Das Problem ist die Lösung

Nutzen und Herausforderung von Cloud und Mobility

Die Trends Cloud Computing und Mobility bringen den ­Unternehmen viel Nutzen. Die Arbeit der IT-Abteilungen jedoch machen sie schwieriger. Zum Glück helfen die Technologien bei der Bewältigung der neuen ­Herausforderungen gleich selbst mit.

Problemlösung

Cloud und Mobility bringen Nutzen und Arbeit zugleich mit sich. Wie ist das Problem zu lösen?

Cloud-Services gehören mittlerweile zu einer intelligenten Sourcing-Strategie. Denn für die Bereitstellung und Nutzung von IT bringt die Datenwolke große Vorteile. Der Endanwender hat schnellen und einfachen Zugang zu den benötigten Funktionen; und er ist flexibel bei der Auswahl der Services. Die IT-Abteilung, welche die Cloud-Dienste den Nutzern zu Verfügung stellt, kann auf der anderen Seite ihre Kosten dank Standardisierung und Automatisierung senken. Klassische IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) lassen sich dank Cloud Computing deutlich beschleunigen. Statt in Monaten kann zum Beispiel das Change-Management in Tagen oder sogar Stunden umgesetzt werden. Für das Release-Management benötigten Nutzer der Datenwolke im besten Fall nur noch Minuten. Auch eine Testumgebung lässt sich innerhalb von Minuten einrichten.

Aufgrund solcher und weiterer Vorteile wächst die Bedeutung von Cloud-Services. In den Unternehmen werden durchschnittlich nur noch 50 Prozent der IT-Budgets für IT-Dienste auf On-Premise-Basis verwendet. Die andere Hälfte entfällt bereits auf ausgelagerte IT sowie auf Services aus der Enterprise Private, Hosted Private oder Public Cloud. Dies ist ein Ergebnis einer Studie des Marktforschungshauses IDC zum IT-Service-Management in Deutschland, die im vergangenen Jahr veröffentlicht wurde und für die 170 Unternehmensverantwortliche befragt wurden. Die Analysten erwarten, dass der Anteil der traditionellen IT-Leistungen künftig weiter zurückgehen wird. 2016 soll er demnach nur noch bei 42 Prozent liegen.

Die Unternehmen insgesamt und die IT-Abteilungen im Besonderen können von der Cloud profitieren. Doch gleichzeitig bedeutet die Nutzung von Services aus der Wolke auch eine Herausforderung für die IT-Mitarbeiter. Denn in den Firmen entstehen zunehmend hybride Umgebungen. Und im Gegensatz zum klassischen Hosting, wo die extern bezogenen Leistungen als separater Bereich in der IT des Anwenderunternehmens behandelt werden, müssen die Cloud-Dienste in das IT-Service-Management integriert werden.

Die IT-Abteilung versorgt die Fachabteilungen mit Dienstleistungen, die sie sowohl selbst erbringt als auch aus externen Quellen bezieht. Somit verändert sich ihre Rolle. Die Mitarbeiter in der IT-Abteilung werden zu IT-Service-Vermittlern. „Das ist ein Paradigmenwechsel, der in den IT-Organisationen in den kommenden Jahren stattfinden wird“, verdeutlicht Mark Schulte, Consultant bei IDC. Für die IT-Mitarbeiter wachse damit die Herausforderung, IT-Leistungen in hohem verlässlichen Maß zur Verfügung zu stellen. Denn die Mitarbeiter aus den Fachabteilungen erwarten eine durchgängig hohe Servicequalität – unabhängig davon, von wem die Services bereitgestellt werden. Ob die Services die nötige Qualität haben, hat die IT-Abteilung aber nicht mehr nur selbst in der Hand. Sie ist dabei auch von ihrem Cloud-Provider abhängig. „Das Management von SLAs wird in diesem Zusammenhang noch wichtiger“, meint Schulte.

