Kanban-Prinzip

Service auf der Idealspur

Mit dem Kanban-Prinzip lässt sich nicht nur das Projektmanagement vereinfachen, sondern auch das IT Service Mangagement (ITSM) intuitiver gestalten.

Rennstrecke

Mit Kanban nimmt das IT Service Mangagement an Fahrt auf.

Überall, wo es viel zu organisieren gilt, bietet sich ITSM an, ganz gleich für welche Serviceorganisation – vom Facility Management bis hin zum Maintenance & After Sales Service. Handwerksbetriebe nutzen es ebenso wie Konzerne, Agenturen oder Universitäten. Mit ITSM kann flexibel auf neue Situationen und Anforderungen reagiert werden.

Auf dem digitalen Kanban-Board – einer Weiterentwicklung der klassischen Post-it-Wand – lassen sich „Aufgaben-Zettel“ je nach Bearbeitungsstand durch die entsprechenden Spalten bewegen. Service Manager haben damit alles im Griff. Sie können die richtigen Prioritäten setzen, auf effiziente Weise die Workflows der Mitarbeiter koordinieren, Ressourcen steuern, Aufgabenstau, Doppelarbeit und Leerlauf vermeiden. Außerdem sind sie Kunden wie Kollegen gegenüber jederzeit auskunftsfähig.

Absolut wichtig ist es für jeden Service Manager, immer den Überblick über eine komplexe Gesamtsituation zu behalten, die sich permanent ändert. Je besser die ITSM-Tools auf ihn als Anwender zugeschnitten sind, desto effizienter kann er das agile Zusammenarbeiten aller Beteiligten organisieren. Beispielsweise indem er auf einem Kanban-Board Tickets mit klar abgrenzbaren Aufgaben an seine Service-Agenten verteilt, die diese Jobs „auf der Idealspur“ abarbeiten.

Wachsende Anforderungen

Diese Erfahrung machte auch das Berliner Systemhaus Globits. Es arbeitet mit dem System Kix, das von dem Chemnitzer Unternehmen Cape IT entwickelt wurde. Einen besonderen Vorzug sieht Philipp Raschdorff, Service-Koordinator bei Globits, vor allem darin, dass sich das System intuitiv leicht erschließt: „Ziel ist es ja gerade, dass jeder Mitarbeiter im Notfall ersetzbar ist, auch ich selbst“.

Dieser Aspekt von ITSM gewinnt künftig noch an Bedeutung. ITSM muss heute fast alles umfassen – von der Lagerhaltung über das Rechnungswesen bis zum Vertrieb. Mit zunehmender Vernetzung und Digitalisierung der verschiedenen Unternehmensbereiche kommen zwangsläufig immer mehr Mitarbeiter mit dem digitalen Service Management in Berührung. Somit wachsen auch die Anforderungen an eine IT-Lösung.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 09/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Digitale Tools für Geschäfts- und Arbeitsabläufe sollten so gestaltet sein, dass sie den Bedürfnissen und Anforderungen der Menschen entsprechen, die mit ihnen umgehen. Die Anwender sollten keine IT-Experten sein müssen. Zeitgemäßes IT Service Management macht wieder den Menschen zum Maßstab.

Bei den meisten Anbietern erfordert dies ein Umdenken. ITSM-Anbieter, die ihre Kunden zu mehr IT-Autonomie befähigen, machen sich jedoch keineswegs überflüssig. Sie wechseln in eine neue Rolle – die eines kollaborativen IT-Partners für Implementierung, Support, Optimierung und Weiterentwicklung des Servicemanagements.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

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