Er muss richtig funktionieren

Self-Service: Ein unverzichtbares Mittel?

„Der Self-Service ist ein unverzichtbares Mittel für die Ende-zu-Ende-Automatisierung von Service-Prozessen“, betont Martin Landis, „und damit unabdingbar für den Aufbau einer effizienten IT-Organisation.“ Wenn der Self-Service richtig funktioniere, habe er gar keine Nachteile, sondern nur Vorteile – so der bei der Usu GmbH tätige Experte für IT- und Service-Management.

Martin Landis, Experte für IT- und Service-Management bei der Usu GmbH

„Viele Unternehmen haben einige wenige abteilungsübergreifende Service-Prozesse bereits in einem ESM-Tool abgebildet“, meint Martin Landis von der Usu GmbH.

IT-DIRECTOR: Herr Landis, welche Rolle spielt das IT-Service-Management (ITSM) anno 2018 in Großunternehmen?
M. Landis:
Das ITSM spielt eine zentrale Rolle bei der Konsolidierung und Standardisierung der IT-Service-Prozesse. Gerade in großen Unternehmen und auch Behörden gibt es häufig aufgrund der historischen Entwicklung dezentrale IT-Organisationen. Zukünftig sollen diese Services aber von einer zentralen Organisation koordiniert werden – gemäß vereinbarter IT-Service-Management-Prozesse.

IT-DIRECTOR: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele des ITSM?
M. Landis:
Das ITSM ist heute vor allem zuständig für die Standardisierung und Automatisierung von IT-Service-Prozessen. Neben den klassischen Aufgaben für den möglichst störungsfreien IT-Betrieb gehört dazu auch die Verwaltung des Service-Portfolios entlang des kompletten Service-Lebenszyklus, das Angebot dieser Services über Self-Service-Portale und die Automatisierung der Fulfillment-Prozesse. Dabei müssen neue, innovative IT-Services immer schneller bereitgestellt werden können. Die notwendigen Freiräume hierfür kann sich die IT nur durch die Standardisierung und Automatisierung im Regelbetrieb verschaffen.

IT-DIRECTOR: Welche sind die wichtigsten bzw. bevorzugten Meldewege der internen und externen Kunden im ITSM und warum?
M. Landis:
Das hängt davon ab, welche Meldewege wie gut unterstützt werden. Wenn es einen Self-Service gibt, dieser aber die Anwender in den meisten Fällen enttäuscht (z.B. weil sie nicht finden, was sie suchen), verliert der Self-Service an Akzeptanz. Dann werden vor allem die klassischen Meldewege Telefon und E-Mail genutzt. Bietet der Self-Service aber immer ein Erfolgserlebnis, wird er auch gerne genutzt. Wichtig dabei ist, dass der Self-Service keine Sackgasse darstellt, sondern ggf. per Knopfdruck den Kontakt zum IT-Support herstellt, z.B. per Telefon oder Chat.

IT-DIRECTOR: Wann kommt jeweils der First-, Second- und Third-Level-Support zum Einsatz?
M. Landis:
Da sollten wir zuerst beim Level 0 beginnen, dem Self-Service. Viele Anfragen der Anwender können über den Self-Service vollautomatisiert gelöst werden, ohne Zutun eines Mitarbeiters im Support. Und wenn der Self-Service keine automatisierte Hilfe bieten kann, sollte er auf Knopfdruck den direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter des First-Level-Supports herstellen. Die Aufgaben des 2nd- und 3rd-Level-Supports hängen davon ab, wie viel Kompetenz im 1st Level bereitgestellt werden kann. Im 3rd Level sitzen aber typischerweise technische Experten wie z.B. die Software-Entwickler einer Anwendung.

IT-DIRECTOR: Welche Vor- und Nachteile bringt der Self-Service mit sich?
M. Landis:
Der Self-Service ist ein unverzichtbares Mittel für die Ende-zu-Ende-Automatisierung von Service-Prozessen, und damit unabdingbar für den Aufbau einer effizienten IT-Organisation. Wenn der Self-Service richtig funktioniert, hat er gar keine Nachteile, sondern nur Vorteile. Denn in den Fällen, in denen die Service-Prozesse schon automatisiert sind, wird der Anwender mit dem Self-Service immer schneller bedient als über die klassischen Kontaktwege. Wichtig ist aber, dass der Self-Service in den Fällen, in denen die Anfrage des Anwenders nicht automatisiert bearbeitet werden kann, auf Knopfdruck den Kontakt zu einem Support-Mitarbeiter herstellt.

