Automatisierte Workflows

Self-Service im Unternehmen

Automatisierte Workflows liefern die Grundlage für Self-Service-Angebote, mit denen Geschäftsanwender Aufgaben und Projekte selbst anstoßen und effizient erledigen können.

IT-Teams, Bildquelle: Thinkstock/iStock

Viele IT-Teams setzen Self-Service bereits ein, um die Bearbeitung von IT-Anfragen zu automatisieren.

IT-Teams haben bisher viele Aufgaben als verlängerte Werkbank für ihre Mitarbeiter erledigt. Darunter fallen eben auch solche, die Anwender im Grunde selbst übernehmen können, wie Kennwörter zurücksetzen oder Geräte bestellen. Je mehr Dienste Anwender selbst – d. h. ohne Hilfe der IT – nutzen können, desto besser lassen sich Arbeitsprozesse insgesamt und auch in anderen Fachbereichen beschleunigen: so z.B. im Personal- oder Gebäudemanagement und im Einkauf.

Früher zeigte sich ein anderes Bild, die IT besaß in weiten Teilen den Ruf der „Geht-nicht-Abteilung“. Das war nicht immer fair. Wahr ist aber auch, dass die IT-Abteilung nicht alle aufgetretenen Probleme lösen konnte, geschweige denn alle Anfragen schnell genug beantwortete. Das führte zu einer E-Mail-Flut und vielen nicht erwiderten Anrufen, woraus sich letztlich Missmut entwickelte.

Gerade bei einem Anstieg der Nutzerzahlen kam es bei einer ohnehin hohen Auslastung zu noch schmerzlicheren Engpässen. Self-Service hingegen stellt sicher, dass sich ein schneller Anstieg der Nutzerzahl nicht negativ auf die Servicequalität auswirkt. Das liegt einfach daran, weil auch die hinzugekommenen Anwender schnell durch Kollegen lernen, wie sie die meisten Dienste selbst nutzen können.

Durch die zugrundeliegende Cloud-Architektur ergibt sich für Self-Service ein wichtiger Vorteil. Er besteht darin, E-Mails und Telefongespräche durch einen strukturierten, standardisierten und jederzeit reproduzierbaren Workflow zu ersetzen. Dadurch verkürzt sich die Zeit, in der Anfragen erfüllt werden. Die IT erhält so mehr Spielraum, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Außerdem können Abteilungen wiederkehrende Anfragen in den Servicekatalog oder die Wissensdatenbank auslagern. Mitarbeiter beziehen dann daraus die nötigen Dienste oder Informationen. Der Self-Service lässt sich nicht nur bereichsübergreifend im Unternehmen skalieren, sondern auch über weitere Standorte hinweg. Viele IT-Teams setzen Self-Service bereits ein, um die Bearbeitung von IT-Anfragen zu automatisieren. Dieselben Prinzipien lassen sich nun auch im gesamten Unternehmen abbilden.

Im Grunde kann jede Abteilung mit der IT zusammenarbeiten, um Self-Service-Portale und -workflows zu implementieren. Die Vorgehensweise bietet sich genauso im Personalbereich oder Gebäudemanagement an, da es auch dort wiederkehrende Aufgaben zu erledigen gibt. Firmen wie Red Hat, der Getränkehersteller Diageo, bekannt durch Marken wie Baileys und Johnnie Walker, das Cern-Forschungszentrum und das Pharmaunternehmen Astra Zeneca nutzen bereits Self-Service in anderen Bereichen als der IT.

 

Self-Service-Beispiele

Es gibt viele Bereiche im Unternehmen, die sich durch Self-Service abdecken lassen. Dabei ähnelt die Bedienung solchen Diensten, die bereits aus dem Alltag bekannt sind. Konkrete Beispiele sind:
Kataloge: Sie bieten im Stile eines Onlineportals Zugang zu Unternehmensdiensten. Zum Beispiel lassen sich die manuellen Schritte für das Onboarding eines neuen Mitarbeiters in einem zentralen Servicekatalog abbilden. In einer standardisierten Liste sind dann alle abzuarbeitenden Punkte festgehalten: Anmeldeinformationen für Computer und Netzwerk beschaffen, einen Arbeitsplatz zuweisen, sich einer Sicherheitsprüfung unterziehen, sich für etwaige Zusatzleistungen anmelden und Trainings sowie Orientierungskurse abschließen. Im Hintergrund des Katalogs läuft der Request-Fulfill-Prozess, der Anfragen und deren Erfüllung registriert. Durch Regeln lassen sich Fälle
(Cases) automatisch an spezielle Personen oder bereichsübergreifende Gruppen leiten.
Die Wissensbasis: entspricht einer Wikipedia für den Arbeitsplatz. Dort können Anwender Informationen aus den verschiedensten Bereichen erhalten, beispielsweise über Gerätebestellungen, Flugbuchungen, Dienstreisen oder Personalrichtlinien.
Reporting Dashboards: bieten visuelle Hilfen, mit denen sich auch Hunderte oder Tausende verschiedene Aktivitäten überwachen und hinsichtlich der Leistungserfüllung (SLA) besser steuern lassen. Dashboards ermöglichen es der Personal- oder IT-Abteilung sowie Mitarbeitern aus anderen Bereichen, Dienste zu bewerten, weitere Schritte zu priorisieren und für eine größere operative Effizienz zu sorgen. Zudem lassen sich Entscheidungen für eine weitergehende Automatisierung der Abläufe fundiert treffen.

Quelle: Servicenow

Bildquelle: Thinkstock/iStock

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok