Lufthansa mit neuer Software-Lösung

Miles & More startet durch

Es ist viel schwieriger und teurer, Neukunden zu gewinnen als Bestandskunden zu halten – daher wollen Unternehmen wie Lufthansa hinsichtlich der Kundenbindung nichts dem Zufall überlassen.

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    Die 747-8 Intercontinental der Lufthansa

  • Die neue Business Class

Um noch schneller und flexibler auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, hat sich die Lufthansa AG nach knapp 20 Jahren Betrieb der alten „Miles & More“-Datenbank und sorgfältiger Evaluierung entschieden, eine neue Softwarelösung zu implementieren und das Kundenbindungsprogramm auf eine neue Umgebung zu migrieren.

Das Vielfliegerprogramm Miles & More erfreut sich großer Beliebtheit und hat mittlerweile mehr als 23 Millionen Nutzer. Mit der immer weiter steigenden Teilnehmerzahl nehmen allerdings auch die Anforderungen an das Kundenbindungsprogramm zu. Wie in jedem anderen Kundengeschäft spielen hierbei vor allem Schnelligkeit und Flexibilität eine große Rolle. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und die Geschäftsprozesse auf eine zukunftssichere Weise zu erfüllen, hat Lufthansa sich schließlich entschieden, eine neue Softwarelösung zu implementieren. Das Neusystem sollte auf einer Standardlösung aufsetzen und eine moderne und flexible Software-Architektur aufweisen.

Als Subunternehmer von Loyalty Partner Solutions war der Dienstleister MaibornWolff mit der Unterstützung der Datenmigration beauftragt und an der Planung und Durchführung des Cut Over vom Alt- zum Neusystem beteiligt. Das Team des Dienstleisters hat dabei sowohl die Kollegen der Loyalty Partner Solutions in München als auch das Projektteam am Standort Frankfurt auf der Lufthansa-Basis unterstützt.

Business Continuity sicherstellen

Die größte Herausforderung für die Ablösung des Altsystems lag in der enormen Nutzerzahl des „Miles & More“-Programms. Denn das Kernziel aller Aktivitäten war ein reibungsloser Übergang der IT-Systeme, schließlich sollte der Kunde von der Migration so wenig wie möglich mitbekommen. Dafür mussten die wesentlichen Geschäftsprozesse des Kundenbindungsprogramms, wie beispielsweise Meilengutschrift oder Prämienbuchungen, auch während der fünftägigen Cut-Over-Phase weitergeführt werden können. Um dies zu gewährleisten, setzte man bereits einige Monate im Voraus Business-Continuity-Prozesse auf. Hierzu zählten unter anderem die Kommunikation über die anstehende Migration an die Endkunden sowie Alternativprozesse für die Zeit, in der weder das alte noch das neue System verfügbar waren.

Zudem führte die enorme Menge an Meilen im System und der damit verbundene Wert für die Lufthansa sowie die Mitglieder des Programms zu einer gesteigerten Aufmerksamkeit der Medien. Besonders in Internetforen wurde der von der Lufthansa angekündigte „Umzug“, kritisch beobachtet. Jeder Fehler im Prozess, geschweige denn ein Abbruch der Migration, hätte zu einem negativen Medienecho geführt, was es zu vermeiden galt.

Solide Vorbereitung als Schlüssel zum Erfolg

Schon lange vor der eigentlichen Migration hat sich das Projektteam mit der Einführung des neuen Systems beschäftigt. Alle beteiligten Schnittstellen mussten in den Cut-Over-Prozess eingebunden werden, was zunächst die Abstimmung mit allen am Projekt involvierten Partnern erforderte. Die solide Planung im Vorfeld und die iterative Abstimmung und Verprobung aller Cut-Over-Prozessschritte haben dabei maßgeblich zum Erfolg der Systemeinführung beigetragen. „Erfreulich war, dass wir durch einen agilen Entwicklungsprozess mit kurzen Release-Zyklen und täglicher Integration neue Anforderungen und Änderungswünsche jederzeit flexibel und zeitnah umsetzen konnten“, ergänzt Jörg Böttcher, Teilprojektleiter Migration und Cutover bei Lufthansa.