IT-DIRECTOR: Welche Probleme können per Self-Service nicht gelöst werden und warum?
M. Landis:
Die häufigsten Service-Requests (z.B. Bestellungen von Software oder Zugängen) können heute vollautomatisiert über den Self-Service abgewickelt werden. In Fällen von Störungen oder Fragen zur Bedienung kann unserer Erfahrung nach eine automatisierte Bearbeitung aber nur in ca. 20 Prozent aller Fälle erfolgen. Der Grund hierfür ist, dass diese Anfragen häufig sehr individuell sind. Lediglich häufig wiederkehrende Fragestellungen können proaktiv in Form von Wissensartikeln mit vertretbarem Aufwand automatisiert beantwortet werden. Dazu gehört z.B. auch die gezielte Benachrichtigung betroffener Anwender bei Störungen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit kann heutzutage Künstliche Intelligenz (KI) den Service-Desk schon entlasten?
M. Landis:
Hierfür gibt es mehrere Szenarien: Zum einen kann ein Chatbot die Lösungsfindung zu einem Problem innerhalb des Self-Service für den Anwender interaktiver und treffsicherer gestalten. Zum anderen kann KI auch die Arbeit des Support-Mitarbeiters erleichtern, beispielsweise indem beim Bearbeiten eines neuen Tickets automatisiert erfolgreiche Lösungen ähnlich gelagerter Problemfälle vorgeschlagen werden. Big-Data-Analysen können verwendet werden, um aus Log- und Ticket-Daten Frühwarnindikatoren für IT-Ausfälle oder Sicherheitsbedrohungen zu gewinnen. KI-Methoden können auch verwendet werden, um im Freitext verfasste Tickets automatisch der richtigen Support-Gruppe zuzuordnen. Das ist gerade dann wichtig, wenn die Tickets in einem Enterprise-Service-Management-Tool nicht nur der IT-Abteilung zugeordnet werden sollen, sondern z.B. auch der Personalabteilung oder dem Facility Management.

IT-DIRECTOR: Könnten Chatbots und virtuelle Assistenten den Service-Desk bzw. persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern auf die Dauer ersetzen?
M. Landis:
Ein kompletter Ersatz wird in naher Zukunft nicht möglich sein. Das liegt einfach daran, dass viele Anfragen der Anwender sehr diversifiziert und deshalb viele Anfragen einzigartig sind und nur selten vorkommen. Damit hat man einerseits zu wenig Masse für das Trainieren von KI-Methoden, andererseits beansprucht die manuelle Bearbeitung dieser seltenen Problemstellung auch nicht so viele Ressourcen, als dass sich eine Automatisierung lohnen würde.

IT-DIRECTOR: Inwieweit haben Großunternehmen bereits den Schritt vom ITSM zum Enterprise-Service-Management (ESM) vollzogen?
M. Landis:
Viele Unternehmen haben einige wenige abteilungsübergreifende Service-Prozesse bereits in einem ESM-Tool abgebildet, wie z.B. „Mitarbeiter kommt/geht“. Von einer Bündelung sämtlicher unternehmensinterner Services in einem ESM-Tool sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen und Stolpersteine birgt dieser Schritt?
M. Landis:
Wir sehen hier zwei Herausforderungen: Zum einen arbeiten viele interne Service-Abteilungen noch nicht wirklich so strukturiert, wie das die IT tut, und haben auch keinen großen Druck, sich hier zu professionalisieren. Zum anderen ist die IT mit ihrem Tagesgeschäft so ausgelastet, dass sie keine zusätzlichen Aufgaben zur „Missionierung“ der anderen Service-Bereiche übernehmen können.

IT-DIRECTOR: Auf welche Kriterien sollten Unternehmen letztlich achten, wenn sie auf der Suche nach einer passenden ITSM-Lösung sind?
M. Landis:
Das hängt ganz von den Anforderungen der Unternehmen ab. Wenn eine Plattform gesucht wird, auf deren Basis sukzessive Service-Prozesse standardisiert und automatisiert werden sollen, ist es wichtig, dass das Tool dieses Ziel mit einem breiten Funktionsumfang unterstützt. Eine intuitiv bedienbare und von den Anwendern akzeptierte Self-Service-Lösung gehört mit dazu. Nachdem sich die schrittweise Standardisierung und Automatisierung von Service-Prozessen über Jahre hinweg ziehen kann, ist es wichtig, dass das Tool vom Unternehmen selbständig angepasst werden kann und der Hersteller mit kontinuierlichem Support zur Seite steht. Natürlich ist gerade auch im ESM-Umfeld eine hohe Integrationsfähigkeit von zentraler Bedeutung.

Bildquelle: Usu

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