Enge Verzahnung

So bewältigt Lufthansa sämtliche Kundenanfragen

Lufthansa Intouch, verantwortlich für die Kundenbetreuung der Lufthansa Group, hat sich erneut für Sita entschieden, um das Kommunikationsnetzwerk und zentrale Infrastrukturelemente des Service-Centers zu managen. So soll sichergestellt werden, dass jährlich mehr als elf Millionen Kunden mit Service-Mitarbeitern verbunden werden.

Die Berater von Lufthansa Intouch repräsentieren die Fluggesellschaft und stehen den Fluggästen rund um die Uhr zur Verfügung.

Die Berater von Lufthansa Intouch repräsentieren die Fluggesellschaft und stehen den Fluggästen rund um die Uhr zur Verfügung.

Sita, ein langjähriger Partner von Lufthansa Intouch, wird weiterhin das Service Center Communication Network und zentrale Infrastrukturelemente verwalten und warten, um die sich ständig wandelnden Bedürfnisse der Lufthansa Group zu erfüllen. Der Dienstleister betreut mehr als 500 lokale Telefonnummern in mehr als 90 Märkten und stellt über ein globales IP-Netzwerk den effizienten Austausch von Daten zwischen sieben Service-Zentren sicher, in denen rund 2.230 Mitarbeiter in 30 verschiedenen Sprachen die eingehenden Anfragen bearbeiten.

Der Service hat die Art und Weise verändert, wie bei Fluggesellschaften der Lufthansa Group eingehenden Anrufe von Kunden abgewickelt werden. Die enge Verzahnung zwischen dem Global Voice Network von Sita und der Genesys-Contact-Center-Plattform von Lufthansa Intouch gewährleistet, dass Anrufer – unabhängig von ihrem jeweiligen Standort – automatisch und direkt an einen Berater weitergeleitet werden, der ihren spezifischen Anforderungen am besten gerecht wird. Die Zuordnung erfolgt auf Basis von Richtlinien, die Lufthansa Intouch auf ihrer Genesys-Plattform definiert hat.

Dank dieser Optimierung kann das Unternehmen bis zu 20 Prozent der Verbindungskosten einsparen und gleichzeitig die Qualität der Anrufe erhöhen. Entscheidend ist dabei vor allem, dass die Weiterleitung von Anrufen zwischen verschiedenen Standorten entfällt. Das Unified-Communications-Portfolio des Dienstleisters ermöglichte es dem Anwenderunternehmen, Sprache, Daten und Audio in einer Plattform zu konsolidieren. Gleichzeitig verbindet es die Fluggesellschaft mit ihren weit entfernten Destinationen.

Erik Mosch, CEO von Lufthansa Intouch, sagt: „Unsere Kundenberater sind die zentrale Anlaufstelle für alle Passagiere von Lufthansa sowie der Schweizer und österreichischen Fluggesellschaften. Sie repräsentieren die Fluggesellschaft und stehen den Fluggästen – entweder telefonisch, per E-Mail, Chat oder Social Media – rund um die Uhr zur Verfügung. Für den Support dieser schnelllebigen Organisation braucht es einen Partner, auf den wir uns verlassen können.”

Bildquelle: Sita

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