Agiles Servicemanagement

Kurze Wege gesucht

Incidentmanagement enthält oft unnötige Schritte, die einen Prozess nicht unmittelbar weiterbringen. Agiles Servicemanagement hilft dabei, den kürzesten Weg zur Lösung zu finden.

Teambesprechung

Wer seinen Incident-Prozess agiler gestalten möchte, muss sich die einzelnen Prozesse anschauen.

Einfach ausgedrückt, bedeutet Agiles Servicemanagement, die Denkweise des „agil seins“ auf das IT Servicemanagement (ITSM) anzuwenden. „Agil sein“ beruht im Kern auf vier Werten. Diese müssen für das ITSM minimal angepasst werden:

  • Individuen & Interaktionen sind wichtiger als Prozesse & Tools
  • Funktionierende Software ist wichtiger als ausführliche Dokumentationen
  • Zusammenarbeit mit Meldern ist wichtiger als Verträge auszuhandeln
  • Auf Änderungen zu reagieren ist wichtiger als einem Plan zu folgen

Wer seinen Incident-Prozess agiler gestalten möchte, sollte sich jeden Schritt des aktuellen Prozesses anschauen und sich folgende Frage stellen: Bringt dieser Schritt dem Melder (Mitarbeiter oder Kunde) einen Nutzen? Dafür muss man den Wunsch des Melders kennen. Er sucht wahrscheinlich eine schnelle, gute Lösung. Jeder Schritt muss dazu beitragen dieses Ziel zu erreichen. Tut er das nicht, sollte er entfernt werden.

Ein Incident wird eingereicht, klassifiziert und zeitlich eingeplant. Entweder wird er direkt bearbeitet oder an einen Spezialisten weitergeleitet. Dieser führt die gleiche Bewertung durch. Sobald der Incident bearbeitet ist, wird er zurück an den Servicedesk gegeben, geschlossen und der Melder informiert. Recht einfach, oder? Aber es könnte noch einfacher sein.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05-06/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Abkürzung am Servicedesk

In vielen Unternehmen werden Incidents vom Servicedesk abgeschlossen, auch wenn das Problem vom Spezialisten gelöst wurde. Dieser beschreibt seine Lösung und der Servicedesk wandelt das Fachchinesisch in eine verständliche Sprache um, schließt den Incident und informiert den Melder. Warum? Weil davon ausgegangen wird, dass Spezialisten Ihre Lösung nicht verständlich erklären können. Diese Umwandlung durch den Servicedesk ist Zeitverschwendung. Warum sollte ein Spezialist seine Lösung nicht verständlich beschreiben können? Dafür kann ein Texttraining angeboten und gegenseitiges Coaching praktiziert werden. Wenn der Spezialist den Incident bearbeitet und schließt, wird die Gesamtbearbeitungszeit verkürzt.

Bei jedem Incident müssen viele Daten erfasst werden. Ist das notwendig? Eigentlich werden nur wenige Daten benötigt, um einen Incident zu bearbeiten: Die Melderdaten, Anfrage und Deadline. Alle übrigen Daten werden oft nur für Reports erfasst. Daher empfehlen ITSM-Experten wie Topdesk, dass sich Servicedesk und Management zusammensetzen und prüfen, ob die erfassten Daten für Reports benötigt werden.

Kritische Betrachtung von Reportings

Oft füllt der Servicedesk Felder aus, die nie in Reports ausgewertet werden. Warum? Zu Beginn eines Prozesses besteht häufig der Wunsch, möglichst viele Daten zu erfassen, um diese auszuwerten. Diese Reports werden allerdings nie erstellt.

Was wäre, wenn es zu allen Daten Reports gäbe, die tatsächlich gelesen werden? Werden diese Reports genutzt? Führt das Management Verbesserungen anhand dieser durch? Unterstützen diese die Ziele des Unternehmens? Falls das tatsächlich zutrifft, muss man sich die Frage stellen, ob die Verbesserungen so wichtig sind, dass bei jedem Incident alle Daten erfasst werden müssen. Reports sind sinnvoll und nützlich. Trotzdem gilt es kritisch zu bleiben. Irrelevante Daten sollten gar nicht erst abgefragt werden. Das spart enorm viel Zeit.

Bildquelle: Topdesk

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