Wertvolle Informationen

Mit hochwertigen Daten den Chatbot füttern

„Je mehr ein Chatbot mit qualitativ hochwertigen Daten gefüttert wird, desto besser sind die Ergebnisse, die er liefert“, betont Sridhar Iyengar, Managing Director bei Zoho Europe.

Sridhar Iyengar, Zoho Europe

Sridhar Iyengar, Managing Director bei Zoho Europe

IT-DIRECTOR: Herr Iyengar, In welcher Form ergibt der Einsatz von Chatbots Sinn?
S. Iyengar:
Allgemein betrachtet spielt Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots vor allem in der Customer Experience und der damit einhergehenden Kundenbindung eine enorme Rolle. Analysten von Gartner prognostizieren, dass Chatbots bis 2020 85 Prozent aller Interaktionen mit dem Kundenservice unterstützen werden. Kunden springen heutzutage von einem Kanal zum nächsten, um sich von einem Produkt zu überzeugen. Dass hierbei die Geschwindigkeit in der Bereitstellung jeglicher Informationen seitens des Anbieters besonders wichtig ist, um auf die Bedürfnisse des (potentiellen) Kunden einzugehen, sei es die Beantwortung einer Frage zu einem Produkt oder die Reaktion auf eine Beschwerde, steht außer Frage. Je schneller die Kunden mit der richtigen Lösung bedient werden, desto besser.

Unternehmen können die Notwendigkeit zur Integration neuer Technologien in ihre Kundenbindungsstrategie nicht umgehen, wenn sie in Zeiten digitaler Transformation wettbewerbsfähig bleiben wollen. Ob die Strategie mit Künstlicher Intelligenz oder mit einem zukünftigen anderen Tool ergänzt wird, ist die eine Sache. Was jedoch stets wichtig bleibt, ist, dass der Kunde an oberster Stelle steht und der Fokus auf dem Menschen liegt.

Die Automatisierung einfacher Aufgaben trägt dabei immer zur Verbesserung der Kundenerlebnisse bei. Je nach Zielsetzung sind unterschiedliche Formen des Chatbots für das Unternehmen sinnvoll. Am populärsten ist die Art des Chatbots, die selbstständig Service-Anfragen beantwortet. Hinzukommen zwei weitere Formen des Chatbots, in denen dieser eingeschränkter agiert. Beispielsweise kann die KI auch nur dafür zuständig sein, am Anfang einer Konversation Informationen abzufragen, die für die weitere Kundenbetreuung notwendig sind, wie E-Mail-Adresse und Kundennummer. Eine weitere Option ist, einen Chatbot einzurichten, der zur Bearbeitung von Anfragen auch Vorschläge für die Servicemitarbeiter unterbreitet, die der Mitarbeiter letzten Endes bestätigt oder ablehnt.

IT-DIRECTOR: Welchen Einfluss kann dies auf Menschen haben und wie stellt man eine erfolgreiche Kommunikation zwischen Mensch und Maschine sicher?
S. Iyengar:
Egal wie effizient Künstliche Intelligenz bzw. Chatbots auch sind, der Fokus sollte, wie schon erwähnt, immer auf den Menschen liegen. Was zählt ist, dass Kundenanfragen auf dem schnellstmöglichen Weg beantwortet werden und gegebenenfalls bei komplexeren Anfragen direkt zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, der das entsprechende Feingefühl zu Tage legt.

