Helpdesk-Lösung

Schnelle Hilfe garantiert

Ein international aufgestellter Spezialist für Oberflächenmaterialien konnte mit einer neuen Helpdesk-Lösung für einen transparenteren und effizienteren IT-Service sorgen.

Helfende Hand

Der Helpdesk der Surteco Group ist 10 Stunden am Tag erreichbar, für äußerste Notfälle gibt es eine Rufbereitschaft.

Die Surteco Group ist ein mit 23 Fertigungsstandorten und 17 Vertriebsniederlassungen auf fünf Kontinenten vertretener Hersteller von Oberflächenmaterialien, Kantenbändern, Folien und Dekordrucken auf Papier- und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. Das Unternehmen mit Zentrale in Buttenwiesen, Kreis Dillingen, ist durch Gründung und Zukauf von Unternehmen der Branche im In- und Ausland entstanden.

Der rapide Aus- und Umbau des Unternehmens zeigte die Defizite der bisherigen Helpdesk-Lösung auf, während er gleichzeitig die IT vor große Herausforderungen stellte. Deshalb suchten die IT-Verantwortlichen nach einer Alternative. „Für uns stand von vornherein fest, dass ein Partner die Lösung implementieren sollte, weil die Kapazität hierfür bei uns im Haus einfach nicht vorhanden war“, erklärt Peter Garron, langjähriger Surteco-Mitarbeiter im IT-Service. Und dieser Partner sollte die Software extern per Managed Hosting bereitstellen.

Lizenzfreie Lösung aus der Cloud

Im Sommer 2017 fiel die Entscheidung zugunsten von KIX der Chemnitzer Cape IT GmbH. „Deren Größe passt zu unserer Anforderung, ohne Unterbrechung Services bringen zu können, und hat die nötigen Strukturen“, so Garron. „Die Lösung bietet gute Funktionalität und ist lizenzfrei. Und der Betrieb im Managed Hosting reduziert unsere Fixkosten.“ Nachdem auch die Surteco-Firmenleitung dem Betrieb als Cloud-Anwendung zugestimmt hatte, begann der Chemnitzer Anbieter, die Lösung aufzusetzen. Aufgrund der internen Firmenneustrukturierung konnte KIX Pro allerdings erst im März 2018 in Betrieb genommen werden.

Seither arbeiten fünf Mitarbeiter, verteilt auf drei Standorte in Deutschland, mit der Lösung am für alle weltweiten Standorte zuständigen Helpdesk. Der ist von 7 bis 17 Uhr erreichbar, für äußerste Notfälle gibt es eine Rufbereitschaft. Im Durchschnitt kommen täglich 50 Tickets herein. Dabei sind die Fälle nicht mitgezählt, in denen gar nicht erst ein Ticket geöffnet wird, wenn sich ein Problem gleich am Telefon erledigen lässt.

Die meisten Meldungen der User kommen per E-Mail, etwa 15 Prozent per Telefon. Ein Webportal per Browser steht auch zur Verfügung. Die Meldungen werden im First Level in Tickets umgewandelt, klassifiziert und zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die das Eingreifen von Spezialisten erforderlich machen, gibt es den Second-Level-Support. Unter Third Level versteht man bei Surteco externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus KIX per E-Mail beauftragt werden, also keinen Zugriff auf das Ticketsystem haben. Garron: „Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig.“

„Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen“, führt Christian Kreuzer, Teamleiter Servicedesk, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatzsystemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen, das sind insbesondere Druck- und Lackiermaschinen: Wenn die zum Beispiel wegen eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Das erhält sofort die höchste Priorität und löst entsprechend notwendige Maßnahmen durch Spezialisten aus.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05-06/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Laufender Prozess

Es ist noch längst nicht alles so eingerichtet, wie es der IT vorschwebt. „Auch die Umstrukturierung unseres Unternehmens muss in KIX abgebildet werden“, erläutert Kreuzer: „Deshalb sind wir fortlaufend dabei zu ändern, Dinge anzupassen und neue Funktionen zu integrieren.“ So ist die PC-Verwaltung per Baramundi noch nicht in KIX eingebunden, ebenfalls vorgesehen ist die Integration von Zabbix, einem Open Source System zum Management der gesamten IT-Umgebung. Fortschritte macht der Ausbau einer Wissensdatenbank auf der Basis des Wiki-Systems Confluence. Die ließe sich in KIX einbinden, aber das ist vorerst nicht notwendig.

Vorrang haben während der Umstrukturierung die Kernfunktionen der neuen Software. „Wir haben eine ITIL-konforme Bearbeitung von Tickets und alle Maßnahmen sind jetzt elektronisch dokumentiert“, sagt Kreuzer. Vorteile sieht er auch in der „besseren Übersicht über neue und laufende Tickets und der Möglichkeit, die Geschäftsleitung über das Aufkommen zu informieren“. Weitere Details, zum Beispiel zur Bearbeitungsdauer oder Häufigkeit von bestimmten Meldungen, werden nicht erhoben.

Positiv ist auch das Urteil über Betreuung: „Vor allem in der Anfangszeit gab es gelegentlich Leitungsprobleme zum Cape-IT-Rechenzentrum, aber das war alles im Rahmen, und die Mitarbeiter dort haben immer sehr schnell reagiert. Es gab nie Grund, sich zu beschweren oder Verbesserungsbedarf anzumelden“, so Garron. Natürlich gibt es gleichwohl Verbesserungswünsche – die steigenden Ansprüche eines wachsenden Unternehmens, die schon Grund für den Umstieg auf die neue Lösung waren, bringt der Wunsch von Teamleiter Kreuzer zum Ausdruck: „Responsive Design wäre etwas für die Zukunft. KIX sollte für den Servicedesk auch auf kleineren mobilen Endgeräten handhabbar sein.

Die Surteco Group

... entstand aus einem Zusammenschluss sich ergänzender deutscher Unternehmen mit insgesamt über 400 Jahren Erfahrung in der Herstellung dekorativer Oberflächen und verwandter Produkte für die Möbel- und Holzwerkstoffindustrie. Durch die Gründung und den Zukauf von Unternehmen im In- und Ausland entwickelte sich die Gruppe international weiter mit dem Ziel, die Bedürfnisse der Kunden weltweit zu bedienen.

Bildquelle: Getty Images / iStock

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