Bulls Lifecycle-Management spart Kosten

Prozesseffizienz bei Debeka

Eine überzeugende IT-Strategie enthält immer auch schlüssige Prozesse für das Lifecycle-Management (LCM). Denn mit einem passenden LCM lassen sich nach validen Berechnungen allein die Kosten bei Rollout-Verfahren um bis zu zwei Drittel reduzieren. Einen wegweisenden LCM-Ansatz hat der Versicherer Debeka mit Unterstützung des Anbieters Bull gewählt.

Notebooks, Bildquelle: Carina Meyer-Broicer

„Betankung“ der Notebooks mit der Debeka-Außendienstsoftware

Die hohen Einsparquoten beim Lifecycle-Management lassen sich vor allem mit den zahlreichen Geschäftsvorfällen erklären, die damit in einem direkten oder indirekten Zusammenhang stehen: (technischer) Kundendienst, Support-Hotlines, Vertrieb und auch Logistik (inklusive Versand, Lagerung und Materialwirtschaft). Zieht man dann noch in Betracht, wie moderne IT-Technologien Effektivität und Produktivität von Geschäftsprozessen grundsätzlich positiv beeinflussen und wie abhängig die Unternehmen von einer performanten IT sind, so wird schnell deutlich, dass gutes LCM heutzutage ein kritischer Erfolgsfaktor ist. „IT-Arbeitsplätze müssen funktionieren. Datenkonsistenz und Sicherheit müssen gewährleistet sein. Die Anwender sollen mit der IT arbeiten und nicht für sie. Denn schließlich bedeuten Ausfallzeiten Produktivitäts- und somit finanziellen Verlust“, erklärt Michael Schmitter, Key-Account-Manager bei Bull.

Diese Faktoren hat die Debeka erkannt und in einen strategischen Vorteil für das Unternehmen umgewandelt. Der bereits 1905 gegründete Versicherer gehört mit rund 6,3 Millionen Kunden zu den Top Ten der Versicherungs- und Bausparbranche in Deutschland. Der Bestand an Verträgen belief sich Ende 2010 auf fast 14,4 Millionen, davon mehr als 4,55 Millionen Krankenversicherungen. Das Beitrags- bzw. Geldeingangsvolumen lag bei zwölf Milliarden Euro. Mit über 2,14 Millionen Vollversicherten ist die Debeka Krankenversicherung der größte private Krankenversicherer Deutschlands und weltweit die Nummer eins unter den privaten Pflegeversicherern. Insgesamt beschäftigt die Gruppe bundesweit über 16.000 Mitarbeiter und ist an mehr als 1.200 Orten im Bundesgebiet vertreten. Zudem setzt die Debeka besonders auf die Stärke des angestellten Außendienstes und baut den Vertrieb stetig aus, um die Nähe zu den Mitgliedern und Kunden durch ein dichtes Servicenetz vor Ort zu erweitern – und genau an dieser Stelle kommt das Bull-LCM-Konzept zum Tragen.

Verwaltung von 40.000 Endgeräten

So managt Bull für den Versicherer fast 40.000 Endgeräte. Dazu gehören Notebooks, mobile Drucker, Transport-Trolleys, die notwendige Peripherie sowie neuerdings auch Signatur-Pads. Letztere dienen dazu, dass der Kunde den Versicherungsvertrag komfortabel beim Besuch des Außendienstlers unterschreiben kann. Zum Angebot des IT-Anbieters gehören dabei sämtliche entscheidenden Services: von der herstellerunabhängigen Auswahl und der Beschaffung über Rollout und Rollback bis hin zu Support, Reparatur (im eigenen Repair-Center), Lagerung, Entsorgung und Recycling. Und für Festplatten, die elektronisch nicht mehr ansprechbar sind, nutzt der Anbieter für die einhundertprozentige Datenlöschung einen vom BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik) zertifizierten Degaussierer. So wird garantiert, dass vertrauliche Kundendaten nicht in falsche Hände gelangen können.

