Einsparpotenzial und Image-Gewinn

Service-Monitoring in einer hybriden IT-Welt

Im Interview klärt Leutek-Geschäftsführer Holger Sampel über Herausforderungen bei der Überwachung komplexer IT-Infrastrukturen auf und erläutert, warum sich Aufwände in ein professionelles Service-Monitoring quasi von selbst bezahlen.

Holger Sampel, Geschäftsführer der Leutek GmbH

Laut Holger Sampel, Geschäftsführer der Leutek GmbH, amortisieren sich die Investitionen in ein Service-Monitoring durchschnittlich innerhalb von zehn Monaten.

ITD: Herr Sampel, im Cloud-Zeitalter gehört der autonome Einsatz von IT-Lösungen durch die Fachbereiche zur Tagesordnung. Diese argumentieren häufig, dass hierfür ein übergeordnetes Monitoring nicht nötig sei und individuelle Überwachungssysteme ausreichten. Was halten Sie dem entgegen?
Holger Sampel
: Fachabteilungen können den Schweregrad einer Störung bzw. deren Auswirkungen auf Kunden und das Business meist nicht richtig einschätzen. Das kann gravierende Folgen haben. Business Services setzen sich meist aus einer Fülle von Datacenter und Cloud-Komponenten zusammen, also Applikationen und Infrastruktur-Elementen, aber auch Service Level Agreements. Die Abhängigkeiten und Wirkfaktoren sind gerade im Cloud-Zeitalter komplex. Nicht selten nutzen Unternehmen bis zu 20 isoliert voneinander arbeitende Überwachungs-Tools, die aber im Ernstfall alle sukzessive überprüft werden müssen. Das gestaltet sich schwierig, ist zeitraubend und kann sehr teuer werden. Denken Sie an einen geschäftskritischen Dienst wie z.B. einen Webshop oder Onlinebanking. Dafür benötigen man zwingend eine übergreifende zentrale Überwachungsinstanz, die tiefer liegende Ursachen und Wechselwirkungen auch proaktiv erkennt und Probleme ausschaltet, bevor sie entstehen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05-06/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.


ITD: Was empfehlen Sie also für den Umgang mit den Fachabteilungen bezüglich der Cloud-Dienste? Wie sollte sich die IT positionieren und was sind die schlagenden Argumente?
Sampel
: Die Auseinandersetzung zwischen IT und den Fachabteilungen muss geführt werden, um im aktiven Dialog zu dokumentierten, transparenten Verantwortlichkeiten und Schnittstellen zu kommen. Natürlich muss die IT das Zusammenführen und Konsolidieren der Daten zentral verantworten und auch deren Analyse und Bewertung vornehmen. Auch eine klare Cloud-Strategie ist erforderlich, denn auch die Nutzung von Cloud-Diensten muss aufgrund der Sicherheitsrichtlinien einem intensiven Monitoring unterzogen werden. Voraussetzung für die Akzeptanz der Fachabteilungen ist es, dass die Beschaffungsprozesse und der Betrieb einfach, rasch und automatisiert gehen. So sollte die Bestellung eines Cloud-Dienstes dann über einen intuitiv bedienbaren Webshop erfolgen. Automatisch wird das Budget berücksichtigt, die Ressource gebucht, die relevanten Monitoring-Daten erkannt und einem bestimmten Service zugeordnet etc.. Ein wichtiger Effekt dabei ist auch die Kosten- und Ressourcenoptimierung aus dem Service heraus. Denn das System entdeckt – auch im Abgleich mit historischen Daten – überflüssige, also nicht zur Aufrechterhaltung eines speziellen Service notwendige Ressourcen und optimiert so die Service-Kosten – nicht zuletzt für die Fachabteilungen.

ITD: Apropos Kosten. Erlaubt der aktuelle Zwang, wirtschaftlich zu agieren, Unternehmen bzw. der IT überhaupt größere Investitionen in ein Service-Monitoring? Rechnen sich diese Aufwände?
Sampel
: Definitiv ja. Erfahrungsgemäß amortisieren sich die Kosten im Durchschnitt innerhalb von etwa zehn Monaten. Allein das Over-Spending von Cloud-Ressourcen beträgt laut Gartner 30 Prozent – hier gibt es also dringenden Handlungsbedarf zur Optimierung von Kosten und Nutzen.

Minimiert werden zudem die teilweise sehr hohen Aufwände für System- bzw. Service-Ausfälle. Eine Monitoring-Gesamtlösung wie z.B. ZIS-System, die neben der eigenen IT auch Cloud-Dienste, Microservices oder Container zentral und automatisiert überwacht, reduziert die Lösungsdauer bei Problemen entscheidend. So ist das Einsparpotenzial im Service Desk enorm. Bei einer Ticket-Anzahl von ca. 60.000 pro Jahr, also 5.000 pro Monat, lassen sich nach einer konservativen Berechnung Kosten in Höhe von etwa 330.000 Euro einsparen. Dies gelingt durch eine vorgeschaltete Ticket-Korrelation, die Tickets bündelt und dadurch etwa 30 Prozent reduziert sowie eine um 50 Prozent kürzere Bearbeitungszeit der restlichen Tickets bzw. Incidents aufgrund der vom System automatisch gelieferten Kontextinformationen. Dazu kommen der Imagegewinn für qualitativ hochwertige stabile und transparente Services und eine rasche Time-to-Market.

Bildquelle: Leutek GmbH

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