Servicekataloge definieren

Um in der hybriden Umgebung den Überblick nicht zu verlieren, muss man erst mal Ordnung schaffen. „Die IT-Abteilung muss im ersten Schritt einen Servicekatalog definieren“, sagt Kai-Uwe Winter, IT-Consultant beim Dienstleister Materna. Dieser müsse dann publiziert werden. Dies sollte seiner Meinung nach über ein Portal geschehen, in dem alle IT-Dienste verfügbar sind. „Dort lassen sich dann auch die Cloud-Services integrieren“, so Winter. Die Forderung nach einem Servicekatalog ist sicherlich nicht neu. Doch in vielen Unternehmen fehlt es nach wie vor an solchen übersichtlichen Strukturen. Den Grund sieht Winter vor allem darin, dass die IT-Abteilungen in der Regel organisch gewachsen sind. Für Überblick sorgen aber nicht nur organisatorische Maßnahmen, sondern auch technische. Moderne ITSM-Systeme machen laut Winter alle notwendigen Informationen zugänglich, stellen diese übersichtlich dar und lassen sich auch noch einfach bedienen.

Sie leisten auch bei einer anderen Herausforderung wichtige Hilfe, mit der sich die Firmen zunehmend konfrontiert sehen. Mobile Endgeräte wie Smart-­phones und Tablets erobern die Büros. Mitarbeiter erwarten heute, dass sie viele IT-Funktionen auch von unterwegs nutzen können. Was für die Endanwender so praktisch ist, bedeutet für die IT-Verantwortlichen ein Albtraum. Nicht nur die Anzahl der IT-Geräte, die im Einsatz sind, erhöht sich drastisch. Auch die Vielfalt der Betriebssysteme wächst. Neben Android und iOS gibt es schließlich noch Windows und Blackberry-Geräte auf dem Markt. Und wenn das Unternehmen eine BYOD-Strategie (Bring Your Own Device) verfolgt, hat die IT-Abteilung nur wenig Einfluss darauf, über welche Plattformen auf die IT-Systeme zugegriffen wird.

Eine Folge dieser Entwicklung ist, dass es mehr Störmeldungen gibt. Laut IDC-Studie sind 45 Prozent der befragten Unternehmen der Meinung, dass die Zahl der Meldungen aufgrund des Einsatzes von mobilen Geräten und Apps angestiegen ist – und zwar im Durchschnitt um 17 Prozent. Die Kosten, die dadurch entstehen, würden bei der Beschaffung von Smart­phones und Tablets häufig ignoriert, meint Schulte.

Hilfe zur Selbsthilfe

Das Thema Mobility muss aber nicht zwingend zu einer Mehrbelastung der IT-Abteilung führen. Denn weil Smartphones und Tablets so beliebt sind, beschäftigen sich die Endanwender ohnehin sehr viel mit den mobilen Endgeräten und sind daher auch bereit, sich bei Problemen selbst zu helfen. „Das Know-how der Nutzer ist in diesen Fällen wesentlich größer als bei anderen IT-Systemen“, erklärt Winter. „Mit einem Smartphone kennt sich zum Beispiel auch der Controller aus.“ Die Entwicklung, die weg vom Service Desk und hin zum Anwender führt, bezeichnet er als Shift-Left-Strategie. Mit dieser ließen sich die Kosten im IT-Support reduzieren. Die Selbsthilfe der Anwender muss laut Winter aber in die richtigen Bahnen gelenkt werden – sonst könne sich schnell ein Schatten-Service-Management unter Umgehung der Support-Abteilung bilden.

Mithilfe von Social-Media-Funktionen können moderne ITSM-Systeme dies verhindern. Im firmeneigenen sozialen Netzwerk können sich Endanwender und IT-Mitarbeiter austauschen. Experten für bestimmte Technikprobleme lassen sich ebenfalls schnell finden – unabhängig davon, ob diese aus der IT- oder einer Fachabteilung kommen. „Wertvolles Fachwissen schlummert in den Köpfen der Mitarbeiter“, meint Winter. Mit spieltypischen Elementen wie Punkten sowie Bewertungs- und Bonussystemen ließe sich dieses freisetzen. „Das Prinzip der Gamification hilft, die Anwender zum Mitmachen zu motivieren und enger in die IT-Support-Prozesse zu integrieren“, so Winter. Die IT-Service-Management-Plattformen helfen grundsätzlich dabei, Informationen zugänglich zu ­machen. ­„Bestellt zum Beispiel ein Anwender im Self-Service-Portal ein Smartphone, erscheinen automatisch weiterführende Links zu Anleitungen, günstigen Provider-Tarifen, Tipps der Kollegen aus internen Foren oder dem Status der E-Mail-Synchronisation“, erklärt Winter.

