Outsourcing-Projekte erfolgreich meistern

Nach den Regeln spielen

Um ein Outsourcing-Projekt erfolgreich umzusetzen, ­müssen Kunde wie Dienstleister an einem Strang ziehen. Dabei ist von beiden Seiten Fair Play gefragt.

Handschlag, Bildquelle: iStockphoto.com/Pgiam

Entscheiden sich IT-Verantwortliche für das Outsourcing ihrer IT bzw. Teilen davon, sollten sie stets ein Augenmerk auf die Ausgestaltung der Service Level Agreements (SLAs) legen. Denn diese gelten als Rückgrat eines Outsourcing-Vertrags und bilden das Fundament, auf dem die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister in den nächsten Jahren basieren wird.

Hinsichtlich der SLAs sollte bei beiden Vertragsparteien Klarheit bezüglich des Machbaren herrschen: „Keine zu engen Fristen und zu wenige SLAs, dafür aber einhaltbare“, bringt es Michael Groß, Area Sales Director bei der Unisys Outsourcing Services GmbH, auf den Punkt. Darüber hinaus sollten die Vereinbarungen in enger Abstimmung zwischen dem Geschäftsbereich, der IT-Abteilung und dem Provider definiert werden. „Oftmals besitzen die Geschäftsbereiche überzogene Vorstellungen, welche Service Levels notwendig sind, oder sie wissen nicht, was die Realisierung der geforderten SLAs tatsächlich kostet“, so Groß. Für einen internationalen IT-Servicedesk könne beispielsweise eine durchschnittliche Antwortzeit von 30 Sekunden als üblich angesehen werden. Werde jedoch eine garantierte Antwortzeit von 20 Sekunden gefordert, hätte dies zur Folge, dass die Anzahl der benötigten Servicemitarbeiter und somit die Kosten um rund zwölf Prozent ansteigen.

Bei der Ausgestaltung von SLAs sollte es nicht nur um realistische Zielvorgaben gehen, sondern auch um die Zukunftsfähigkeit und die Berücksichtigung aktueller Themen wie Cloud Computing oder Mobility. „Ein Service Level ist immer nur so gut, wie er zweifelsfrei bestimmt und exakt gemessen werden kann. Mit der Nutzung von Clouds, ganz gleich ob private oder öffentliche, dem Trend zum BYOD (Bring your own Device) und der damit einhergehenden Nutzung verschiedenster Netzwerkprovider vervielfältigen sich die Datenzugriffswege und verlängern damit die Kette der Faktoren, die SLAs beeinflussen“, erklärt Dirck Hanßen, Vorstand der Sysback AG. Diese Zunahme an Komplexität verstärke jedoch häufig die Diskrepanz zwischen der gemessenen und der gefühlten Einhaltung von Service Levels. „Dies muss berücksichtigt und sorgfältig dokumentiert werden. Das bedeutet, der Servicegeber muss für die von ihm zu vertretenden Glieder der Kette saubere Service-Level-Reports anbieten“, so Hanßen.

Kürzere Vertragslaufzeiten

Im Großen und Ganzen lässt sich feststellen, dass sich die Dauer von Outsourcing-Verträgen zuletzt kontinuierlich verkürzte. „Während die Vertragslaufzeiten für ein Infrastruktur-Outsourcing vor einigen Jahren zwischen sieben bis zehn Jahren und für Anwendungswartung und -entwicklung zwischen fünf und sieben Jahren lagen, sind mittlerweile kürzere Laufzeiten zu beo-bachten“, erklärt Holger Hansen, Director bei ISG (siehe Interview links). Im Infrastrukturumfeld seien es aktuell zwischen fünf und sieben Jahren, für Anwendungswartung und -entwicklung – insbesondere in der ersten Generation solcher Verträge – plant man oft mit Dreijahresverträgen inklusive einer Option auf Verlängerung.

Etwas anders schätzt Michael Groß von Unisys die Situation ein und bemerkt, dass „bei der Auslagerung von Applikationen heute noch längere Laufzeiten zu finden sind“. Denn der Aufwand für den Know-how-Transfer sei – gerade bei eng an den Geschäftsprozessen ausgelegten Individuallösungen – oft sehr hoch, weshalb sich das Outsourcing für den Kunden erst in Verbindung mit einer langen Betriebsphase rechne. Branimir Brodnik, Geschäftsführer der Microfin Unternehmensberatung in Bad Homburg, geht sogar einen Schritt weiter und spricht von zehn oder mehr Jahren, etwa „wenn für große Full-IT-Outsourcings
eigens neue Rechenzentren gebaut werden“.

