Zufriedene Mitarbeiter und Melder

So erobert KI den Service

Wie sich mithilfe Künstlicher Intelligenz die Servicequalität erhöhen lässt

So erobert KI den Service

Der Chatbot findet durch das Stellen zusätzlicher Fragen schnell heraus, was der Melder wissen möchte.

Wie autark sind die Personen die sich beim Servicedesk melden? Mit der sogenannten Shift-Left-Methode des Anbieters Topdesk können diese deutlich selbstständiger agieren. Die Methode orientiert sich an der Eskalationskurve eines klassischen Servicedesks. Diese steigt typischerweise von links unten nach rechts oben immer weiter an. Dabei kommt es gleichzeitig zu einer Steigerung der Kosten und des Zeitaufwands. Links unten wäre ein komplett selbstständiger Melder bzw. Kunde und rechts oben eine Eskalation an beispielsweise den 3rd-Level-Support zu sehen. Mit Shift-Left sollen verfügbares Wissen und Lösungen von rechts nach links verschoben werden. Ziel ist es dabei, die Anfragenden selbstständiger zu machen. Aber was ist, wenn die Kunden nicht den richtigen Suchbegriff eingeben und somit nicht die richtige Antwort finden? Oder sie nicht genau wissen, wonach sie suchen sollen? Solche Probleme kann Künstliche Intelligenz (KI) lösen.

Für die Verantwortlichen wäre es von Vorteil, wenn die Melder ihre Fragen selbst beantworten könnten. Zugute käme ihnen auch, wenn sie nicht mehr von den Öffnungszeiten und Kapazitäten des Servicedesks abhängig wären und ihre eigenen Probleme zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl lösen könnten. Hier kann Shift-Left nicht nur das Service-Erlebnis, sondern auch den Servicedesk verbessern, indem die Methode die Anzahl der Anrufe aktiv reduziert und sich wiederholende Aufgaben eliminiert. Dies lässt mehr Zeit für anspruchsvollere Problemlösungen. Das Ergebnis? Zufriedenere Servicedesk-Mitarbeiter und Melder. Insbesondere mithilfe der Künstlichen Intelligenz lässt sich der Shift-Left-Ansatz nachweislich verbessern. Folgende Tipps zeigen, wie die KI den Servicedesk-Meldern helfen kann, unabhängiger zu werden.

1. KI hilft, Informationen leichter zu finden

Eine Schlüsselkomponente von Shift-Left ist der Knowledge Centered Service (KCS): Servicedesk-Mitarbeiter erstellen „Knowledge Items“ und die Anfragenden erhalten anschließend die benötigten Informationen aus der Wissensdatenbank. Soweit die Theorie. In der Praxis stellt der Servicedesk oft Informationen zur Verfügung, die der Melder jedoch nicht finden kann. Entweder weil dieser nicht genau weiß, welche Informationen er sucht, oder weil er nicht den gleichen Suchbegriff wie der IT-Spezialist verwendet, der den Wissensartikel geschrieben hat.

Dank der Komponente Natural Language Processing and Understanding (NLPU) der KI sind Computer in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen. Sie können das Thema und den Kontext einer Anfrage erkennen. Für den Servicedesk bedeutet dies, dass der Computer zwei Dinge besser versteht: die Anfrage des Melders und den Betreff des Knowledge Items. Der Nutzen? Die KI ermöglicht es der Maschine, eine viel bessere Übereinstimmung zwischen dem Melderwunsch und der maschinell generierten Lösung herzustellen, auch wenn der Wunsch unklar ist. Die KI erkennt und reportet auch, welche Fragen mithilfe eines Knowledge Items noch nicht beantwortet werden können. Auf diese Weise wissen die Verantwortlichen, welche Informationen sie hinzufügen müssen.

Ist das Unternehmen mehrsprachig aufgestellt, ist es wichtig, dass die Wissensinhalte in mehreren Sprachen verfügbar sind. Die meisten Servicedesks haben jedoch keine eigenen Übersetzer zur Hand. Die KI bietet eine Lösung: NLPU kann Wissensinhalte automatisch übersetzen und so sicherstellen, dass bei Anfragen neue Informationen überall sofort zur Verfügung stehen.

2. Chatbots und virtuelle Assistenten bieten 24/7-Service

Zunehmend findet der erste Kontakt eines Melders mit dem Servicedesk nicht mit einer Person, sondern mit Chatbots statt, die ständig verfügbar sind. Auch mitten in der Nacht und am Wochenende. Zudem haben Bots nichts dagegen, die gleichen Fragen immer und immer wieder zu beantworten. Davon profitieren sowohl die Kunden als auch die Servicedesk-Mitarbeiter. Chatbots helfen den Meldern, die gesuchten Informationen im Dialog zu finden. Für viele Menschen ist dies eine weitaus natürlichere Art, Informationen zu erhalten als eine Suchanfrage. Der Kunde beginnt mit einer allgemeinen Frage, anstatt sofort die richtigen Keywords anzugeben. Der Chatbot findet durch das Stellen zusätzlicher Fragen schnell heraus, was der Melder wissen möchte. Diese Abfrage verhindert, dass die Kunden am Ende des Suchprozesses frustriert sind. Findet der Chatbot nicht die richtigen Informationen, kann er selbstständig ein Ticket erstellen. Einige Chatbots können sogar Probleme selbstständig lösen, z.B. durch das Zurücksetzen von Passwörtern.

3. Maschinelles Lernen (ML) prognostiziert proaktiv Anfragen

In einigen Fällen entfällt durch Maschinelles Lernen – eine weitere KI-Komponente – die Notwendigkeit für die Kunden, nach Informationen zu suchen. Wie funktioniert das? ML ermöglicht es den Verantwortlichen, vorherzusagen, warum Melder das Portal besuchen werden. Diese Vorhersage basiert u. a. auf deren Jobbezeichnung, ihrer Abteilung und ihrem Standort sowie der Aktivität anderer Portalnutzer.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Durch diese prädiktive Technologie ist das Portal in der Lage, proaktiv die Informationen aufzuzeigen, die Kunden wahrscheinlich suchen. Wie etwa einen Know-how-Artikel oder ein neues Computerbestellformular. Dies ist vergleichbar damit, wie Amazon Vorschläge für Bücher oder Netflix Vorschläge für Serien macht, die der betroffenen Person noch unbekannt sind, ihr aber sicherlich gefallen werden.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

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