Die Gesellschaft zeigt sich teilweise noch skeptisch, was in Zeiten von Big Data und aufgrund überholter Vorstellungen durch Science Fiction verstärkt wird. Gleichzeitig mehrt sich aber auch die Akzeptanz gegenüber KI solange sie den Menschen hilft beziehungsweise lästige Arbeiten erfolgreich abnimmt. Gleichermaßen sollte die direkte Weiterleitung an einen menschlichen Berater gewährleistet sein, wenn die Kunden die Beratung durch einen Servicemitarbeiter wünschen. Was zusätzlich zu einer erfolgreichen Kommunikation zwischen Mensch und Maschine beiträgt, ist natürlich die Datenmenge und -qualität, auf Basis deren der Chatbot arbeitet. Bevor man die Funktion eines Chatbots überhaupt zur Verfügung stellt, muss sichergestellt sein, dass er perfekt auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse reagiert. Je mehr ein Chatbot mit qualitativ hochwertigen Daten gefüttert wird, desto besser sind die Ergebnisse, die er liefert. Hierzu müssen vorab die Ziele festgelegt werden, die mit dem Chatbot erreicht werden sollen, wo wir wieder bei der Sinnhaftigkeit und den unterschiedlichen Formen des Chatbots sind. Solange der Chatbot einwandfrei arbeitet, klar ist für welche Zwecke er eingesetzt wird und am Ende immer noch ein Mensch zur Verfügung steht, der entscheidet, steht der erfolgreichen Kommunikation zwischen Mensch und Maschine nichts im Wege.

IT-DIRECTOR: Was sind die DSGVO-Anforderungen an eine Künstliche Intelligenz?
S. Iyengar:
Da die Künstliche Intelligenz mit den Daten arbeitet, mit denen man sie trainiert, beziehen sich auch hier die Anforderungen auf die Einholung von Daten, die in der Verantwortung der Organisation liegt. Wenn es sich um Machine Learning handelt, muss die KI fortlaufend einer Kontrolle unterzogen werden, um sicherzustellen, dass die dazu notwendigen Daten aus vorher festgelegten Quellen bezogen werden und die Berechtigung zur Nutzung vorliegt. Eine wesentliche Anforderung an Verarbeitungen durch KI ist die Transparenz bzw. die Prüffähigkeit. Die Logik der KI muss auch im Nachgang noch nachvollziehbar sein, um den Schutz der Daten zu gewährleisten, indem ein Soll-Ist-Vergleich durchgeführt werden kann und auf Basis dessen Anpassungen vorgenommen werden. Die Nachweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle in den Anforderungen der DSGVO an eine Künstliche Intelligenz. Die Einhaltung der DSGVO-Richtlinien erscheint natürlich erstmal überwältigend aufgrund vieler Faktoren, die beachtet werden müssen. Allerdings gibt es auch hier bereits Tools, die den Anforderungen die Komplexität nehmen und eine Übersicht über die Daten schaffen, die laut Kunde verarbeitet werden dürfen oder aber gelöscht werden müssen.

IT-DIRECTOR: Ist eine Veränderung seitens der Kunden seit der DSGVO und seit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz spürbar?
S. Iyengar:
Das Interesse an Künstlicher Intelligenz steigt in Deutschland überdurchschnittlich stark. Besonders beliebt ist der Einsatz der Technologie für Automatisierungen von IT, Sales- und Marketingprozessen sowie im Personaleinsatz. Die DSGVO stellt natürlich strenge Anforderungen an automatisierte Verarbeitungsprozesse, wie es beim Einsatz von KI regelmäßig der Fall ist. Daher empfinden viele die DSGVO als Innovationsbremse. Tatsächlich verhindert die DSGVO den Einsatz Künstlicher Intelligenz jedoch nicht, schließlich ist KI in Unternehmen bereits Realität, eben in Form von Chatbots beispielsweise. Dennoch gilt die DSGVO beim Einsatz von KI als eine der größten Herausforderungen für viele Unternehmen.

Regelmäßig müssen Künstliche Intelligenzen mit enormen Datensätzen gefüttert werden, um dazuzulernen. Darunter befinden sich auch personenbezogene Daten. Um genau diese Hürde zu meistern, setzen unsere Kunden vermehrt auf Tools, die ihnen dabei helfen, die DGSVO-Richtlinien spielend einfach einzuhalten und in der Fülle an Daten und den Angaben ihrer Kunden wiederum den Überblick zu behalten und damit das Vertrauen zu wahren. Weil diese Absicherung gegeben ist, ist auch der Anstieg des Einsatzes von KI in Zeiten der DSGVO seitens der Kunden deutlich spürbar.

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