Automatisierungslösung beschleunigt Onboarding

Ohne Umwege zum Ziel

Kunden erwarten heutzutage, dass sämtliche Interaktionen mit Unternehmen einfach, schnell und komfortabel sind. Die Realität sieht allerdings anders aus – umständliche Prozesse bremsen den Enthusiasmus häufig ganz schnell aus. Die Automatisierung spezieller Vorgänge kann Abhilfe schaffen.

Schematische Visualisierung von Unternehmensprozessen

Der Weg zum Ziel ist nicht immer der einfachste.

Momente der Kundeninteraktion sind entscheidend für die Kundenbindung und den Erfolg von Unternehmen. Dennoch lauern einige Fallstricke in diesen Prozessen. Unnötig schwerfällige, langsame und ineffiziente Interaktionen können Kunden verärgern und die gesamte Customer Journey ausbremsen oder sogar stoppen. Der Schlüssel liegt darin, die Customer Journey im Hinblick auf informationsreiche Interaktionen zu vereinfachen und zu überdenken. Durch intelligente Automatisierung lassen sich Fallstricke vermeiden – die Kundenreise avanciert zu einem positiven Ereignis für alle Beteiligten. Bei „Intelligent Automation“ handelt es sich um eine Plattform aus verschiedenen Bausteinen, die Unternehmen dabei hilft, Prozesse von Anfang bis Ende zu automatisieren.

Zeit – und arbeitsintensive Vorgänge abkürzen

Kein Kunde hat Lust auf unnötige Mehrarbeit – oder Zeit dafür. Deshalb ist es nachvollziehbar, dass er missmutig reagiert, wenn Unternehmen ihn dazu auffordern, Informationen erneut einzugeben. Ein Beispiel: Es geht um einen Kunden, der einen Versicherungsanspruch geltend machen möchte. Er ist noch nicht weit in dem Prozess vorgedrungen, bevor ihm der erste Fallstrick begegnet: ein langatmiges Formular, in dem das Versicherungsunternehmen alle persönlichen Daten abfragt. Und das, obwohl das Unternehmen diese schon längst im System hinterlegt hat. Für die Eingabe eines Großteils der Informationen, die zum Ausfüllen des Schadensfalls erforderlich sind, können Versicherungsgesellschaften eine Plattform zur Automatisierung von Prozessen nutzen. Denn die im System hinterlegten Daten kann das Tool eigenständig abrufen und in den vordefinierten Feldern einfügen. Dies spart dem Kunden wertvolle Zeit und schafft ein besseres Kundenerlebnis.

Jedes Unternehmen verfolgt das Ziel, neue Kunden zu gewinnen, Kosten pro Kunden zu reduzieren und damit verbunden mehr Einnahmen zu generieren. Deshalb ist es sehr unglücklich, dass in vielen Unternehmen Onboarding-Prozesse mit zahlreichen Fallstricken versehen sind. Etwa, wenn ein Kunde ein neues Konto eröffnen möchte. Auch hier kann die Plattform helfen, dass wichtige neue Kunden – und damit Einnahmen – nicht mehr verloren gehen. Denn häufig ist die Herausforderung, dass die Antragsformulare sehr lang sind, Unternehmen hier das Automatisierungspotenzial aber nicht erkennen.

Das Kontaktformular einer Bank bestand beispielsweise ursprünglich aus 45 Feldern, die sie dann auf 35 reduzieren konnte. Eine richtige Verbesserung ist das allerdings nicht. Eine tatsächliche Hilfe für Kunden wäre es, die Felder auf 15 zu reduzieren und zehn davon bereits durch externe Datenquellen ausfüllen zu lassen. Das Tool könnte diese Felder auf Basis vorhandener Daten – etwa durch die Verknüpfung mit einem anderen Benutzer-Konto – ausfüllen. Auch ist die Lösung zum Beispiel in der Lage, Ort und Bundesland einzutragen, wenn Straße und Postleitzahl vom User ausgefüllt werden. Wenn Unternehmen diesen Prozess für potenzielle Kunden einfacher gestalten, reduzieren sie das Risiko von Abbrüchen. Das verdeutlicht auch der Digital Banking Report : „Wenn das Onboarding zu lange dauert, werden Ihre Kunden nach anderen Lösungen suchen. Tatsächlich verlassen Kunden bei einigen Banken bis zu 90 Prozent der Anträge auf neue Konten, bevor sie abgeschlossen sind.“ Mit der Automatisierungslösung sind Unternehmen viel eher in der Lage, neue Umsätze zu generieren. So konnte beispielsweise ein Telekommunikationsanbieter die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent steigern und die Kosten um 30 Prozent reduzieren, nachdem er einen schnelleren Anmeldeprozess für Mobiltelefone eingeführt hatte .

Internes Automatisierungspotenzial nutzen

Onboarding-Prozesse betreffen nicht nur neue Kunden, sondern auch neue Mitarbeiter im Unternehmen. Der derzeitige Arbeitsmarkt ist angespannt und die Unternehmen kämpfen hart um jedes Talent. So können sie dem Onboarding-Prozess von Mitarbeitern unter Umständen nicht die benötigte Aufmerksamkeit schenken. Oft hat der Kandidat den Job vielleicht schon längst angenommen, seine Onboarding-Reise wird allerdings durch Fallstricke behindert. Laut einer Umfrage von Kronos Inc. und dem Human Capital Institute  geben 76 Prozent der Personalverantwortlichen an, dass Unternehmen ihre neuen Mitarbeiter nicht effektiv einbeziehen.

In einen neuen Job zu starten, ist spannend. Jedoch möchte der Mitarbeiter in der Regel ein klares Verständnis darüber, was er tun muss. Und das Unternehmen sollte alle funktionsübergreifenden Personen und Systeme koordinieren, die diesen neuen Mitarbeiter reibungslos an Bord bringen. Wenn Unternehmen dies allerdings nicht tun, fragen sich neue Mitarbeiter vielleicht schnell, ob sie tatsächlich die richtige Wahl getroffen haben. Exzellentes Onboarding sorgt dafür, dass Unternehmen einen Mitarbeiter auf dem Laufenden halten, während er beispielsweise die Papiere ausfüllt, Zugang zu relevanten Systemen und Ressourcen erhält und erste Einweisungen und Schulungen geplant und durchgeführt sind.

Das Automatisierungstool kann viele dieser zeitaufwendigen Planungsaufgaben übernehmen, noch bevor der Mitarbeiter das Büro betritt. Beispielsweise indem automatisch ein neuer Laptop bestellt und an den zuständigen IT-Mitarbeiter weitergeleitet wird, der die Einrichtung übernimmt. Außerdem kann das System den Nutzer automatisch im System anlegen und ihm entsprechende Rechte vergeben. Personalverantwortliche haben dann deutlich mehr Zeit, sich persönlich mit dem Mitarbeiter auseinanderzusetzen und sicherzustellen, dass er sich gut aufgehoben fühlt. Durch solch einen Ansatz wird es in einem hartumkämpften Arbeitsmarkt oder in einem Umfeld mit hohem Personalbestand deutlich unwahrscheinlicher, dass neu eingestellte Mitarbeiter direkt wieder zur Konkurrenz abspringen.

Mehr Zufriedenheit bei Kunden und Kollegen

Wenn Kunden oder Mitarbeiter schon im Onboarding Fallstricken begegnen, ist das Risiko für Unternehmen, sie wieder zu verlieren, besonders groß. Außerdem schaden Unternehmen dadurch ihrem Ruf, ihrem Umsatz und anderen Geschäftswerten. Einige Organisationen wissen allerdings, dass es notwendig ist, Menschen, Prozesse und die richtige Automatisierungstechnik zu nutzen, um Fallstricke in Onboarding-Prozessen zu beseitigen. Wenn es gelingt, informationsintensive Interaktionen optimal zu gestalten und eine großartige Onboarding Journey zu kreieren, erhöht sich damit automatisch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Unternehmen, die dies beherzigen, heben sich sehr positiv von ihren Wettbewerbern ab.

*Der Autor ist Senior Product Marketing Manager bei Kofax

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