Effizienter durch Outsourcing

Mehr Zeit für Innovationsprojekte

Das Service Desk und Application Management Service (AMS) komplett an einen externen Partner auszulagern, kann enorme Vorteile bringen. Martin Tepe, Head of Corporate IT und Geschäftsführer der Lapp Service GmbH, erklärt im Interview, worauf dabei zu achten ist.

Martin Tepe von der Lapp Service GmbH

Martin Tepe, Geschäftsführer der Lapp Service GmbH, hat einen erhöhten Servicegrad und mehr Kapazitäten bei Innovationsprojekten als positive Effekte einer Auslagerung von Service Desk und AMS ausgemacht.

ITD: Herr Tepe, warum war es für Lapp notwendig, die Service-Infrastruktur zu modernisieren?
Martin Tepe: Es ging dabei nicht um das Thema „Modernisieren“, sondern vielmehr um die Frage der Kapazitäten. Vorher hatte Lapp alle Service-Desk-Anfragen mit seinen eigenen IT-Spezialisten gestemmt. Hier stießen wir allerdings immer öfter an unsere Grenzen. Mit der Ausgliederung konnten wir mit unserem IT-Team nun den Fokus auf unsere Projekte im Rahmen der Digitalisierungsstrategie legen. Unser wichtigstes Ziel ist, noch kundenzentrierter agieren zu können. Gleichzeitig wollten wir den Betrieb mit dem Service Desk und dem Application Managment Support (AMS) effizienter und globaler gestalten. Mit eigenen Bordmitteln hätten wir diesen Spagat nicht bewältigen können.

ITD: Als Spezialist für Verbindungslösungen hatten Sie sicherlich besondere Anforderungen. Welche waren das?
Tepe: Unsere Anforderungen an den externen Partner sind maximale Flexibilität und Skalierbarkeit beim Betrieb eines global verfügbaren, mehrsprachigen 24/7-Service-Desk inklusive AMS. Wir sind einer der führenden Anbieter von integrierten Lösungen und Markenprodukten im Bereich der Kabel- und Verbindungstechnologie. Wir verfügen über 18 Fertigungsstandorte sowie 44 eigene Vertriebsgesellschaften auf der ganzen Welt. Wenn Mitarbeiter in China oder den USA unseren Service Desk brauchen, dann muss er jederzeit verfügbar sein, auch wenn bei uns noch tiefe Nacht ist. Ein partnerschaftliches Verhältnis mit dem externen Partner ist im laufenden Betrieb eine Grundbedingung.

ITD: Sie haben sich für das Projekt einen externen Partner ins Boot geholt. Warum?
Tepe: Wie bereits erwähnt wollen wir uns im Wesentlichen mit unserer internen IT auf die Digitalisierungs-Projekte und die Ausrichtung als global operierende IT konzentrieren. Mit dem Tagesgeschäft wären zu viele Kapazitäten gebunden. Die Vergabe an den externen Partner schafft unseren IT-Mitarbeitern mehr Freiräume. Gerade im Bereich der Digitalisierung brauchen wir kreative Köpfe, die mit neuen Ideen Innovationen vorantreiben können.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05-06/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITD: Wie sind die Planung und Umsetzung gelaufen, wie die Ziele und Budget-Vorgaben erreicht worden?
Tepe: Wir haben im Vorfeld eine klassische Ausschreibung durchgeführt und nach Auftragsvergabe den detaillierten Onboarding-Plan gemeinsam weiterentwickelt. Durch eine straffe Projektsteuerung und schnelle Abstimmung auf Management-Ebene sowie einem tollen Teamspirit konnten die gesteckten Ziele im angestrebten Zeitraum innerhalb des Budgets umgesetzt werden. Die Projektplanung und Implementierung hatten wir in drei Phasen aufgeteilt. Zunächst mussten die externen Partner unsere Prozesse kennenlernen. Danach erfolgte die Übernahme, unterstützt durch die Lapp IT. Mit Phase drei begann dann das selbständige Arbeiten. Ein großer Vorteil bei der Übergabe waren die bereits vorhandenen Key Performance Indikatoren (KPIs) aus dem Eigenbetrieb der vergangenen Jahre. Diese Zielvorgaben stellten wir auch an unseren externen Dienstleister.

ITD: Wie profitieren Kunden vom Outsourcing im Bereich Service Desk und SAP Application Management Service?
Tepe: Die IT-Kunden, also unsere Kollegen in den Fachbereichen aus der ganzen Welt, profitieren von der 24/7-Erreichbarkeit und den damit verbundenen schnelleren Lösungszeiten, vor allem auch, weil jetzt SAP-Expertise weltweit rund um die Uhr verfügbar ist. Dies erhöht natürlich auch den Servicegrad. Klar, dass davon ebenfalls unsere externen Kunden profitieren. Ein weiterer Aspekt ist die jetzt größere interne Manpower bei den Innovationsprojekten, die damit schneller abgeschlossen werden können und somit früher unseren Kunden zur Verfügung stehen.

Bildquelle: Lapp Service GmbH

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