Open-Source-Software für Excelitas Technologies

Mehrsprachiges Ticketing-System

Die deutsche IT-Abteilung des weltweiten Optoelektronik-Technologie-Herstellers Excelitas ­Technologies verwirklicht mit einem cloud-basierten ­Ticketing-System weltweit einen zentralisierten und ­verlässlichen IT-Support im Shared-Services-Modell.

Globus

Das neue cloud-basierte System vereinfacht bei Excelitas Technologies die internationale Teamarbeit der Shared Service.

Unternehmen, die den Ansatz einer globalen IT im Shared-Services-Modell verfolgen, benötigen ein reibungslos funktionierendes und idealerweise mehrsprachiges Ticketing-System, um – wie im Fall von Excelitas Technologies – die bis zu 1.500 monatlichen Support-Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten oder beispielsweise zentralisierte Dienste für SAP anzubieten. Stefan Goerke, IT ­Infrastructure Manager bei dem Anwenderunternehmen, erklärt die Herausforderungen des Modells: „An einigen Standorten kann die IT nur mithilfe internationaler Unterstützung operieren. Wenn die lokale IT ein Problem nicht lösen kann, wird die Anfrage an das globale Team weitergegeben. Für kleinere Standorte gibt es keine eigenen IT-Abteilungen. Hier werden Anfragen dann direkt zentral gelöst.”

In den USA schuf das schlecht bedienbare und langsame Vorgängersystem mehr Arbeit als Entlastung für die interne IT des Unternehmens und ging aus diesem Grund in Deutschland gar nicht erst online. Somit drängte auch die Zeit zur Einführung eines neuen Systems, das schnellere und unkompliziertere Vorgänge schaffen sollte. 2012 evaluierte der Optoelektronik-Technologie-Hersteller verschiedene Ticketing-Systeme, darunter Service Now und OTRS.

Als Open-Source-Software bot Letztere laut Stefan Goerke einen entscheidenden Vorteil für das eigene Unternehmen: „Obwohl wir noch keinen Vertrag hatten, konnten wir die Open-Source-Lösung ausprobieren und uns einen guten Überblick über die Funktionen und den Aufbau machen. Somit konnten wir, bereits bevor wir die Lösung einsetzten, relativ gut erkennen, was das System kann und was wir zusätzlich noch benötigen würden.“ Darüber hinaus stimme das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Entscheidung fiel schließlich zugunsten von OTRS. „Wir wollten ein Tool für die IT, das perspektivisch auch andere Abteilungen – z. B. unser Facility ­Management – nutzen können und uns dabei stabile Prozesse garantiert“, begründet Stefan Goerke die Entscheidung. Aufgrund des Shared-Services-Konzepts war mehr als nur die klassische Ticket-Funktion gefragt. Wichtig sei auch die Fähigkeit, dass eingehende ­E-Mails automatisch Tickets erzeugen. So können die Nutzer frei wählen, ob sie sich in das Kundenportal einloggen oder nicht. Neben den Anforderungen einer schnellen Inbetriebnahme, der Auditierbarkeit und Anpassungungen an die Nutzerbedürfnisse betont Stefan Goerke die Bedeutsamkeit einer mehrsprachigen Ticketing-Lösung: „Da wir die Lösung für Standorte auf der ganzen Welt einsetzen, erleichtert uns die Verfügbarkeit vieler verschiedener Sprachen für das Interface die Arbeit mit dem System sehr.” Für  Excelitas Technologies spielt außerdem das Prozessmanagement eine große Rolle: Neben Finanzprozessen sollen bald auch Change Requests mit dem Open-Source-System abgebildet werden.

Seit dem Live-Gang im Jahr 2012 versorgt die cloud-basierte Variante der Open-Source-Software die globale IT des Optoelektronik-Technologie-Herstellers im Shared-Services-Modell zuverlässig mit stabilem Betrieb und ist schneller als jede getestete Inhouse-­Lösung. Ein Wechsel auf das neu eingeführte Produkt „Business Solution Managed“ Anfang 2015 verlief problemlos. „Die Lösung überzeugt uns als leistungsfähiges, stabiles und anpassbares Ticketing-System.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Mit einer Inhouse-Lösung wäre es schwierig, da mithalten zu können”, meint Stefan Goerke. Schon nach kurzer Zeit sorgte das System laut Umfragen für gute Resonanz, denn die interne IT kann nun schneller reagieren. Auch wenn es keine eigene IT-Abteilung am Standort gibt, wird ein Ticket in den Shared Services bearbeitet und der Anfragesteller erhält unverzüglich Rückmeldung. Mit 73 Mitarbeitern, die mit dem Ticketing-System arbeiten, können etwa 2.500 Endnutzer effizient betreut werden. Das cloud-basierte System vereinfacht so die internationale Teamarbeit der Shared Services und wird sukzessive für weitere Bereiche eingesetzt. Dazu zählt die Ausweitung des Ticketing-Systems auf weitere Abteilungen mit Fokus auf das Prozessmanagement.


Excelitas Technologies Corp. …
… ist ein weltweit operierender Technologiehersteller für OEM-Kunden im Bereich Optoelektronik und hochentwickelter elektronischer Systeme u. a. für medizinische Beleuchtung, klinische Dia­gnostik, Industrie und Raumfahrt. 2013 erwarb Excelitas zudem Quioptiq und Lumen Dynamics, die ins Unternehmen integriert wurden.


Bildquelle: Thinkstock/Moodboard

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