Relaunch der Online-Angebote

Schweizerische Post forciert die digitale Transformation

Die Schweizerische Post bündelt die bislang getrennten Online-Angebote für Privat- und Geschäftskunden auf einer zentralen Website mit Single Sign-on und durchgängiger Customer Experience. Post.ch wurde zeitgemäß mit einem Tablet-first-Ansatz und barrierefrei realisiert.

Hochregallager der Schweizerischen Post

Im Jahr 2014 beförderte die Schweizerische Post über 2,2 Milliarden adressierte Briefe und über 111 Millionen Pakete.

Die Schweizerische Post gehört zu den bekanntesten und laut Umfragen am meisten geschätzten Unternehmen der Schweiz. Sie befördert jeden Tag im Schnitt mehr als 15 Mio. Briefsendungen und über 300.000 Pakete und bietet eine Vielzahl innovativer Dienstleistungen. Entsprechend ist „Erfolgreich mit Innovationen“ eines der strategischen Ziele der Post. Um auch digital innovativ zu sein, hat das staatliche Postunternehmen 2012 ein Projekt zum Relaunch seiner Online-Angebote, allen voran seiner Kunden-Website Post.ch, gestartet.

Heterogene Online-Landschaft mit vielen Logins


Ziel war die über Jahre gewachsene, heterogene Online-Landschaft auf Basis von Opentext Livelink und weiteren Technologien auf ein neues zeitgemäßes Fundament zu stellen, die Logins zu vereinheitlichen und die Informationsarchitektur zu verbessern. Die vielen eingesetzten Lösungen wie auch die unter „My Post Business“ und „Login Post“ getrennten Login-Bereiche für Geschäfts- und Privatkunden verhinderten ein durchgängiges Kundenerlebnis im Web. Post.ch war für mobile Geräte nur mit einem separaten, im Umfang reduzierten Informationsangebot optimiert. Zudem bereitete die Komplexität in puncto Inhaltspflege und technischem Betrieb immer mehr Schwierigkeiten. „Mit dem Relaunch wollten wir dem Wunsch unserer Kunden nach zeit- und ortsunabhängigen Dienstleistungen besser nachkommen. Das Internet hat für uns als Akteur an der Schnittstelle zwischen physischer und digitaler Welt einen steigenden Stellenwert bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten und als Absatzkanal“, erklärt Roger Grüring, Leiter Digital Consulting von der Schweizerischen Post.

Integration, Vereinheitlichung und Wiederverwendung statt alles neu


In Vorbereitung auf einen geplanten Relaunch gründete die Post eigens eine Projektorganisation, die direkt bei der Konzernleitung angesiedelt war. Diese wählte die Sitecore Experience Platform und die Agentur Unic, um eine neue, zentrale Service- und Informations-Website mit durchgängiger Nutzererfahrung und einem Single Sign-on aufzubauen. „Eine Herausforderung war, die bestehenden 80 Online-Dienste sowie verschiedene Drittsysteme mit Sitecore zu einer nahtlosen Gesamtlösung zu verbinden und eine übergreifende Login-Lösung zu implementieren“, erinnert sich Gabriela Eymann, verantwortliche Projektleiterin bei Unic. Insbesondere die Online-Dienste – allesamt eigene Applikationen, auf Basis unterschiedlicher Technologien – sollten beibehalten und nur neu vernetzt statt neu entwickelt werden, so die Digitalexpertin.

Durchgängige, geräteübergreifende Customer Experience


Die Experience Platform ist von jeher offen ausgelegt und funktioniert nicht nur klassisch als Content-Management-System (CMS), sondern auch als Integrationsplattform. So konnte Unic die 45 Features und 20 Schnittstellen für die Kunden-Website wie auch den Tablet-First-Ansatz mit angemessenem Aufwand realisieren. „Wir legten einen klaren Fokus auf mobile Geräte, da unsere Umfragen die starke Nutzung von Tablets insbesondere bei unseren Geschäftskunden ergeben haben“, so Roger Grüring von der Post.

Mit dem Relaunch im Sommer 2015 hat der Schweizer Konzern einen wichtigen Schritt in Richtung digitale Transformation gemacht. Die Millionen Kunden profitieren seither von einer schnellen und unkomplizierten Online-Geschäftsabwicklung. „Oft benutzte Anwendungen, Seiten und Dokumente lassen sich neu im zentralen Kundencenter selber organisieren und das bietet Potential, um weitere Schlüsselfunktionen zu integrieren“, erklärt der Leiter Digital Consulting. Mit nur einem Login können die Kunden beispielsweise eigene Briefmarken gestalten, ihre Abholungseinladungen bearbeiten, die Post zurückbehalten lassen, Einmalvollmachten lösen oder Pakete zu Hause abholen lassen. Der Wechsel zwischen den Systemen im Backend geschieht für den Nutzer unbemerkt im Hintergrund.

„Das Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen Zielgruppen zum neuen Auftritt war und ist hervorragend. Im Ergebnis konnten wir Abbruchraten verringern und die Verweildauer erhöhen, Prozesse entschlacken und beschleunigen sowie auf der wirtschaftlichen Seite die Aufwände für Betrieb und Ausbau der Post-Website senken“, legt Roger Grüring dar.

Im Zuge des Relaunchs überführte die beauftragte Agentur zudem die Mediaplattform der Post „Brandingnet.ch“ sowie die Community-Plattform für Logistiker „Logistikpunkt.ch“ auf die Experience Platform. Diese soll zukünftig noch breiter im Postkonzern verwendet werden. So ist die Realisierung von Microsites für Closed User Groups geplant, ebenso wie die Erweiterung von Post.ch um Personalisierung und Marketing-Automation.

 

Schweizerische Post AG
Die Schweizerische Post AG ist das staatliche Postunternehmen der Schweiz. Sie beförderte im Jahr 2014 über 2,2 Milliarden adressierte Briefe, über 111 Millionen Pakete, transportierte 140 Millionen Reisende und verwaltete mit ihrer Tochtergesellschaft Postfinance AG über 117 Milliarden Schweizer Franken Kundenvermögen. Diese Aufgaben werden mit einem Personalbestand von rund 63.000 Personen, davon über 54.000 in der Schweiz, bewältigt. Damit gehört sie zu den größten Arbeitgebern in der Schweiz.


Bildquelle: Schweizerische Post

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