Nicht in Stein gemeißelt

Verträge mit externen Dienstleistern sind keine Selbstläufer und zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit braucht es die Anstrengungen von Dienstleister wie Kunde. „Desweiteren sind Sourcing-Entscheidungen nicht auf Ewigkeit in Stein gemeißelt, sondern gehören regelmäßig auf den Prüfstand“, unterstreicht Branimir Brodnik. Fehlende Servicequalität, Wirtschaftlichkeit, aber zum Beispiel auch mangelnde Innovationsfähigkeit des Providers könnten Auslöser für einen Strategiewechsel in Sachen Sourcing sein.

Um zu überprüfen, ob Vertragsinhalte auf der Höhe der Zeit sind, eignet sich ein Benchmarking des IT-Dienstleisters. „Benchmark-Klauseln gehören zum guten Ton eines Outsourcing-Vertrags“, berichtet Brodnik. Dies kann Thomas Gebhardt, Vorstandsvorsitzender bei der Gebhardt Sourcing Solutions AG, nur bestätigen: „In Outsourcing-Verträgen werden heute Klauseln vereinbart, die dem Kunden das Recht einräumen nach einer definierten Vertragslaufzeit die Preise bzw. Leistungen per Benchmark überprüfen zu lassen. Davon machen die Kunden in der Regel gebrauch.“

Will man nach einem Benchmarking den Provider wechseln, ist es von Vorteil, wenn bereits zu Vertragsbeginn sogenannte Exit-Klauseln festgelegt wurden. Diese sollten laut Michael Groß von Unisys unter anderem Folgendes klären: Wie lange begleitet der aktuelle Provider mit wie vielen Ressourcen das Projekt bei einem Dienstleisterwechsel weiter? Wie können doppelte Kosten durch den Parallelbetrieb zweier Provider vermieden werden?

Einmal ausgelagert, immer ausgelagert?

Jeder Vertrag neigt sich einmal seinem Ende zu. Dann gibt es für den Kunden mehrere Optionen: Entweder er verlängert den Vertrag mit dem bisherigen Dienstleister, entscheidet sich zu einem Provider-Wechsel oder macht sein Outsourcing komplett rückgängig und betreibt seine IT wieder lokal im Eigen­betrieb. Bei Großunternehmen und Konzernen, bei denen Outsourcing-Deals oftmals in Millionenhöhe gehen und meist ganze IT-Abteilungen ihre Existenzberechtigung verlieren, mutet ein solches Szenario eher unrealistisch an.

Dennoch sei es nicht gänzlich undenkbar und tatsächlich werden „auch ausgelagerte Services wieder ins Unternehmen zurückgeholt“, wie Thomas Gebhardt zu berichten weiß. Die größten Herausforderungen für einen neu installierten Eigenbetrieb seien zunächst der notwendige Know-how-Transfer vom Provider zurück ins Unternehmen sowie der interne Skill-Aufbau. „Dienstleister können ihren Kunden dabei unter die Arme greifen, indem sie für die Übergangszeit entsprechendes Personal bereitstellen und das Wissen um die Leistungen in Form von gepflegten Betriebshandbüchern sowie Q+A-Sessions offen und fair übergeben.“

In diesem Zusammenhang verweist Dirck Hanßen von Sysback generell darauf, dass „ein Weg zurück“ gemäß Vertragsvereinbarung immer möglich sein muss. „Auch in der Zukunft wird es Wandel geben. Strategie- bzw. Gesetzesänderungen oder sonstige Compliance-Themen werden dazu führen, Entscheidungen zu überprüfen“, so Hanßen. Daher sei eine Aussage wie „einmal ausgelagert, immer ausgelagert“ eher kritisch.

Wie bei den Ausstiegsklauseln sollte auch der Umstieg auf ein Insourcing bereits zu Beginn der Partnerschaft geregelt sein. Dies ist jedoch selten der Fall, wie Branimir Brodnik bemerkt. Leistungen des scheidenden Providers sollten in der Exit-Klausel des alten Vertrags definiert sein. „In mehr als 70 Prozent aller Fälle ist dies aber nicht so. Das freut den Bestandsprovider, weil ein Wechsel erschwert wird“, so Brodnik.

 

IT-Outsourcing – und der Weg zurück

Wie bei der Auslagerung von IT-Services ist beim Übergang zum Eigenbetrieb – Stichwort Insourcing – eine Transition erforderlich. Dabei sollte sich das Anwenderunternehmen vor allem in der Anfangsphase auf folgende Punkte einstellen:

  • hoher Verwaltungs- und Managementaufwand durch lokale Ressourcen
  • schwierige Beschaffung bzw. Steuerung von Personal
  • heterogenes, globales Incident-, Asset-, Logistik- oder Reparatur-Management, was eine sinnvolle Standardisierung erfordert
  • verstärkter Trend zur Silobildung, da lokale Ressourcen nach eigenen Vorstellungen aufgebaut werden

Quelle: Michael Groß, Area Sales Director bei Unisys Outsourcing Services

 

Bildquelle: iStockphoto.com/Pgiam

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