Zentrale Anlaufstelle für IT-Probleme

Schnellere Problemlösung beim Helpdesk dank ITIL

In den meisten Unternehmen wird der Helpdesk als zentrale Anlaufstelle für IT-Probleme definiert. Alle auftretenden Störungen, die Anwender oder ­Überwachungssysteme erfassen und melden, laufen an dieser Stelle zusammen. Wie können ITIL-Methoden dem Helpdesk bei der Problemlösung helfen?

Service-Cloud

Die richtige Nutzung von ITIL-Methoden sorgt letztlich für eine effiziente Service-Bereitstellung.

ITIL ist eine Sammlung von Erfolgsmethoden zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM). Hierfür sind eine Reihe von Prozessen notwendig – von der Strategie und dem Design eines Services bis hin zum Service-Betrieb und dessen kontinuierlicher Veränderung bzw. Weiterentwicklung. Diese Prozesse bilden einen Regelkreislauf. Der Helpdesk ist in erster Linie dem Bereich Service-Betrieb zuzuordnen und profitiert maßgeblich von der optimalen Umsetzung vorangegangener Prozesse.

Angenommen ein Außendienstmitarbeiter meldet telefonisch dem Helpdesk, dass er sporadisch nicht auf sein Netzlaufwerk zugreifen kann. Der Helpdesk-Mitarbeiter in der ersten Ebene nimmt die Störung auf und legt ein Ticket mit einer Fehlerbeschreibung an. Die wichtigste Frage für ihn lautet nun: Welcher Service ist konkret betroffen? Die Antwort findet er in einem Katalog, der im Rahmen des Service-Designs implementiert wurde. Alle IT-Services sind im Ticketsystem dokumentiert: Bei der Auswahl des Störungsmelders, hier dem Außendienstmitarbeiter, wird bereits eine Liste mit den entsprechenden Services angezeigt. Der passende Service „VPN-Zugang“ wird ausgewählt. Damit ist die Grundlage für eine Problemlösung gelegt. Der Helpdesk kann nun beurteilen, wie dringend jener Bereich wiederhergestellt werden muss und welche Service Level Agreements (SLA) zugrunde liegen. Der verantwortliche Mitarbeiter wird automatisch über das neue Ticket informiert.

Alle beteiligten Betriebsmittel, wie z.B. PCs, Netzwerkkomponenten, Server und Software, sind im Rahmen des Service Asset and Configuration Management in einer Datenbank dokumentiert. Hier finden sich neben Angaben zur aktuellen und historischen Konfiguration des Betriebsmittels auch Notfallpläne und Abhängigkeiten zu anderen. Die Datenbank enthält die Beziehungen der IT-Services zueinander sowie zugewiesene SLAs. Im Verfügbarkeitsmanagement werden nicht nur einzelne Parameter wie Hardware-Auslastung und Funktion der Betriebsmittel-Software überwacht, sondern die kompletten IT-Services wie besagter „VPN-Zugang“. Mit Blick in das Überwachungssystem erkennt der Helpdesk, dass ein für den Service benötigter Parameter „kritisch“ ist. Für diesen einzelnen Parameter wurde bereits ein Problemticket angelegt, welches mittels einer Hilfskonstruktion gelöst wird. Als Folge ist der ursprünglich gemeldete Service ebenfalls gelöst. Der Störungsmelder bekommt nun die Rückmeldung, dass der VPN-Zugang in Kürze wieder verfügbar sein wird.

Die während dieses Vorfalls angefallenen Informationen werden in eine Wissensdatenbank überführt, im Rahmen des Weiterentwicklungsprozesses zur Verbesserung des Services herangezogen und dienen zukünftig zu einer schnelleren Problemlösung. Es erfolgt zusätzlich eine Rückmeldung in das sogenannte Capacity Management, um für andere betroffene Services ebenfalls einen Vorteil zu schaffen.

Die richtige Nutzung von ITIL-Methoden sorgt letztlich für eine effiziente Service-Bereitstellung. Um dies gewährleisten zu können, sollten die verwendeten Tools (u.a. Asset-Verwaltung sowie Ticket- und Überwachungssystem) unbedingt nach ihrer Eignung hinsichtlich der ITIL-Unterstützung gewählt werden. Die Interaktion der Tools untereinander trägt entscheidend zur erfolgreichen Verwendung der ITIL-Methoden bei und sollte daher besondere Beachtung finden. Unterstützung bieten hier IT-Partner wie IT-Novum, die über Erfahrung mit ITIL-Methoden verfügen.

Bildquelle: IT-Novum

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