Organisatorisch wurde für den Zeitraum des Cut Over eine dedizierte Aufbau- und Ablauforganisation aufgesetzt, die eine klare Aufgabenverteilung und schnelle Kommunikations- und Eskalationswege ermöglichte. So wurde neben einem 24-Stunden-besetzten „Migration Tower“, von dem aus sämtliche Cut-Over-Aktivitäten gesteuert und überwacht wurden, auch ein dezentrales Support-Team installiert. Dieses konnte bei Abweichungen vom Plan zeitnah reagieren und auftretende Probleme schnell lösen. Alle Aktivitäten an den einzelnen Standorten weltweit wurden über ein speziell für alle Aufgaben eingerichtetes E-Mail-Postfach angestoßen, eingefordert und gesammelt. Über eine sich minütlich aktualisierende HTML-Website konnten alle Beteiligten den Fortschritt des Prozesses stets in Echtzeit nachverfolgen.

Neue Möglichkeiten bei geringeren Kosten

Nach der erfolgreichen Umstellung vom Alt- zum Neusystem stehen der Lufthansa nun neue Möglichkeiten für das „Miles & More“-Programm zur Verfügung. So ermöglicht die High-Performance-Plattform eine schnelle und flexible Integration neuer Partner. Zudem wird die Skalierbarkeit der Plattform den steigenden Anforderungen an das Kampagnenmanagement besser gerecht und bietet durch selbst konfigurierbare Geschäftsregeln mehr Flexibilität bei der Durchführung und der anschließenden Bewertung. Und schließlich können durch den Einsatz einer intuitiven Call-Center-GUI die Geschäftsprozesse in den Servicecentern von Miles & More optimiert und die IT-Betriebskosten gesenkt werden.

Bei dem abgeschlossenen Projekt waren drei Faktoren entscheidend für den Erfolg: Zunächst war eine umfangreiche Dokumentation wichtig. Für jede beteiligte Domäne wurde ein eigenes Handbuch erstellt, in dem jede Aktivität für die Phasen Pre Cut Over, Cut Over und Post Cut Over festgehalten wurde. Nachdem alle Schritte aufgenommen und dokumentiert waren, wurden ID-Nummern für jeden Task vergeben, anhand derer im späteren Cut Over jeder Task eindeutig identifiziert und zugeordnet werden konnte.

Mindestens ebenso entscheidend war die sorgfältige Planung: Jeder auf dem Weg zur Systemumstellung erforderliche Schritt wurde mit den relevanten Ansprechpartnern geplant. In mehreren Workshop-Runden wurden die erforderlichen Aktivitäten jeder Systemschnittstelle und jeder Fachdomäne sowohl auf IT- als auch auf Fachbereichseite diskutiert und dokumentiert.

Der dritte Erfolgsfaktor: In drei Probemigrationen wurde das Cut-Over-Vorgehen in der gesamten Organisation verprobt. Dabei wurden einzelne Arbeitspakete, die unterschiedliche Prozessketten abbilden, geschnitten. Wichtig dabei war besonders eine Offline-Verprobung, um das Migrationsvorgehen durchspielen zu können, ohne das Tagesgeschäft und laufende Geschäftsfälle zu stören.

Über Lufthansa Miles & More

Heute ist Miles & More mit weltweit über 23 Millionen Teilnehmern das führende Vielfliegerprogramm in Europa. Während die meisten Fluggesellschaften singuläre Vielfliegerprogramme betreiben, entwickelte sich Miles & More zum gemeinsamen Kundenbindungsprogramm von mittlerweile neun Airlines (Adria Airways, Air Dolomiti, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Croatia Airlines, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Luxair und SWISS International Air Lines), die somit Kooperationspartner und zugleich Wettbewerber sind.

Kernfunktion ist das Sammeln und Einlösen von Prämienmeilen bei zurzeit 28 in der Star Alliance zusammengeschlossenen Fluggesellschaften, zehn weiteren Partner-Airlines sowie über zweihundert Unternehmen anderer Branchen, wie Hotellerie, Autovermietung, Finanzdienstleistungen, Medien und Telekommunikation.

www.miles-and-more.com

Bildquellen: Lufthansa

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