Die Cloud ist in diesem Fall ebenfalls ein Teil der Lösung. Denn entsprechende ITSM-Systeme gibt es auch als Software as a Service (SaaS) aus der Datenwolke. Die Unternehmen profitieren dabei von den typischen Cloud-Vorteilen: kurze Deployment- und Integrationsphase, subskriptionsbasiertes Abrechnungsmodell und hohe Skalierbarkeit. Die Systeme laufen laut Winter „mit fünf Nutzern genauso stabil wie mit 5000 gleichzeitigen Anwendern“. Laut IDC zieht derzeit fast jedes zweite Unternehmen dein Einsatz eines cloud-basierten ITSM-Werkzeugs in Erwägung. Es sei jedoch wichtig, die Vorbehalte hinsichtlich des Datenschutzes und der Datensicherheit, der Ausfallsicherheit, der Leistungsstärke und der Integration mit anderen Tools noch abzubauen.

Daneben biete auch die mobile Technik selbst neue Chancen, um den Herausforderungen durch Smartphones und Tablets zu begegnen, glaubt IDC-Mann Schulte. Die Endanwender können über ihr Mobilgerät mit dem Support in Verbindung treten und so quasi einen Mobile Help Desk nutzen. Auf der anderen Seite können sich die Mitarbeiter der IT-Abteilung über eine ITSM-App auf dem Smartphone über Störungen informieren und so schneller auf diese reagieren. Schulte geht davon aus, dass solche Möglichkeiten auf hohe Akzeptanz bei den Endanwendern stoßen werden.


Was bringen Cloud und Mobility?


Das Marktforschungshaus IDC hat in einer Studie Unter­nehmen zu den Herausforderungen von Cloud Computing und Mobility für das IT-Service-Management befragt.

Dies sind die zentralen Ergebnisse:

  • IT-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, die Servicequalität zu verbessern und zugleich Kosten einzusparen.
  • IT-Umgebungen werden durch die Nutzung von Cloud-­Services hybrider – deutsche Firmen liegen im US-Vergleich zurück.
  • Die IT rückt stärker in die Rolle eines Vermittlers und ­Managers von IT-Diensten (IT Service Broker).
  • Smartphones, Tablets und mobile Apps rufen bei fast jedem zweiten befragten Unternehmen eine Zunahme an Service Desk Incidents hervor.
  • Mobile IT-Helpdesks rücken bei vielen Unternehmen in den Fokus, da sie die zentralen Anforderungen (Qualität und Kosten) adressieren.


Serviceportal für die Bank-IT

Übersicht im IT-Service-Management ist auch für die GAD entscheidend. Das Unternehmen betreut als Spezialist für Banken-IT Volks- und Raiffeisenbanken, Zentralinstitute und weitere Unternehmen in der genossenschaftlichen Finanzgruppe. Dabei sind die Client-Server-Strukturen in den Banken zentralisiert, um den administrativen Aufwand zu minimieren. Hierzu wurde eine Software-as-a-Service-Umgebung (SaaS) für die Standardanwendungen und eine Plattform-as-a-Service-Umgebung (PaaS) für die bankindividuellen Anwendungen ­entwickelt.

Über ein Serviceportal bestellen die Banken ihre gewünschten Services und erhalten sie von der GAD einige Zeit nach Bestelleingang. Dafür hat der Anbieter einen zentralen Servicekatalog definiert, der u.a. auch die Services für die Installation der SaaS- bzw. PaaS-Infrastruktur enthält. Ziel war es, die täglichen und Installations- und Administrationstätigkeiten zu automatisieren und zu standardisieren. Für das Service Request Management verwendet man ein passendes System von BMC. Den Einführungsprozess begleitete der IT-Dienstleister Materna. Ergebnis ist ein Baukastensystem, in dem Module immer wieder verwendet werden können und nur neu komponiert werden müssen. Wenn IP-Adressen für einen bestimmten Server-Typ reserviert werden müssen, lässt sich der Prozess auch auf einen anderen Server-Typ übertragen.


Bildquelle: Thinkstock/iStock

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