Trotz der relativen Einfachheit der Geräteklassen sind diese Abläufe hoch organisiert und durchkonstruiert, wie Ralf Neitzel, LCM-Manager bei Bull, anhand von drei Beispielen erläutert. „Erstens ist unser Unternehmen nach ISO 9000:2008 zertifiziert. Das heißt, die hinter unserem LCM stehenden Prozesse sind penibel genau beschrieben. Durch diese Exaktheit kommt es zu einem Erfüllungsgrad von 97 bis 98 Prozent“, berichtet Neitzel. Dadurch ist man – zweitens – in der Lage, der Debeka eine hohe Dienstleistungsqualität zu garantieren. Neitzel: „Wir sichern jedem der gut 13.000 Außendienstlern zu, dass sie, wenn sie ihre defekten Geräte bis 16 Uhr bei uns melden, am nächsten Werktag bis 10 Uhr ein entsprechendes Austauschgerät bekommen haben – selbstverständlich mit exakt dem Softwarestand, den sie für ihre Arbeit benötigen.“ Drittens konnte der Anbieter der Debeka maßgeschneiderte Komponenten anbieten, die für das Tagesgeschäft sehr wichtig sind: „Die gesamte Ausrüstung der Mitarbeiter passt in einen eigens dafür angefertigten Trolley, der auch wegen der sensiblen Daten besonders robust gebaut ist“, so Ralf Neitzel.

Gerätedurchsatz deutlich erhöht

Nach einer Gartner-Studie können Unternehmen die Total Cost of Ownership ihrer IT durch ein solch intelligentes Systemmanagement um mehr als ein Drittel reduzieren. „Nur so lassen sich maximale Produktivität, Flexibilität und Qualität der IT-Systeme erreichen, und dies bei optimaler und transparenter Kostenstruktur“, weiß Spezialist Neitzel. Jürgen Arendt, Leiter der Hauptabteilung Datenverarbeitung der Debeka, kann diese Aussage bestätigen. „Wir stellten bei der Rollout-Planung und der anschließenden Realisierung hinsichtlich der wöchentlichen Volumina eine positive Entwicklung fest. Den monatlichen Gerätedurchsatz konnten wir von 250 auf 600 Geräte steigern. Das hat dazu geführt, dass Bull rund 5.000 Geräte innerhalb der kurzen Zeit von knapp zehn Wochen austauschen konnte“, so Arendt.

Darüber hinaus sorgte die qualifizierte LCM-Lösung dafür, dass sich auch plötzlich auftretende, unvorhersehbare Mängel schnell und problemlos beseitigen ließen: Durch eine herstellerbedingte Unachtsamkeit waren rund 5.400 Trolleys mit einer falschen „Bereifung“ ausgeliefert worden: „Auch wenn dieses Problem auf den ersten Blick wie eine Kleinigkeit ausschaut, so muss man wissen, dass der komplett ausgestattete Trolley ein Gewicht von 13 Kilo hat. Wenn man dann hinzuzieht, wie viele tausend Außendienstler damit tagtäglich im Einsatz sind, bekommt diese simple ,Reifenpanne‘ schnell einen ganz anderen Stellenwert“, sagt Ralf Neitzel. „Durch das flexible Auftreten des Anbietrs ließ sich diese Situation schnell entschärfen“, fügt Jürgen Arendt hinzu.

Fazit: Für die Debeka ist das Lifecycle-Management ein wichtiger Baustein für die Leistungsfähigkeit insgesamt und die ausgesprochene Kundenorientierung des Versicherers. Die Arbeit ist nicht mehr an Ort und Zeit gebunden, da das „mobile Büro“ der Außendienstler jederzeit in einem Top-Zustand ist. Warum sich die Debeka zu diesem Schritt entschlossen hat, erläutert Ralf Neitzel abschließend: „IT-Infrastrukturen werden immer komplexer, und es entsteht ein immer größerer Aufwand, Flexibilität, Integrität und Verfügbarkeit der Arbeitsplätze sicherzustellen. Zudem dürfen bei Installationen, Konfigurationen, Rollouts oder Migrationen weder Zeit noch Daten verloren gehen. Dafür sorgt das Lifecycle-Management.“
Sven Hansel


Die Debeka-Gruppe
Die Unternehmensgruppe gehört mit ihrem Versicherungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den Top Ten der Versicherungs- und Bausparbranche. Sie wurde im Jahre 1905 gegründet und hat sich vom reinen Krankenversicherer für Beamte zu einer Versicherungsgruppe entwickelt, die Versicherungsschutz für alle privaten Haushalte bietet.
Im Internet: www.debeka.de


Bildquelle: Carina Meyer-Broicer

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