Nachgefragt bei Martin Landis, Usu AG

Problemloses Monitoring hybrider Cloud-Umgebungen

Interview mit Martin Landis, der als Business Unit Manager bei der Usu AG für das Produkt „Service Manager“ verantwortlich ist

Martin Landis, Business Unit Manager bei der Usu AG

Martin Landis, Business Unit Manager bei der Usu AG

IT-DIRECTOR: Herr Landis, vor welche Herausforderungen stellt die zunehmende Nutzung von Cloud-Services (private, public sowie hybride Cloud-Services) das IT-Servicemanagement (ITSM) in Großunternehmen?
M. Landis:
Die Cloud-Services stellen sowohl eine Gefahr als auch ein Potential für die IT-Organisation dar. Geschäftsnutzer können die Services an der IT vorbei einkaufen. Die Cloud-Services werden dann nicht über das IT-Servicemanagement verwaltet und schmälern Bandbreite und Budget der IT-Organisation. Sie können aber auch von der IT selbst genutzt, also eingekauft und integriert werden, um somit gegenüber den eigenen Kunden schneller, günstiger und effizienter anbieten zu können.

IT-DIRECTOR: Wie können die bereits im Unternehmen eingesetzten ITSM-Tools solche Cloud-Services integrieren? Unter welchen Voraussetzungen sollten die IT-Verantwortlichen besser Add-ons bzw. komplett neue ITSM-Lösungen einführen?
M. Landis:
Das eingesetzte Tool muss die Lieferkette „Kunde – Provider – Supplier“ abbilden (Supplier können dann auch externe Anbieter sein wie z.B. Amazon EC2). Weiterhin muss die Anwendung eine Dekomposition der Services in Komponenten über mehreren Ebenen hinweg erlauben – einzelne Komponenten können dann aus der Cloud bezogen werden (z.B. IaaS-Services). Wichtig ist auch die Abbildung eines Governance-Modells, damit klar ist, wer für welche Cloud-Services verantwortlich ist. Da immer mehr Cloud-Services angeboten werden, muss das Werkzeug schnelle Änderungen der Servicelandschaft mittels Versionierung von Services und Komponenten unterstützen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit können aktuell verfügbare ITSM-Tools sämtliche Cloud-Szenarien managen? Inwiefern wird Ihre eigene Lösung diesen Anforderungen gerecht?
M. Landis:
Um den gestiegenen Anforderungen in der sich schnell verändernden Lieferkette einer heutigen IT-Organisation gerecht zu werden, haben wir ein neues Produkt entwickelt – den „Usu Service Manager“. Er ist selbst auch als Cloud-Lösung verfügbar und stellt alle eben genannten Funktionen zur Verfügung.

IT-DIRECTOR: Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet eine wichtige Grundlage für das ITSM in Unternehmen. Inwieweit lässt sich die aktuelle Version für das Management von Cloud-Services nutzen? An welchen Stellen muss ITIL künftig nachgebessert werden?
M. Landis:
Durch die Weiterentwicklung von ITIL in Richtung Service-Orientierung ist dieses Werk auch heute noch eine wichtige Grundlage für ITSM. Es ist allerdings an vielen Stellen im Bereich Servicestrategie und Servicedesign zu oberflächlich.

IT-DIRECTOR: Einer im vergangenen April veröffentlichten IDC-Studie zufolge sollen durch die Nutzung eines Cloud-Services einige ITIL-Prozesse obsolet werden. Welche könnten dies sein?
M. Landis:
Ich glaube nicht, dass die Prozesse obsolet werden – sie werden nur Richtung Cloud-Anbieter verlagert.

IT-DIRECTOR: Im Rahmen von Cloud Computing nutzen viele Unternehmen die Services externer Provider. Wie können deren SLAs effektiv in das unternehmenseigene IT-Servicemanagement eingebunden werden? An welchen Stellen könnte es haken?
M. Landis:
Das unternehmenseigene ITSM-System muss die Integration und Organisation externer Cloud Services unterstützen. Die SLAs der Businessservices müssen mit den SLAs der Cloud-Services abgeglichen und auf ihre Kompatibilität hin überprüft werden können. Schwierig wird es da, wo die Qualitätsanforderungen der Business-Kunden nicht mit entsprechenden SLAs der Cloud-Services abgesichert werden können.

IT-DIRECTOR: Wie schwierig ist das Monitoring der SLAs in hybriden Cloud-Umgebungen?
M. Landis:
Wenn man ein echtes End-to-End-Service-Monitoring einsetzt, stellt das Monitoring von hybriden Cloud-Umgebungen kein Problem dar.

IT-DIRECTOR: Stichwort Social Media: Inwieweit verändert die verstärkte Nutzung sozialer Medien seitens der Mitarbeiter das IT-Servicemanagement von Großunternehmen und Konzernen?
M. Landis:
Social Media stellen neue, öffentliche Kommunikationskanäle zur Verfügung, die vor allem von der jüngeren Generation bevorzugt eingesetzt werden und die direkte Kommunikation über E-Mail verdrängen. Eine IT-Support-Organisation sollte deshalb ihren Kunden auch diesen Kommunikationskanal anbieten. Supportfälle werden somit öffentlich und verlangen eine neue Kultur der Offenheit, Ehrlichkeit und Professionalität im Support.

IT-DIRECTOR: Welche Social-Media-Funktionalitäten haben auf breiter Front bereits Eingang in ITSM-Tools gefunden?
M. Landis:
Es werden vermehrt Community-Funktionen eingesetzt. Bekannte Probleme können recherchiert werden, und ungelöste Probleme werden in der Community mit Unterstützung von Supportmitarbeitern diskutiert und gelöst.

IT-DIRECTOR: Stichwort „Hilfe zur Selbsthilfe“: Immer mehr Enduser lösen mittels Social Media ihre IT-Probleme selbst – inwiefern wird dann noch ein Service-/Helpdesk benötigt?
M. Landis:
Die IT verändert sich ja ständig, deshalb wird es auch immer neue Supportfälle geben, die nur mithilfe des Anbieters selbst gelöst werden können. Letztlich ist der Servicedesk auch dafür verantwortlich, Fehler zur Beseitigung an die Entwicklung weiterzuleiten.

IT-DIRECTOR: Was müssen die Verantwortlichen tun, um trotz Social Media noch die Kontrolle über die IT-Serviceprozesse im eigenen Unternehmen zu behalten?
M. Landis:
Durch Social Media verliert die IT-Organisation ja nicht die Kontrolle über ihre Serviceprozesse, es werden nur weitere Kommunikationskanäle zu den Kunden aufgebaut. Die Nutzung dieser Kanäle muss allerdings in den Serviceprozessen verankert werden.

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok