen und so Veränderungen messen. Am einfachsten funktioniert dies, wenn Fragen sowie Antwortmöglichkeiten – eine Skala von 1-10 oder Schulnoten von 1-6 – immer gleich sind. An konkreten Fragen wie etwa „Wie bewerten Sie die Erreichbarkeit des Vertriebs/Kundendienstes etc.?“ können Unternehmensentscheider ablesen, ob zusätzliche Telefonleitungen, Servicemitarbeiter oder erweiterte Öffnungszeiten benötigt werden oder nicht. Oft kommen Kundenbedürfnisse ans Licht, auf die man von selbst nicht kommt. Beispielsweise Fachbegriffe zu erklären, die dem IT-Consultant geläufig sind, einem Kunden jedoch nicht oder einen festen Ansprechpartner für Kunden bereitzustellen.

Wer sich in der Planungsphase die Zeit nimmt, Fragen und Antworten detailliert auszuarbeiten und gezielt auf sein Unternehmen auszurichten, kann mit den Ergebnissen mehr anfangen. Die Frage nach der generellen Zufriedenheit des Kunden muss zwar gestellt werden, genauso wichtig ist es jedoch, Meinungen zu bestimmten Aspekten zu erhalten. Wie zufrieden ist der Kunde mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter, den Produktpreisen, der Kompetenz der Fachkräfte, der Reaktionszeit bei Anfragen oder Problemen? Nur so finden sich konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen. Außerdem bietet sich die Möglichkeit, über den Tellerrand hinaus zu denken. Denn wenn der Kunde schon einmal dabei ist, ist es egal, ob er 10 oder 15 Fragen beantwortet. Warum ihn also nicht auch fragen, wie er zu den neusten IT-Trends steht?

Anreize schaffen

Ein wichtiges Stichwort ist die Beteiligungsquote. Bei einer freiwilligen Umfrage sollte man die eigenen Erwartungen nicht zu hoch ansetzen. Eine zweistellige Quote zwischen 20 und 30 Prozent ist ein gutes Ergebnis. Das zu erreichen, erfordert eine saubere Vorarbeit sowie die richtige Kundenansprache mit freundlicher Teilnahmeaufforderung.

Dementsprechend lohnt sich der Aufwand für eine Kundenumfrage nur, wenn sich genügend Personen die Zeit nehmen, den Fragebogen gewissenhaft auszufüllen. Aber warum sollten sie das freiwillig tun? Ohne Anreiz landet die E-Mail im Papierkorb. Für den IT-Dienstleister IT-On.NET hat sich beispielsweise ein Gewinnspiel im Rahmen einer Umfrage bewährt. Die Aussicht auf einen Einkaufsgutschein im Wert von 50, 75 oder 100 Euro bewegt meist mehr Kontakte zur Teilnahme. Zudem zeigt sich, was einem Unternehmen die eigene Umfrage Wert ist. Es kann sich durchaus lohnen, finanzielle Anreize zu schaffen. Denn letztendlich wird in die eigene Weiterentwicklung investiert. Dies sollte auch den Kunden gegenüber klar kommuniziert werden. Das Argument, dass einem die Beteiligung an der Umfrage am Herzen liegt, weil man schließlich als IT-Dienstleister seine Services für den Kunden verbessern möchte, klingt für alle überzeugend.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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