Die Kundenzufriedenheit steigern

Mobile Kommunikation im Außendienst

Mithilfe mobiler Kommunikationslösungen kann der Außendienst die ­Kundenzufriedenheit steigern.

Smilies

Die Laune des Kunden und die Noten für den Kunden-Service lassen sich durch mobile Kommunikationslösungen verbessern.

Meist kommen Unternehmen nicht gut weg, wenn es um das Thema „Kundendiensterlebnisse“ geht. Denn gibt es ein technisches Pro-blem, kann der Außendienstmitarbeiter oft frühestens am nächsten Tag kommen, kennt die Kontakthistorie nicht und muss schlimmstenfalls noch weitere Termine vereinbaren, weil ihm Ersatzteile fehlen. Die Laune des Kunden und die Noten für den Kunden-Service fallen entsprechend in den Keller.

Aus Sicht des Außendienstmitarbeiters ist die Situa­tion ähnlich unbefriedigend. Macht er sich mit Smartphone, Tablet oder Notebook auf den Weg zum Kunden, verliert er oft auch die Anbindung an die Kommunikationsinfrastruktur im Unternehmen und hat nur teilweise Zugang zu wichtigen Daten oder auch Kollegen mit Expertenwissen. Er ist vom Informationsfluss abgeschnitten. In der Regel bilden Applikationen, die Außendienstmitarbeiter nutzen, jede für sich ein Informations- und Kommunikationssilo. Manchmal sind in ihnen Kollaborationsfunktionen integriert, oft ist der Mitarbeiter aber auf die üblichen Apps auf seinem Handy angewiesen, um mit Kollegen oder auch Kunden zu kommunizieren. Das Resultat: Es fehlt der Überblick, Inhalte gehen verloren.

Mobile Kommunikationszentralen


Die Lösung des Problems liegt eigentlich auf der Hand: Unternehmen müssen auch ihre Kommunikationsinfrastruktur fit für das digitale, mobile Zeitalter machen. Der Außendienstmitarbeiter kann damit zu einem der großen Profiteure des Trends zum mobilen Arbeiten werden. Intuitiv zu bedienende mobile Clients verwandeln Smartphones, Tablets oder Laptops in mobile Kommunikationszentralen und stellen alle Funktionen bereit, die für die erfolgreiche Kommunikation und Zusammenarbeit erforderlich sind,  beispielsweise Telefonie, Präsenzfunktion, Instant Messaging, Web Conferencing bzw. Collaboration und Dateitransfer. In Kombination mit entsprechenden Applikationen, die die Informationssilos eliminieren, verschafft eine moderne Kommunikationsinfrastruktur allen Beteiligten einen klaren Blick auf sämtliche kundenbezogenen Vorgänge und ermöglicht dem Außendienstmitarbeiter eine Outside-In-Kommunikation. Das bedeutet weit mehr, als nur über mobile Endgeräte auf die Wissensdatenbank zuzugreifen. Er kann damit sogar in Echtzeit über Videokonferenzlösungen einen Experten konsultieren.

Dies kann laut Kommunikationsexperte Mitel in der Praxis z.B. so aussehen, dass eine Service-Anfrage direkt mithilfe eines zentralen Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) kategorisiert und dem Service-Manager zugeteilt wird. Durch eine Integra­tion der CRM-Software über alle Kanäle und Endgeräte hat dieser sofort alle Details zur Störung und kann sie direkt dem jeweiligen Außendienstmitarbeiter zuteilen, der mithilfe seines Smartphones, Tablets oder Notebooks ebenfalls Zugriff auf die Informationen hat. Braucht dieser Unterstützung bei der Lösung des Pro-blems, kann er unmittelbar mit einem entsprechenden Experten in Kontakt treten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Eine moderne integrierte Kommunikationslösung bietet darüber hinaus die Möglichkeit, sämtliche Kommunikation – egal ob Sprache, Text oder Video – zu archivieren. So lässt sich nicht nur eine Kundendatenbank aufbauen, auch zukünftige Service-Anfragen können schneller und einfacher zugeteilt sowie bewertet werden und es hilft bei ähnlich gelagerten Fällen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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